Cum să utilizați serviciul clienți pentru a conduce loialitatea pentru întreprinderile mici
La nivelul său cel mai de bază, serviciul clienți reprezintă capacitatea organizației de a-și satisface dorințele și nevoile clienților.
Dar această definiție exclude natura tranzacțională a serviciului pentru clienți, iar acest aspect tranzacțional determină loialitatea clienților. "Fidelizarea clienților există atunci când un client alege să facă afaceri cu o companie, chiar dacă o alternativă mai puțin costisitoare, mai convenabilă sau mai bună este disponibilă în altă parte", potrivit Institutului Național de Cercetare în Afaceri.
Se poate spune, de exemplu, că o afacere cu model de depozit - în care sunt expuse mărfurile, clienții aleg elementele în sine și le duc la un check-out - asigură clientului nevoia unui produs sau a unor produse (presupunând că clientul găsește ceea ce vrea). Dar, din punctul de vedere al clientului, nu există un serviciu pentru clienți implicat într-un astfel de model de afaceri .
Clienții presupun că serviciul pentru clienți implică o interacțiune cu o altă ființă umană, indiferent dacă acea persoană îi ajută să găsească ceva, să aleagă ceva sau să cumpere ceva. ( Cum să ajuți un client să ia o privire mai atentă la tranzacția de bază pentru servicii pentru clienți.)
Și acesta este nucleul serviciului de relații cu clienții - aducerea înapoi a clienților vechi și atragerea de noi clienți prin "vestea bună" pe care clienții actuali se răspândesc în legătură cu afacerea dvs.
O definire mai bună a serviciului clienți
Pentru întreprinderi, atunci o definiție mai utilă este că serviciul clienți este capacitatea unei afaceri de a-și satisface clienții. Întrucât numai clienții mulțumiți au potențialul de a deveni clienți fideli.
Companiile pot avea toate elementele de servicii pentru clienți , de la personalul de așteptare prin politicile de returnare , dar dacă clienții nu sunt mulțumiți de modul în care au fost gestionate tranzacțiile sau de rezultatele acestora, nu se vor mai întoarce.
Clienții și managerii de afaceri vor să vorbească despre ce serviciu bun este (și nu este) bun, dar această definiție de către ACA Group rezumă ce serviciu excelent pentru clienți este frumos: "Excelentul serviciu clienți este capacitatea unei organizații de a continua și să depășească în mod constant așteptările clienților. "
Acceptarea acestei definiții înseamnă extinderea gândirii noastre despre serviciul clienți; dacă vom depăși în mod constant așteptările clienților, trebuie să recunoaștem că fiecare aspect al afacerii noastre are un impact asupra serviciului clienți, nu doar asupra acelor aspecte ale afacerii noastre care implică contact direct cu clienții.
De ce un serviciu bun pentru clienți este important pentru întreprinderile mici
Pentru întreprinderile mici, angajarea de a continua să depună eforturi pentru a oferi cel mai bun serviciu de relații cu clienții este deosebit de importantă deoarece:
1. Fidelizarea clienților este crucială pentru linia de jos a întreprinderilor mici. Serviciul pentru clienți bun este primul motor al loialității clienților. În medie, clienții fideli au o valoare de până la de 10 ori mai mare decât prima lor cumpărare, potrivit Oficiului pentru Problemele Consumatorului din cadrul Casei Albe.
2. Serviciul pentru clienți bun salvează banii întreprinderii mici. În funcție de studiul pe care îl credeți și de industria în care vă aflați, achiziționarea unui nou client este de cinci până la 25 de ori mai scumpă decât păstrarea unui existent (Harvard Business Review).
3. Întreprinderile (în special întreprinderile mici) nu pot supraviețui presei proaste pe termen lung. Clienții apreciază serviciul de relații cu clienții fiecărei afaceri cu care se ocupă - și este mult mai probabil ca aceștia să împartă cu alți oameni decât cu bună calitate evaluări negative.
Ce se întâmplă după experiența slabă a clienților ?
- 78% dintre clienți au anulat o tranzacție sau o achiziție preconizată după un serviciu redus pentru clienți (American Express Survey)
- 96% dintre clienți nu se deranjează să se plângă de afacere și 91% nu se mai întorc niciodată ("Înțelegerea clienților" de Ruby Newell-Legner)
Clienții nesatisfăcuți vor spune între nouă și 15 persoane despre experiența lor - și aproximativ 13% dintre clienții nemulțumiți spun mai mult de 20 de persoane despre experiența lor slabă, potrivit Oficiului pentru Problemele Consumatorului din cadrul Casei Albe. Pe de altă parte, clienții fericiți care au rezolvat problemele lor spun între patru până la șase persoane despre experiența lor.
Mizele sunt chiar mai mari, având în vedere faptul că plângerile legate de serviciul pentru clienți sunt difuzate cu ușurință pe platforme sociale precum Facebook și Twitter și reflectate în recenzii online (cum ar fi recenziile Google).
4. Furnizarea de servicii de top pentru clienți este una dintre puținele modalități prin care întreprinderile mici pot concura cu comercianții cu amănuntul mai mari.
De fapt, după cum subliniază Daniel Butler, vicepreședinte al Operațiunilor cu amănuntul pentru Federația Națională pentru Comerț cu amănuntul, această "experiență de cumpărător" este cea în care proprietarii de magazine mici au un mare avantaj față de omologii lor din magazinul de magazine.
"Ei pot fi de fapt în legătură cu clienții lor și pot face o legătură personală".
Cum puteți utiliza un serviciu bun pentru clienți pentru a construi loialitatea clienților
1. Stabiliți standardele de servicii pentru clienți
Angajații și clienții trebuie să știe care sunt așteptările. Clienții trebuie să știe ce este dispus să facă compania dvs. și angajații trebuie să știe cum vă așteptați să furnizeze clientului produsele și / sau serviciile dvs. Doar spunându-le că nu este suficient; trebuie să creați un document care să stabilească ceea ce considerați a fi standardele acceptate de clienți.
2. Puneți pe loc personalul și procesele potrivite
După cum spune Liz Tahir, nu există nicio modalitate prin care calitatea serviciilor pentru clienți să depășească calitatea persoanelor care le furnizează ( 10 sfaturi pentru un serviciu eficient pentru clienți ). Deci, afacerea dvs. de mici dimensiuni trebuie să dispună de resursele necesare pentru a oferi un serviciu de relații cu clienții care să răspundă sau să depășească așteptările clienților - indiferent dacă acele resurse sunt personalul contra frontului sau sisteme eficiente de distribuție a produselor care vor furniza produsul dvs. clientului la timp.
Serviciul de relații cu clienții care oferă o soluție de help-desk sau un management al relațiilor cu clienții (CRM) poate simplifica și raționaliza multe din interacțiunile dvs. cu clienții. De asemenea, puteți oferi angajaților dvs. aplicații care vor îmbunătăți serviciul clienți. Retailerul Lowe, de exemplu, oferă angajaților săi șase aplicații concepute pentru a le ajuta să servească clienților, inclusiv o aplicație care îi ajută pe angajați să determine dimensiunile pentru proiectele de îmbunătățire a locuinței clientului.
3. Antrenează-ți personalul
Angajații care se ocupă cu clienții trebuie să facă mai mult decât să fie prietenoși dacă doresc să ofere servicii bune pentru clienți. Treci peste ideea că entuziasmul și zâmbetul sunt suficiente (deși sunt un început minunat); instruirea efectivă a serviciului de relații cu clienții trebuie consolidată și predată în mod periodic.
4. Trateaza-ti angajatii ca primul client
Nimeni nu se bucură de a fi servit de o persoană nemulțumită. Angajații nefericiți nu vor crea niciodată clienți fericiți. Deci, păstrați-vă angajații fericiți . Cand angajatii dumneavoastra sunt fericiti, ei vor astepta cu nerabdare sa munceasca, deoarece sunt apreciati si apreciati, spune Laura Lake - un fel de angajati care sunt pregatiti si dispusi sa aprecieze si sa aprecieze clientii dumneavoastra.
5. Rezolvați problemele clienților rapid și ușor
Problemele clientului reprezintă cele mai bune oportunități de a crea clienți fideli. Cercetarea efectuată de Customer Contact Council a constatat că depășirea așteptărilor clienților a avut un efect surprinzător de redus asupra loialității clienților; a fost cantitatea de efort pe care un client a trebuit să o facă pentru a rezolva problemele care au corelat puternic cu loialitatea clienților. De fapt, 94% dintre clienții care au reușit să rezolve problemele fără durere au declarat că vor cumpăra din nou de la acea companie. Aflați cum să rezolvați cel mai bine reclamațiile clienților .
6. Creați un program de loialitate pentru clienți
Programele de fidelizare a clienților nu numai că ajută la crearea de clienți fideli, ci vă ajută să câștigați noi clienți. De exemplu, studiile au constatat că beneficiarii recompenselor de fidelizare a restaurantului au de două ori mai multe șanse să se adreseze unui nou client imediat după răscumpărarea recompensei (Thanx). Programele de fidelitate de succes pot spori și linia de jos a afacerii dvs. mici, deoarece oferă motivație clienților repetați loiali să cumpere mai mult - întotdeauna o modalitate mai eficientă de a crește vânzările decât a atrage noi clienți.
7. Evaluați periodic Serviciul Clienți
Feedback-ul clienților este un instrument excelent pentru îmbunătățirea serviciilor pentru clienți și a loialității clienților. Clienții dvs. vă spun literalmente ceea ce le place sau nu vă place despre produsele sau serviciile dvs. în mod regulat personal, prin e-mail, prin telefon sau prin intermediul rețelelor sociale. Utilizați aceste interacțiuni pentru a identifica problemele coerente și pentru a le acționa.
Ar trebui să vă asigurați că veți căuta, de asemenea, opiniile clienților dvs. mai puțin vocali, efectuând evaluări ale clienților și / sau utilizând anchete ale clienților .
Pentru întreprinderile mici, cuvântul cheie pentru serviciul clienți ar trebui să fie evaluarea și îmbunătățirea. Îmbunătățiți serviciul dvs. de relații cu clienții în 3 pași vă va arăta cum puteți îmbunătăți elementele de bază ale serviciului de relații cu clienții pe care vă oferă compania dvs. mică.
Cele mai bune practici: cum să oferiți un serviciu bun clienților
Amintiți-vă regulile de aur, tratați clienții așa cum ați dori să fiți tratați? Acest lucru nu mai este suficient de bun într-o lume în care clienții au atât de multe opțiuni diferite ca Matthew Hudson subliniază în Cum de a construi loialitatea clienților . În schimb, tratați clienții așa cum ar dori să fie tratați. Aceste articole, care acoperă cele mai bune practici în serviciul pentru clienți, vă vor arăta cum:
- 8 Reguli pentru un serviciu bun pentru clienți
- Cum să oferiți servicii clienților care vă pun în valoare concurenții
- Top 10 moduri de a pierde clienții
- 5 secrete de bun serviciu clienti
- Cele 5 tipuri de clienți și modul de creștere a loialității clienților
- Serviciul de asistență pentru clienți: Cum să ajuți un client