Construiți loialitatea față de clienți
De exemplu, vopseam semne în aer liber și creăm diverse tipuri de promoții de interior / exterior pentru oamenii din orașul nostru mic. Am fost la această afacere acum de peste 20 de ani. Reclamă rar, dar mă bucur de 80% din semnul și afacerea noastră din oraș. Cum trebuie să fac?
Am câteva secrete despre succesul afacerii, care m-au ajutat să ajung acolo unde sunt astăzi, și toate acestea se referă la un serviciu bun pentru clienți .
Acestea se pot aplica în egală măsură contractanților de servicii care fac afaceri cu alte întreprinderi, ca în cazul meu, sau comercianților cu amănuntul care fac afaceri cu consumatorul general.
Secretul numărul unu:
Construiți loialitatea față de clienți . Acesta este secretul serviciului meu pentru numărul unu, și este de departe cel mai important. Am fost învățat despre afacerea în favoarea clienților cu mulți ani în urmă, înainte de a-mi începe propria afacere, când am lucrat încă ca detectiv hotel într-un hotel din centrul orașului Calgary. Hotelul a insistat ca fiecare dintre noi care a avut contact cu clientii sa cunoasca clientul prin numele sau complet si, atunci cand este posibil, alte informatii personale sau de afaceri despre el.
- Bună seara, domnule Smith. Bine ați venit la hotelul nostru. "Apoi, după un pic de chit-chat," Apropo, domnule Smith, ai reușit să descarci cu profit acele sute de acțiuni ale Doodlebug Appliances despre care credeai că sunt puțin riscante? "Sau, - Fiica ta a fost acceptată la Harvard?
Ultima dată când erați un oaspete cu noi v-ați exprimat îngrijorarea că Emily avea dificultăți în matematica ei și nu era sigură dacă avea suficiente puncte pentru a se califica pentru admitere.
Acum, iată un client care știe că este binevenit la hotel și, ori de câte ori se întoarce în oraș, poți conta pe el să rămâi în unitatea ta!
Este vorba despre spionarea clienților? Deloc! Este pur și simplu să vă amintiți câteva preocupări pe care clientul dvs. le-a împărtășit ultima dată când a rămas în hotelul dvs.
Când vă puteți arăta îngrijorarea cu privire la ceea ce contează pentru clientul dvs., acesta este loialitatea față de clienți, și puteți să pariați pe acesta, tocmai ați dobândit un client pentru viață.
Numărul secret două:
Furnizați servicii pentru clienți adevărate. În mediul de piață de astăzi, serviciul a devenit un clișeu și se pare că "toată lumea o face". Deci, dacă toată lumea o face, de ce să nu sari înainte de pachetul de lupi, oferind clienților dvs. servicii chiar mai creative și personalizate decât concurenții dvs. poate ?
Un pantof de dimensiuni nu se potrivește cu toate picioarele. Nici un tip de serviciu pentru clienți nu este potrivit pentru toți clienții dvs. Să presupunem că serviciul dvs. pentru clienți recomandat este livrarea la domiciliu. Primul client poate accepta această livrare la domiciliu deoarece este dificil pentru el să iasă și să facă cumpărături în persoană.
Dar cel de-al doilea client se poate bucura de "cumpărături de ferestre" și de a-și cumpăra achizițiile cu el în timp ce merge de la magazin la magazin. El nu este cel mai puțin interesat de serviciul dvs. de livrare la domiciliu. Deci, cu ceea ce salvezi prin faptul că nu ai nevoie de livrare la domiciliu pentru acest client, de ce să nu-i oferiți un discount echivalent unei a doua achiziții de numerar sau să-i oferiți un cupon de procentaj în magazin pe care el îl poate utiliza data viitoare în magazin ?
Repet, fii creativ. Obțineți personal cunoștința clienților și recunoașteți nevoile individuale ale acestora. Mai presus de toate, asigurați-vă că ceea ce oferiți într-adevăr este ceva pe care clientul dvs. îl poate valorifica; aceasta este cheia pentru un serviciu bun pentru clienți.
Numărul secret trei:
"Clientul are întotdeauna dreptate". Dacă un client vine la dvs. cu privire la o reclamație , fiți foarte serioși în privința modului în care vă ocupați . Este clientul supărat și furios? În primul rând, calmați-l cu cuvinte și acțiuni și arătați că sunteți serios în a face ceva pentru a corecta problema. Chiar dacă este evident că se înșeală, uneori este mai bine ca afacerea repetată să ia pierderile și să compenseze clientul.
Apoi, atunci când clientul dvs. este mulțumit că plângerea sa a fost corect adresată, vă mulțumim pentru că aducem problema în atenția dumneavoastră. Amintiți-vă că nici o cantitate de publicitate nu poate remedia prejudiciul cauzat prin nerespectarea corectă a preocupării clientului.
Chiar mai dăunător pentru o afacere mică este "plângătorul tăcut". Acesta este clientul care pur și simplu iese din magazin fără să spună un cuvânt și nu îl mai vedeți niciodată. Acești reclamați tăcuți au prieteni. Și prietenii lor au prieteni.
Numărul secret patru:
Fii cinstit cu clienții tăi. În cazul în care clientul dvs. suspectează că încercați să trageți ceva peste el, puteți să-l sărutați clientului la revedere - permanent! Ai fost destul de norocos să cumperi un element de la un angrosist la un preț redus? În loc să fiți tentat să vă îmbunătățiți în linii mari linia de jos, transferați acelei economii clientului dvs. Acest lucru va încuraja încrederea în clientul dvs., astfel încât, în viitor, clienții dvs. vor ști unde să vină pentru economii reale .
Ați reușit să ridicați ceva depășit sau să respingeți articolul? Nu fi tentat să-l aruncați pe clienții dvs. la un preț regulat fără a informa cel puțin clientul că este o respingere sau o manoperă inferioară.
Dacă clientul dvs. vă solicită sfaturi despre un produs, nu încercați să îl vindeți cel care vă îmbunătățește cel mai bine linia de jos. Vindeți-i elementul cel mai bun pentru clientul dvs. Pe termen lung, linia de jos vă va mulțumi că ați făcut această alegere.
Numărul secret cinci:
Educați-vă personalul să fie la fel de preocupat de clienții dvs. ca și dumneavoastră. Cu câțiva ani în urmă, am intrat într-un magazin de cherestea și am întrebat-o pe tânărul funcționar de vară pentru ciment de cauciuc.
- Vrei să spui, un set de anvelope?
- Nu, am repetat. Vreau o sticlă de ciment din cauciuc.
Copilul, evident, nu avea nici o idee despre ce vorbeam. Cu toate acestea, mai degrabă decât să aflu ce este cimentul din cauciuc, mi-a dat un aspect ciudat, apoi i-am întors spatele și am servit un alt client. Inutil să spun că, după acel incident, mi-am luat toată afacerea mea hardware în altă parte. Pentru sfaturi privind angajarea angajaților cu abilități bune de servicii pentru clienți, consultați Top 10 Soft Skills pentru Customer Service Jobs.
Un sfat final despre serviciile clienților ; "Dacă nu ai grijă de clienții tăi, concurența ta va." Imprimați acest sfat în litere mari și îndrăznețe și treceți-l deasupra casei de marcat.
Vezi si:
Cele 8 reguli simple ale serviciului de relații cu clienții
Cele 5 tipuri de clienți (și cum le facem să cumpere mai mult)