Serviciul de relații cu clienții

Consumatorii cumpără de la oameni pe care îi plac, cu care pot crea o relație. Nu mai este suficient să oferiți satisfacția clienților, trebuie să creați loialitate față de clienți. Serviciul pentru clienți este o parte vitală a marketingului afacerii dvs. De ce? Deoarece consumatorii vorbesc despre serviciul de relații cu clienții, aceștia vă informează despre serviciul clienți și vă vor spune fiecărei persoane despre serviciul clienți.

În calitate de consumatori, am ajuns să așteptăm un serviciu bun pentru clienți, iar atunci când nu reușim să mergem chiar pe stradă până la următoarea afacere sau chiar mai ușor să sarăm online pentru a găsi o companie care nu doar dorește afacerea noastră, ci este dispusă să câștige aceasta.

Acum, acest lucru nu înseamnă că clienții ar trebui să meargă peste tot, dar înseamnă că trebuie să vă asigurați că ați făcut tot ce puteți pentru a vă încuraja să faceți afaceri cu dvs. Uneori trebuie să ne reevaluăm politicile și să identificăm scopul lor și dacă acestea sunt necesare și dacă există modalități prin care putem să le facem mai ușor consumatorilor să facă afaceri cu noi. Luați câteva momente și luați în considerare propria afacere. Există obstacole pe care le-ați pus în calea consumatorilor care au o bună experiență cu dvs.? Poate câteva lucruri de luat în considerare:

Pe măsură ce vă gândiți la aceste lucruri, aveți grijă să evaluați dacă sunteți cu adevărat o afacere care este centrată în jurul serviciului clienți.

Să simplificăm, când o fetiță în vârstă de nouă ani a fost întrebată ce înseamnă serviciul de relații cu clienții, ea a dat cea mai simplă definiție, dar răspunsul ei a fost să ne aducă aminte că, pe măsură ce creștem în vârstă, uităm ce înseamnă serviciul de relații cu clienții.

Atunci când "servim clienții noștri". Când a fost ultima dată când ați servit cu adevărat clientului dvs.?

Iată cele mai bune practici pe care orice afacere le poate utiliza și vă vor ajuta nu numai să creeze o atmosferă bazată pe client, ci și să exceleze în serviciul pentru clienți.

  1. Setați așteptările clienților: Știm că nimic nu impresionează mai mult un client decât atunci când cineva trece peste și dincolo de "apelul de serviciu", dar ați stabilit așteptările pentru client? Sunt un credincios ferm în nici o surpriză. Lăsați un client să știe ce vreți să faceți pentru ei, ce serviciu le veți oferi acestora. Dacă setați așteptările și apoi depășiți aceste așteptări, veți avea un client pentru viață. Votul meu preferat este "sub promisiune și supraviețuire". Dacă puteți urma această filosofie, nu veți greși niciodată.
  2. Ascultați mai întâi apoi vorbiți: Clienții doresc să fie auziți. Vor să știe că asculți. Vor să știe că aveți un interes în ceea ce au de spus. Dacă fac cumpărături, vă pot cere informații sau sfaturi, utilizați acel timp pentru a le îndruma către produsul sau serviciul potrivit. Dacă sunt supărați, utilizați ascultarea activă pentru a le spune că le auziți și lucrați pentru a descoperi rădăcina problemei. Puneți întrebări, ajungeți la partea de jos a acesteia și oferiți rezoluții.
  3. Standarde de service pentru clienți: Definiți standardele dvs. de servicii, asigurați-vă că fiecare angajat are cunoștință de aceste standarde. Având un document clar care explică standardele acceptabile va ajuta la stabilirea așteptărilor clienților și vă va ajuta să măsurați angajații și să creați programe de instruire pentru a le ajuta să exceleze. Creați standardele dvs. de servicii pentru clienți să fie specifice, concise, măsurabile, pe baza cerințelor clientului dvs., scrise în fișele de post și utilizate în evaluările performanței. Nu puteți măsura sau impune ceea ce angajații dvs. nu înțeleg.
  1. Tratați angajații dvs. ca primul client: angajații fericiți înseamnă clienți fericiți. Atitudinile și comportamentele angajaților dvs. vor determina satisfacerea și satisfacția clienților dvs. Angajații ar trebui să fie pus în primul rând în fața clienților. Știu că acest lucru ar putea fi contrar credinței dvs. actuale, dar gândiți-vă. Un exemplu de companie care a demonstrat acest lucru este Southwest Airlines. Ei au construit o cultură prin instilarea antreprenoriatului în angajații lor. Atunci când angajații dvs. sunt fericiți, vor căuta să lucreze pentru că sunt apreciați și apreciați. Dacă tratăm mai întâi angajații ca clientul nostru, salariatul câștigă, clientul câștigă și câștigă afacerea.
  2. Crearea punctelor de atingere a clienților și urmărirea după vânzare: Crearea de puncte de contact dincolo de vânzări vă arată clientului că vă interesează. Urmăriți-le cu ei, mulțumiți-le pentru afacerea lor. Există atât de multe companii care uită acest pas că, dacă-ți amintești, vei ieși din mulțime. Această informație va arăta că vă interesează satisfacția dvs. și îi încurajați nu numai să-i spuneți altora despre afacerea dvs., ci și să îi inspirați să cumpere de la dvs. Cercetările arată că urmărirea este cea mai bună modalitate de a crea loialitatea clienților. Utilizați follow-up pentru a le mulțumi pentru afacerea lor, pentru a le oferi un meniu de servicii și pentru a încuraja achizițiile suplimentare. Chiar îți permiteți să nu faci asta?