Conectați politica de returnare la serviciul de relații cu clienții, nu vă dezabonează
Modul în care o întreprindere mică gestionează plângerile clienților și întoarce magazinele definește serviciul pentru clienți . Afirmă dacă această companie "devine" sau nu "devine" serviciul de relații cu clienții nu este doar despre vânzarea, ci despre cultivarea unei relații, o relație pe care o afacere mică își păstrează dulceața, făcând o experiență pozitivă a fiecărui client cu compania .
Relațiile bune cu clienții construiesc cuvinte pozitive despre afacerea dvs. Pentru magazinele cu amănuntul care concurează cu companii online , păstrarea clienților fericiți este mai importantă ca niciodată.
Din păcate, returnarea de manevră este un rău necesar pentru proprietarii de afaceri. Potrivit webmag.co, 9% din bunurile achiziționate sunt returnate la magazinele de cărămizi și mortar. Pentru comercianții cu amănuntul online , ratele de returnare sunt mult mai ridicate - cel puțin 30% din comenzile Internet sunt returnate.
Pentru a face ca întoarcerea bunurilor să aibă o experiență pozitivă pentru clienți, trebuie să fiți sigur că atât politica privind returnarea afacerilor dvs. mici, cât și procesul dvs. de returnare corespund obiectivelor dvs. de servicii pentru clienți. Aceste sfaturi pentru manipularea întoarcerilor magazinului vă vor asigura că oferiți mai degrabă servicii pentru clienți decât servicii dezavantajate .
Înainte de a reveni la magazin
Alegeți politica de returnare "corectă".
Care este politica corectă de returnare a afacerilor mici? Unul care oferă clienților ce doresc.
Aflând ce doresc atunci când vine vorba de a face întoarcerea magazinului sigur nu este știința rachetelor; clienții doresc același lucru pe care tu și cu mine îl dorim atunci când încercăm să ne întoarcem ceva pe care l-am cumpărat - pentru a putea să ne întoarcem ceva și să ne întoarcem banii fără a avea un hassle uriaș.
Așa trebuie să facem politica noastră de returnare, fie că vindem mărfuri online sau offline.
Te pot auzi scrâșnind dinții. Stop! Știu că această politică vă poate costa bani, în special atunci când clienții au plătit pentru achizițiile lor prin carduri de credit și sunteți blocat cu taxa de procesare a contului de comerciant . Dar aveți în minte trei lucruri atunci când vă gândiți la politica de returnare a întreprinderii mici:
- Aceasta este o cheltuială utilă atunci când considerați că costă de cinci ori mai mult pentru a aduce un nou client în magazinul dvs., așa cum se întâmplă pentru a face față problemei unui client nefericit ... și luați în considerare obiectivul dvs. de a furniza un fel de servicii pentru clienți care să păstreze clienții returnarea.
- O politică convenabilă de returnare este importantă pentru clienți. Politica de returnare a unui magazin face parte din deciziile de cumpărare ale clienților, iar clienții pot decide să facă cumpărături în altă parte, dacă dvs. nu se măsoară. Nouăzeci la sută dintre cumpărătorii americani adulți au declarat că o politică convenabilă de returnare a fost importantă atunci când se decide să facă o achiziție conform unui sondaj Newgistics.
- Nu trebuie să aveți o politică completă de returnare a rambursărilor peste tot. Având excepții este bine, atâta timp cât excepțiile dvs. sunt publicate și aplicate corect. Este obișnuit, de exemplu, ca mărfurile de vânzare să fie vândute sub o politică "fără returnare".
Publicați-vă politica de returnare.
Politica de returnare trebuie să fie afișată în mod vizibil. Într-un magazin de cărămizi și mortar, postați-l pe perete, pe masa frontală și pe casa de marcat și lăsați-l imprimat pe bonurile clienților, dacă este posibil. Pe un site web , scrieți-l pe o pagină și asigurați-vă că linkurile către acea pagină sunt vizibile în navigarea site-ului. Adăugați-o pe pagina dvs. de afaceri Facebook sau alte postări media sociale și campanii de marketing prin e-mail .
Indicați-vă politica de returnare către clienții dvs.
Formați-vă personalul de vânzări pentru a obține obiceiul de a vă referi la politica de returnare atunci când finalizați o vânzare. Este ușor pentru o persoană de vânzări să spună ceva de genul: "Și dacă aveți probleme cu __________ în următoarele 90 de zile, puteți să-l returnați pentru o rambursare completă atâta timp cât aduceți chitanța". Sau pentru articolele de vânzare care sunt excepții de la politica de returnare: "Și știți că aceste articole de vânzare nu pot fi returnate?" O propoziție proactivă poate reduce în mod semnificativ numărul de returnări ale magazinului cu care trebuie să vă ocupați.
În timpul procesului de returnare a magazinului
Permiteți întregului personal să se ocupe de returnări.
Nu este nimic mai frustrant pentru clienți decât să meargă într-un magazin pentru a returna un articol și să-i spună unui membru al personalului că numai așa și așa poate face acest lucru - mai ales atunci când așa și așa este în pauză sau pe o achiziție călătoria și nu va mai reveni până marțea viitoare! Împuterniciți tot personalul dvs. să se ocupe de returnări și să rezolve problemele clienților .
Personalul de tren să se ocupe de întoarcere.
Desigur, dacă toți angajații tăi urmează să se ocupe de returnări, trebuie să știe cum. Formarea acestora va fi ușoară dacă aveți o politică de returnare clară, scrisă. Apoi este doar o chestiune de a trece peste el cu personalul și a le arăta cum să facă procesul de returnare.
Eliminați inchiziunea.
Întrebări nesigure despre cum ați cumpărat un produs, exact ce este în neregulă cu un produs, când ați observat pentru prima oară problema cu un produs etc. etc. sunt unul dintre motivele pentru care încercarea de a reveni la un produs se simte adesea ca tortura. Desigur, doriți să știți de ce clientul dorește să returneze un element. Deci întrebați. O singura data.
Păstrați o comportare calmă și prietenoasă.
Oamenii nu sunt, în mod normal, bucuroși când fac întoarcerea magazinului. Poate chiar să fie nepoliticoși, necorespunzători și gurați. Este imperios necesar ca personalul să fie instruit să nu răspundă în natură și să rămână calm și prietenos pe tot parcursul procesului de returnare . Acest tip de comportament poate calma o persoană supărată și cu siguranță va contribui la atingerea scopului de a face procesul de întoarcere a magazinului cât mai plăcut posibil.
Faceți procesul de returnare cât mai rapid și mai simplu posibil.
O politică clară privind returnarea afacerilor mici reprezintă piatra de temelie a accelerării procesului de returnare. Personalul dvs. nu trebuie să ia decizii atunci când se ocupă de returnări; ei aplică politica. Păstrați prea simplu documentele și asigurați-vă că personalul dvs. este instruit să utilizeze orice program de calculator folosit de compania dvs. și să completeze un formular (dacă este necesar). De asemenea, evitați extrasurile. Când cineva face o întoarcere, nu este timpul să încercați să colectați date despre clienți străine tranzacției sau să întrebați dacă clientul ar dori să facă parte din programul dvs. de recompense.
Linia de fund din magazin se întoarce
Revenirea la magazin este un fapt al vieții cu amănuntul. Indiferent de ceea ce vindeți, oamenii vor dori să întoarcă lucrurile. Asigurați-vă că procesul de returnare este simplu și simplu și transformați-l într-o tranzacție plăcută și nu într-o activitate neplăcută și nu numai că îi veți menține pe clienți, ci îi veți încuraja să răspândească pozitiv vorbind despre afacerea dvs. - o linie cu adevărat pozitivă.