Serviciul pentru clienți bun este viața de sine a oricărei afaceri. Puteți să oferiți promoții și să reduceți prețurile pentru a aduce cât mai mulți clienți noi pe care le doriți, dar dacă nu puteți obține unii dintre acești clienți să revină, afacerea dvs. nu va fi profitabilă pentru mult timp.
Un serviciu bun pentru clienți este vorba despre a aduce clienții înapoi. Și pentru a le trimite departe fericit - suficient de fericit pentru a transmite feedback pozitiv despre afacerea dvs. de -a lungul altora, care apoi pot încerca produsul sau serviciul pe care îl oferiți pentru ei înșiși și la rândul lor devin clienți repetați.
Dacă sunteți un bun agent de vânzări , puteți să vindeți ceva oricui o dată. Dar va fi abordarea dvs. față de serviciul pentru clienți care determină dacă veți putea sau nu vreodată să vindeți acea persoană altceva. Esența bunului serviciu pentru clienți este formarea unei relații cu clienții - o relație pe care clientul individual îl simte că ar dori să o urmeze.
Cum te descurci în a forma o astfel de relație? Amintindu-ne de un adevărat secret al unui serviciu bun pentru clienți și care acționează în consecință; "Veți fi judecați după ceea ce faceți, nu ceea ce spuneți."
Știu că acest lucru se încadrează în felul de afirmație adesea văzută pe un eșantionator, dar furnizarea unui serviciu bun pentru clienți este un lucru simplu. Dacă doriți cu adevărat să aveți un serviciu bun pentru clienți, tot ce trebuie să faceți este să vă asigurați că afacerea dvs. respectă în mod consecvent cele opt reguli:
01 - Răspundeți la telefon.
Prima regulă a unui serviciu bun pentru clienți este că trebuie să răspundeți telefonului dvs. din companie. Obțineți redirecționarea apelurilor. Sau un serviciu de răspuns. Închiriați personal dacă aveți nevoie. Dar asigurați-vă că cineva recepționează telefonul când cineva vă anunță afacerea. (Notă spun "cineva". Oamenii care sună vor să vorbească cu o persoană viu, nu un "robot înregistrat" fals). Și apoi citiți Cum să răspundeți la telefon în mod corespunzător pentru a vă asigura că clienții care vă apelează la afacerea dvs. sunt încântați de drum răspundeți mai degrabă la telefon decât să vă dezactivați. 02 - Nu fă promisiuni decât dacă le vei păstra.
Acest lucru ar putea fi cel mai important dintre toate aceste opt reguli pentru un serviciu bun pentru clienți. Nu plănuiți să păziți promisiunile pe care le faceți. Le va păstra. Fiabilitatea este una dintre cheile unei relații bune , iar serviciul de relații cu clienții nu reprezintă o excepție. Dacă spui unui client, "Noul dvs. mobilier pentru dormitor va fi livrat marți", asigurați-vă că acesta este livrat marți. Altfel, nu spune asta. Aceeași regulă se aplică pentru numirile clienților , termenele limită etc. Gândiți-vă înainte de a vă oferi orice promisiune - pentru că nimic nu deranjează clienții mai mult decât unul rupt. 03 - Ascultă-ți clienții.
Există ceva mai exasperant decât să spui cuiva ce vrei sau ce este problema ta și apoi să descoperi că acea persoană nu a acordat atenție și trebuie să i se explice din nou? Nu din punctul de vedere al clientului. Poate vânzările și produsul să fie blestemat. Dacă sunteți cu adevărat interesat să oferiți cel mai bun serviciu clienților, permiteți clienților să vorbească și să-i arate că ascultați făcând răspunsurile adecvate , cum ar fi sugerând cum să rezolvați problema. 04 - Faceți plângeri.
Nimănui nu i se plac plângerile auditive și mulți dintre noi au dezvoltat o ridicare reflexă, spunând: "Nu poți să-i mulțumesc pe toți oamenii tot timpul". Poate că nu, dar dacă acordați reclamația dvs. atenție , puteți fi în măsură să vă mulțumiți uneia dintre aceștia o singură dată - și poziționați-vă afacerea pentru a profita de beneficiile unui serviciu bun pentru clienți. În mod corespunzător, plângerile pot deveni oportunități . 05 - Fii de ajutor - chiar dacă nu există nici un profit imediat în ea.
A doua zi am intrat într-un magazin local de ceas pentru că am pierdut piesa mică care îmi strânge piesele din banda de ceas. Când am explicat problema, proprietarul a spus că a crezut că ar putea avea cineva să se afle în jur. El a găsit-o, a atașat-o la trupa mea de ceas - și nu mi-a dat nici o plată! Unde crezi că voi merge când am nevoie de o nouă trupă de ceas sau chiar de un ceas nou? Și câți oameni crezi că ți-am spus povestea asta? Comerciantul nu a făcut nimic în timpul schimbului nostru în magazinul său. Dar cu siguranță îmi voi lua afacerea în viitor și cine știe câți alți clienți o vor vizita, pentru că i-am spus cât de bine ma tratat? Pentru a oferi servicii bune clienților , păstrați-vă privirea asupra clientului, nu pe profit.
06 - Antrenează-ți personalul.
Instruiți-vă personalul (dacă aveți vreunul) să fiți întotdeauna de ajutor, politicos și informat. Fa-o singură sau angajați pe cineva care să-i antreneze . Discutați cu ei despre un serviciu bun pentru clienți și despre ce este (și nu este) în mod regulat. ( Bun serviciu pentru clienți: cum să ajuți un client explică elementele de bază ale asigurării interacțiunilor pozitive cu clienții). Cel mai important este să oferiți tuturor membrilor personalului dvs. suficiente informații și puteri pentru a face acele mici decizii plăcute clientului, astfel încât el nu are niciodată de spus , "Nu știu, dar așa și așa va reveni la ..."
07 - Luați pasul suplimentar.
De exemplu, dacă cineva intră în magazin și vă cere să îi ajutați să găsească ceva, nu spuneți doar "Este în Aisle 3". Conduceți clientul la element. Mai bine, așteptați și vedeți dacă are întrebări despre aceasta sau alte nevoi. Oricare ar fi pasul suplimentar, dacă doriți să oferiți un serviciu bun pentru clienți , luați-l. Ei nu vă pot spune așa, dar oamenii observă când oamenii fac un efort suplimentar și îi vor spune altora. Și acel cuvânt bun va câștiga mai mulți clienți. 08 - Aruncați în ceva extra.
Indiferent dacă este vorba despre un cupon pentru o reducere viitoare, informații suplimentare despre modul de utilizare a produsului sau despre un zâmbet autentic, oamenii iubesc să obțină mai mult decât credeau că primesc. Și nu credeți că un gest trebuie să fie mare pentru a fi eficient. Un cadru artistic local atașează un pachet de umerase de imagine pentru fiecare imagine pe care o încadrează. Un lucru mic, dar atât de apreciat. Serviciul pentru clienți bun plătește dividende mari
Dacă aplicați în mod consecvent aceste opt reguli simple, afacerea dvs. va deveni cunoscută pentru serviciul de relații cu clienții. Și cea mai bună parte? De-a lungul timpului, un serviciu bun pentru clienți va aduce în clienți mai mulți clienți decât promoțiile și reducerea prețurilor!
Citiți mai multe despre Serviciul Clienți