Practici pentru a menține clienții înapoi
Depășiți așteptările lor
Cea mai simplă și, eventual, cea mai accesibilă modalitate de a construi loialitatea clienților este de a satisface clientul. Cel puțin așa a fost! Astăzi, clienții nu numai că își dorește ca așteptările lor să fie îndeplinite sau satisfăcute, ci vor să le depășească.
Uneori acest lucru este mai ușor în teorie decât în practică. Clienții vin în toate personalitățile și cu obiective diferite. Unii oameni sunt chiar imposibil să vă rog.
Deci, cum majoritatea comercianților cu amănuntul liniștesc un segment mare al populației? Acestea implementează regula de bază pentru clienți: tratați clientul în modul în care doriți să fiți tratat atunci când faceți cumpărături. Frecvent cunoscut sub numele de Regula de Aur, această practică se estompează rapid. Odată cu apariția cumpărăturilor online și a rețelelor sociale, clienții au o nouă regulă.
Trateaza clientii modul in care doresc sa fie tratati (nu tu.) Tindem sa vedem lumea prin obiectivul nostru din perspectiva noastra. Ceea ce ne pare bine pentru noi este ceea ce ar fi bine pentru ceilalți. Problema este că clientul se simte la fel - cu excepția faptului că sunt lentilele pe care le folosesc, nu ale tale. De multe ori, ceea ce ne place nu este suficient de bun pentru alții.
Pentru a satisface majoritatea clienților și pentru a le menține fericiți, comercianții cu amănuntul pot să introducă în manualul de politică a magazinelor următoarele practici de servicii pentru clienți .
Doar asigurați-vă că toți angajații lucrează pentru satisfacerea clientului.
- Salutați fiecare persoană când intră în magazin
- Spune: "Vă mulțumim că veniți!"
- Oferiți-vă sfatul specialiștilor
- Furnizați servicii dincolo de așteptările clienților
- Multumesc tuturor cumpărătorilor când ies din magazin
Recunoașteți Clientul
Îți amintești show-ul de televiziune Cheers ?
De fiecare dată când personajul lui George Wendt intră în bar, toată lumea striga "Norm!" Adevărul este că clienții iubesc să fie recunoscuți. Nu numai că doresc comercianții cu amănuntul să îi salute când intră în magazin, dar se simt deosebită dacă acel distribuitor le cunoaște pe nume. Nu ne putem aștepta ca vânzătorul să-și amintească numele fiecărui cumpărător, dar există mai multe situații în care avem ocazia să punem un nume cu o față.
- Prezentați-vă clientului.
- Întrebați-i numele lor.
Odată ce știi numele clientului, folosește-l pentru fiecare șansă pe care o primești. Crearea unui dialog și, în cele din urmă, a unei relații cu clientul poate consolida loialitatea. O resursă excelentă pentru vânzarea cu amănuntul este Biblia de vânzare cu amănuntul
Răsplătiți clientul
De la cardurile de magazin care reduc anumite articole, la cadouri gratuite cu achiziție, există numeroase moduri de a încorpora un program de recompense pentru clienți. Înainte de a cheltui o mulțime de bani în marketing, ia în considerare ce fel de recompensa vă mai mult ca un cumpărător.
Pentru unii clienți, o recompensă reală poate fi un simplu gest de apreciere. Ceva mic și ieftin poate citi ca un adevărat "mulțumesc pentru afacerea dvs.". Când alegeți recompensa, probabil că sunteți de acord să cheltuiți câțiva dolari pe un client loial, vă va aduce sute de venituri mai mari.
Și, mai important, vă poate aduce și referințe.
Urmăriți-vă cu clientul
Ca un bun prieten, clienții loiali doresc să știe că îți pasă de nevoile și interesele lor. Iată câteva modalități de a păstra legătura:
- Trimiteți e-mailuri personalizate
- Invitați-i la evenimente speciale din magazin ca un cumpărător VIP
- Întrebați despre familia sau evenimentele din viața lor
Consumatorii apreciază că știu că cineva se gândește la ele. În schimb, un client loial va păstra acele case de marcat de lucru. Furnizarea unui serviciu excelent pentru clienți este un mijloc pentru un scop, dar intenția ar trebui să vină întotdeauna din inimă.