Top 10 moduri de a pierde clienții

by Susan Ward

Întreabă pe cineva în afaceri despre cel mai rău client al său vreodată și va fi greu să-ți spună despre unul singur.

Dar întrebați-i despre cel mai bun client al lor vreodată și probabil că vor trebui să ia timp să se gândească la asta.

Este regula veche 80-20 în acțiune; pentru majoritatea oamenilor, este neplăcut, urât sau scandalos care se lipsește în memorie. Bilele bune se estompează.

Ceea ce explică de ce, în calitate de oameni de afaceri, uităm uneori adevărul de bază că clienții noștri sunt cei mai mari susținători ai noștri. Vor să ne gândim bine la noi (și la produsele și serviciile noastre). Vor să reușim .

Mulți dintre ei încep să se ocupe de noi în primul rând, sperând să devină clienți repetați . Aceasta face viața oamenilor mult mai ușoară dacă poate continua să se ocupe de un măcelar sau de un curățitor de covoare.

Și tot ce vor de la noi este ca noi să ne îndeplinim așteptările - ceea ce înseamnă că nu faceți niciunul din lucrurile din următoarele diapozitive.

Aflați cum să obțineți și să păstrați clienții, examinând modalitățile cele mai bune de a le pierde, în ordine inversă, de la modalități care doar vor agrava unii dintre clienții dvs. prin căi care îi vor înstrăina pe toți pentru totdeauna.

01 - Pierdeți clienții prin: Angajarea personalului prost instruit.

Imaginați-vă că intri într-un magazin de vânzare blind-uri, care doresc să cumpere niște blind-uri pentru casa ta. Dar, deși mai mulți vânzători diferiți par a fi dornici să vă ajute, nici unul dintre ei nu pare să știe nimic despre blind-uri! Imaginați-vă cât de frustrant ar fi - și cât timp va dura să ieșiți și să vă luați afacerea în altă parte.

Clienții, vedeți, au o așteptare că oamenii de vânzări dintr-o afacere vor avea cunoștință despre produsele și serviciile acelei afaceri.

Puteți obține această așteptare, totuși, prin eliminarea acestui tip de serviciu pentru clienți de la compania dvs. Câteva lănțișoare de mare succes au făcut acest lucru, așteptând clienții să vadă acest lucru ca un comerț echitabil pentru prețuri mai mici. Și afacerile online au tendința de a funcționa ca întreprinderi de auto-servire.

Cu toate acestea, linia de jos este că, dacă operațiunile dvs. de afaceri includ o așteptare a clienților că vor putea să interacționeze cu personalul informat, ar fi bine să aveți unele - mai ales dacă vânzările depind de aceasta.

02 - Pierdeți clienții prin: Restricționarea orelor de funcționare.

O cafenea care rămâne doar deschisă până la ora 15. Un medic care lucrează numai două zile pe săptămână. O brutărie care se închide pentru o lună la un moment dat, astfel încât proprietarii săi pot merge în vacanță.

Trei exemple. Trei întreprinderi care și-au pierdut clienții (și banii!) Din cauza orelor restricționate care par neobișnuite clienților potențiali.

Acum cele mai multe companii de cărămizi și mortar își limitează orele până la un anumit nivel. În calitate de clienți, nu ne putem aștepta să navighez prin magazinele de vânzare cu amănuntul sau să mergem și să ne tăiem părul în mijlocul nopții.

Dar diferența este că noi le vedem ca pe niște restricții rezonabile; ei au sens pentru noi.

Trebuie să furnizați clienților ceea ce vor considera accesul rezonabil la produsele și serviciile dvs. Dacă nu, găsesc ceea ce vinzi în altă parte.

03 - Pierdeți clienții prin: Privind neprofesional.

Pentru oamenii de afaceri mici, adage-ul "Dress for Success" ar trebui să fie de fapt "Rochie pentru a impresiona (clientul)", pentru că asta este totul despre asta - arăta ca cineva pe care un client crede că o va face bine, instrumente pentru a lucra în casele lor sau pentru a vinde casele oamenilor.

Nu este o coincidență, de exemplu, că vânzările Home Depot asociază toate șorțurile de uzură; uniforma, sugestive pentru centura de sculptură a unui dulgher, îi face să pară ca niște tipi la îndemână care știu ce fac.

Și dacă nu arăți ca și cum ai fi bine la serviciu, clienții merg mai departe.

Deci, punctul 1 este că nu trebuie să purtați un costum de putere; trebuie să te uiți la cunoștințele tale despre experiența ta.

Punctul 2 este acela de a arăta profesional, de asemenea, trebuie să fie echipat corespunzător. O dată aveam o persoană pe care urma să o angajez să prind niște copaci să mă întrebe dacă aș avea o scară pe care să o poată folosi. Nu, nu. Și puteți pleca acum. Imaginea de afacere nu are doar aspectul personal .

04 - Pierdeți clienții prin: Este dificil să faceți afaceri cu dvs.

Încercarea de a efectua o tranzacție simplă cu unele întreprinderi mici este ca și cum ai fi luptat cu o groapă de mure; veți ajunge să vă simțiți toți zgâriați și vă întrebați de ce ați făcut efortul.

Eu personal am văzut și / sau am experimentat:

o afacere în care a trebuit să ridici un telefon pentru a intra în birou - cu excepția faptului că telefonul se afla în colțul clădirii, fără semnalizare care să-i arate.
o afacere fără serviciu de răspuns sau cu mesagerie vocală, astfel încât atunci când ați sunat la numărul, telefonul a sunat și a sunat. ( Aflați cum să răspundeți corect la telefonul dvs. de afaceri .)
o afacere la domiciliu, unde clienții trebuiau să meargă în toate cartierele de locuit principale (în mod evident ocupați de o familie cu un copil) pentru a ajunge la biroul mic din subsol. (Vă întâlniți cu clienții din casă? Citiți aceste sfaturi pentru a vă face afacerea la domiciliu cât mai prietenoasă cu clienții .)
o afacere cu amănuntul care acceptă numai numerar. (Doar prostie, cu cât sunt mai multe metode de plată pe care le oferiți clienților , cu atât mai convenabil este pentru ei și cu cât vor fi mai multe vânzări pe care le veți realiza.)

Din păcate, aceasta este o listă care ar putea continua - și pariez că nu aveți probleme să adăugați exemple la aceasta!

Întreprinderile care îngreunează clienții să intre în incintă, să plătească pentru mărfuri sau chiar să facă imposibil să le contacteze deloc nu fac nici un fel de favoruri - acestea sunt toate experiențe pe care clienții nu le vor mai repeta.

05 - Pierdeți clienții prin: Împingerea greșită a clienților pentru a vă întoarce bunuri.

A face dificil pentru clienți să revină lucrurile marchează jumătatea drumului acestui sondaj de modalități de a pierde clienții, deoarece în timp ce este ceva care agravează cu adevărat clienții, nu este ceva ce vor trăi cu toții.

S-ar putea să aveți (și, sperăm, să aveți) o mulțime de clienți care nu vor simți nevoia de a returna nimic. Pentru ei, probabil că nu contează că pentru a returna un element în afacerea dvs., un client trebuie să aibă nu numai o primire în mod corespunzător datat, ci să încerce să returneze articolul între orele 2 și 3 pm într-o vineri într-o săptămână, cu o plină luna.

Ceea ce e grozav. Pentru că dacă ei decid să vină ceva și să afle că este foarte dificil sau chiar imposibil, le-ai pierdut.

Evitați stresul atât pe piesele dvs., cât și pe mâner, revenind pe drumul cel bun , astfel încât clienții dvs. să plece fericiți și vor fi dispuși să se întoarcă la afacerea dvs. și să cumpere din nou.

06 - Pierderi clienților prin: Efectuarea de lucruri necinstite sau vânzarea de produse confortabile.

Eu numesc acest model de afaceri "o mulțime de pești în mare". În loc să încerce să instituie un tip de servicii pentru clienți care să sporească șansele clienților de a reveni , companiile care urmăresc acest model își cheltuiesc energiile pentru a-și îmbogăți clienții și pentru a le lucra pentru a face o vânzare unică.

Cea mai populară modalitate prin care aceste companii pot atrage clienții este prin prețuri reduse, fie mai scăzute decât cele ale concurenților, fie ca vânzări anunțate.

Ei literalmente nu le pasă dacă clientul se întoarce sau nu; teoria lor este că există o mulțime de alți potențiali clienți acolo unde pot să ademenească și să facă același lucru.

Și nu credeți că acest model de afaceri se limitează la comercianții cu amănuntul; este deosebit de popular printre furnizorii de servicii de renovare la domiciliu.

Am trei cuvinte pentru tine, afacerile răutăcioase: cuvântul-gură .

07 - Pierdeți clienții prin: Nu răspundeți.

Este interesant cum vor fi iertați unii clienți. Chiar și să faci o slujbă pentru ei odată nu este suficient pentru ca niciodată să nu-ți mai dea șansa să le vinzi din nou în unele cazuri.

Cu modul # 4, totuși, intrăm în sfera de neiertat, altfel cunoscut sub numele de "lucruri pe care tocmai nu vrei să le faci dacă vrei să păstrezi clienții și să obții altele noi".

Faptul că nu răspunde la clienți poate apărea în orice etapă a ciclului de vânzări. Un designer de interior care are prioritate în alegerea unui client de culoare sau un groomer de câine care nu poate fi deranjat să răspundă pe deplin la întrebările unui client potențial despre serviciul său, sunt vinovați de ignorarea dorințelor clientului.

Din păcate, într-o lume a textului telefonic și a rețelelor sociale , așteptările clienților sunt balonare. Dacă vă simțiți întinsă prea subțire pentru a răspunde în mod corespunzător la clienții dvs., este timpul să vă angajați în ajutor .

08 - Pierdeți clienții prin: A face clientul să se simtă neimportant.

A face un client să se simtă neimportant este chiar mai neiertător în opinia unui client, de aceea vine în numărul trei.

Toată lumea are nevoie să simtă ceea ce fac și să spună lucrurile. Hrănirea acestei nevoi este esența unui serviciu bun pentru clienți .

Dar este foarte ușor să eșuezi. Atunci când facem lucruri cum ar fi să nu întoarcem apelul clientului în timp util, să nu îi acordăm atenția deplină atunci când vorbim (sau, mai rău, să le întrerupem!) Sau să nu le oferim un fel de recunoaștere atunci când devin "obișnuiți", noi spune-le că nu sunt importante pentru noi, fie că este adevărat sau nu.

Niciodată nu credeți că oamenii vă vor judeca după cuvintele voastre atunci când acțiunile dvs. spun ceva diferit.

Pentru a reuși la serviciul clienți , trebuie să faceți ca fiecare client să se simtă special.

Un truc care vă ajută să realizați acest lucru: Cine este persoana cea mai importantă din viața ta? Țineți această persoană importantă în mintea dvs. și tratați fiecare client în felul în care îl veți trata.

09 - Pierdeți clienții prin: Mințind cu ei.

Aceasta nu este una dintre cele mai rapide căi de a scăpa de clienți, dar este cu siguranță una dintre cele mai bune.

Veți scăpa de asta pentru o vreme, pentru că, în general, oamenii vor să creadă cel mai bine unul de celălalt și pentru că, dacă promiteți unui client, de exemplu, că veți avea cu siguranță acel etaj nou în cinci zile, ei cel puțin cinci zile pentru a descoperi că le-ați făcut o promisiune pe care nu le-ați putea păstra.

Și atunci majoritatea oamenilor vor spune că lucrurile se întâmplă și că nu ai vrut să le minți și să-ți spui minciuna următoare.

Dar iată-i freca; ei nu vor avea încredere pe deplin în tine să îți îndeplini promisiunea a doua oară - și vor avea o sută de ori mai puține șanse să vă recomande afacerea altcuiva .

10 - Pierdeți clienții prin: A face clientul să se simtă înșelat.

Dacă aveți nevoie de o modalitate absolută de a nu reuși niciodată să vă asigurați că niciodată clientul nu vă întunecă din nou porțul literal sau figurativ, acesta este - pentru că acesta este singurul lucru pe care un client nu îl va ierta niciodată.

Clienții vor face scuze pentru dvs. - până la un punct.

Satisfăcătoare serviciu? Ai avut o zi liberă.

Fără apel înapoi? Ești foarte ocupat.

O lovitură? Au fost efectuate! (Și s-ar putea să fiți auzit de avocatul meu!)

Acum, evident, oamenii de afaceri legitimi nu merg în mod deliberat încercând să-și înșele clienții.

Dar trebuie să fii atent să eviți percepția posibilă că afacerea ta încearcă să profite de clienți. Tehnicile de vânzare, cum ar fi upselling, pot fi văzute în acest fel de către client, așa că înainte de a le utiliza, ia în considerare potențialul lor efect; acestea ar putea să nu fie potrivite pentru industria dvs.

Percepțiile clienților asupra prețurilor sunt probabil principala sursă de sentimente acide asupra tranzacțiilor lor. Toți clienții nu caută chilipiruri, dar toți se așteaptă ca prețurile să fie corecte.

De exemplu, dacă un client selectează un articol pentru a achiziționa marți că știți că va intra în vânzare a doua zi, dvs. sau personalul dvs. ar trebui să indicați acest lucru, lăsând clientul să decidă dacă doresc să cumpere articolul astăzi la prețul său integral sau mâine la reducere. Dacă nu, clientul se va simți maltratat.

Și clientul care se simte profitat este cel pe care nu îl veți vedea mâine.

Amintiți-vă, adevăratul secret al unui serviciu bun pentru clienți este că nu există nici un secret. Oferiți bunuri și servicii de calitate la un preț echitabil și tratați clienții așa cum ați dori să fiți tratați, iar cei care fac afaceri cu dvs. se vor întoarce din nou și din nou.

Înapoi la START