De ce plângerile clienților sunt importante pentru afacerea dvs.
Este important pentru afacerea dvs. faptul că un client se plânge, după cum veți avea ocazia să rezolvați problema și să o corectați, asigurându-vă că nu se întâmplă cu un alt client și pentru a vă asigura că remediați problema pentru clientul care se plânge. Dacă un client are o problemă și nu face o plângere, atunci va continua să aibă o opinie negativă asupra companiei dvs., probabil că nu va mai comanda niciodată din partea dvs. și ar putea informa clienții sau potențialii clienți despre experiența lor negativă, ceea ce ar putea nega orice feedback pozitiv pe care îl aud. Prin urmare, pentru a evita acest potențial feedback negativ, este important ca clienții dvs. să vă informeze afacerea în momentul în care au o problemă, astfel încât să poată fi abordate rapid și cu succes.
Cercetările de piață au constatat că clienții care s-au plâns de un produs sau serviciu și au avut de rezolvat cu succes această reclamație au șanse de 70% să comande din nou de la vânzător.
În plus, 95% dintre acești clienți vor da o a doua șansă unui furnizor dacă vor face față plângerii în timp util și pozitiv.
Personalul dvs. trebuie să fie instruit să se ocupe de reclamații
Atunci când un client se plânge de un produs sau de un serviciu, prima persoană de servicii pentru clienți cu care vorbește trebuie să răspundă la problema respectivă.
În cazul în care clientul crede că persoana cu care vorbește este respingatoare sau nu-i pasă de problemă, atunci acest lucru poate escalada problema astfel încât indiferent cât de greu încercați clientul nu va fi niciodată satisfăcut.
În cazul în care mass-media socială joacă un rol mai important în marketingul și promovarea companiei, clienții care se simt supărați de răspunsul inițial la plângerea lor pot să-și informeze rapid rețeaua socială cu privire la ceea ce întâmpină. Acest lucru poate da o opinie negativă a companiei dvs. la sute sau mii de clienți potențiali.
Pentru a vă asigura că clienții sunt convinși că plângerea lor este luată în serios, este foarte important ca personalul dvs. să fiți primul dvs. contact cu clientul să aveți abilitățile necesare pentru a face față reclamațiilor clienților. Acest lucru se poate întâmpla fie prin telefon, prin e-mail, pe site-ul companiei, și din ce în ce mai mult prin intermediul rețelelor sociale, cum ar fi Facebook și Twitter. Indiferent de modul în care se face reclamația clientului, este important să recunoașteți persoana de contact și să o soluționați cât mai repede și mai bine cu putință.
Ce este o plângere?
Atunci când un client solicită sau e-mail-uri cu problema lor, acestea vor fi probabil supărat sau furios în legătură cu situația.
Cu toate acestea, informațiile din plângere sunt foarte importante pentru compania dvs. Plângerea va descrie de obicei elementul sau serviciul care reprezintă rădăcina problemei, dificultatea pe care a avut-o clientul și ceea ce clientul dorește să faceți pentru a rezolva problema. Uneori, problema este simplă, de exemplu, când un client a cumpărat un articol săptămâna trecută și nu mai funcționează, așa că dorește înlocuirea acestuia. Cu toate acestea, plângerea poate fi complexă, cum ar fi o problemă cu un element care nu este în garanție sau un element care a fost modificat de client, iar informațiile pe care clientul le furnizează este foarte importantă pentru modul în care încercați să ajutați clientul cu plângerea.
Promptitudinea
Atunci când un client face o plângere, este important să recunoaștem, să analizăm și să soluționăm plângerea cât mai repede posibil.
Dacă o plângere este tratată rapid și clientul este mulțumit de soluție, atunci acest lucru ar trebui să conducă la mai multe comenzi în viitor. Dar, dacă plângerea este transmisă de la un departament la altul, cu comunicarea puțin sau deloc comunicată clientului, atunci cu cât problema nu este rezolvată mai mult, cu atât mai multă probabilitate este scăderea nivelului de satisfacție a clienților , ceea ce ar putea duce la faptul că clientul nu a comandat niciodată companie din nou.