Când un potențial client intră în magazin sau birou, tu și / sau personalul tău trebuie să:
Fiți disponibil în timp util
Primul mod în care faci clientul să se simtă apreciat este recunoașterea acestuia cât mai curând posibil. Deci, atunci când cineva intră în magazin sau birou, trebuie să te uiți din computer, să oprești depozitarea rafturilor sau orice altceva ce faci cât mai curând posibil. Dacă munca dvs. implică faptul că sunteți departe de podea, cum ar fi lucrul într-un spațiu de depozitare sau atelier pentru o parte din timp, trebuie să aveți un sistem care să vă avertizeze atunci când un client intră astfel încât să puteți participa la ea.
Salutați-vă pe client într-o manieră prietenoasă adecvată
Faceți contactul cu ochii, zâmbiți și spuneți ceva precum: "Bună ziua, cum pot să vă ajut astăzi?" Opreste-te acolo. Permiteți clientului să răspundă.
Fii dornic să ajuți, dar nu într-o modă agresivă, care conduce clienții departe
Făcând punctele unu și doi în mod corespunzător sunt adesea tot ceea ce este necesar să apară dornici să ajute un client.
Nu încuraja personalul să urmărească în permanență clienții despre premise sau să le întrerupă la fiecare două minute și să-i întrebe cum fac.
Clienții care au răspuns la întrebarea inițială spunând ceva de genul "M-am gândit să mă uit în jur" ar trebui să fie abordați după o perioadă de timp acceptabilă (care va varia în funcție de tipul de afacere , de planșeu etc. ) și au întrebat dacă au întrebări sau dacă au găsit ce caută.
Direcționarea directă a cererii clientului / rezolvarea problemei clientului
- Ascultă în mod activ clientul: Afișează că ascultă în mod activ clientul prin contactul vizual, dând din cap sau chiar notând o notă. Adresați întrebări clarificatoare atunci când clientul a terminat de vorbit dacă este necesar pentru a obține mai multe detalii care vă vor permite să rezolvați problema clientului. Nu întrerupeți un client atunci când vorbește. Nu poți să asculți când gura se mișcă.
- Afișarea cunoștințelor despre produsele și / sau serviciile afacerii: Asigurați-vă că dvs. și personalul dvs. cunoașteți produsele și serviciile dvs. în interior. Și asigurați-vă că tot personalul cunoaște diferența dintre "arătând o cunoaștere" și "arătând". Clienții nu vin să audă prelegeri despre anumite produse sau servicii. Pentru un serviciu bun pentru clienți , spuneți clienților ce vor să știe, nu tot ce știi despre el.
- Afișarea unei cunoașteri a produselor și / sau a serviciilor conexe: Clienții compară în mod obișnuit produsele și / sau serviciile, astfel încât și personalul trebuie să poată face acest lucru. La urma urmei, este posibil să le puteți salva într-o excursie la alt magazin. De asemenea, trebuie să fiți conștienți de orice accesorii sau componente legate de produsele dvs., astfel încât să puteți spune clienților unde pot să le obțină dacă nu le furnizați.
- Posibilitatea de a oferi sfaturi pertinente: Clienții au adesea întrebări care nu sunt direct legate de produsele sau serviciile dvs., ci sunt legate de acestea. De exemplu, un client interesat de podele din lemn masiv ar putea dori să știe care este cel mai bun mod de curățare a pardoselilor din lemn de esență tare. Răspunsurile pe care le dați (sau nu le puteți da) pot fi o influență importantă asupra deciziilor de cumpărare și a modului în care clientul se simte în legătură cu serviciul dvs. pentru clienți .
Fiți bucuroși, curajoși și respectabili
Doriți să vă lustruiți tehnica sau să oferiți personalului dvs. unele indicii? Vedeți Cum să fii un profesionist .
Închideți în mod corespunzător interacțiunea serviciului pentru clienți
Ar trebui să terminați să ajuți un client sugerând în mod activ un pas înainte. Dacă acesta este gata să efectueze o achiziție în acest moment, escortați sau direcționați clientul la checkout, în care dvs. sau altcineva veți trece prin procedura de plată cu clientul.
În cazul în care clientul nu este gata să cumpere în acest moment, următorul pas sugerat ar putea fi o invitație suplimentară de a se angaja cu mărfurile sau serviciile, cum ar fi "Există altceva cu care vă pot ajuta?", "Vrei o broșură ? "sau" Vrei să încerci asta? " Nu trebuie să spuneți niciodată ceva de genul "Iată-te" sau "Bine, atunci" și continuați.
Partea dificilă a Serviciului Clienți
Știu că este de bază, dar furnizarea unui serviciu bun pentru clienți este de bază. Partea dificilă a acestuia este furnizarea unui serviciu bun de relații cu clienții tuturor clienților dvs. tot timpul. Sperăm că sfaturile de mai sus vă vor ajuta pe dvs. și personalul dvs. să realizeze acest lucru. Dacă puteți furniza în mod consecvent tipul de servicii pentru clienți care aduce clienților înapoi, nu veți fi numai construirea loialității clienților, ci și obținerea de publicitate pozitivă și de creștere a vânzărilor .