Ce este CRM și CRM-ul dvs. face ceea ce trebuie să facă?
Managementul relațiilor cu clienții (CRM) se referă la metodologiile și instrumentele care urmăresc să cuprindă toate interacțiunile unei afaceri cu clienții actuali, anteriori și viitori, cu scopul de a "îmbunătăți" relațiile clienților cu acea afacere. Cu alte cuvinte, scopul CRM este de a strânge suficiente informații despre un client și de ao folosi suficient de bine pentru a spori interacțiunile pozitive ale clientului cu compania, sporind astfel vânzările companiei.
Sistemele CRM sunt în colaborare; colectarea de date prin toate fazele relației cu clienții (marketing, vânzări și servicii) oferă o imagine completă, care permite proprietarilor / managerilor de afaceri să ia decizii în cunoștință de cauză.
Pentru întreprinderile mici, managementul relațiilor cu clienții include:
- Procese care ajută la identificarea și vizarea celor mai buni clienți , la generarea de potențiali clienți de vânzări și la planificarea și implementarea campaniilor de marketing cu scopuri și obiective clare
- Procese care ajuta la formarea de relatii personalizate cu clientii (pentru a imbunatati satisfactia clientilor) si pentru a oferi cel mai inalt nivel de servicii clientilor celor mai profitabili clienti
- Procese care oferă angajaților informațiile de care au nevoie pentru a cunoaște nevoile și necesitățile clienților lor și pentru a construi relații între companie și clienții săi
Beneficiile CRM
Gestionarea relațiilor cu clienții colectează date complete despre clienți, despre nevoile și preferințele acestora, care pot fi apoi folosite pentru:
- Îmbunătățiți serviciul clienți și călătoria de cumpărare a clientului
- Dezvoltați dezvoltarea de produse
- Personalizați publicitatea
- Găsiți noi clienți
- Creșterea vânzărilor
Ce tipuri de date sunt înregistrate de un sistem CRM?
Cheia unui sistem eficient CRM este colectarea cuprinzătoare a datelor despre clienții dvs. De exemplu, grupurile de vânzări nu pot răspunde în mod corespunzător la nevoile / nevoile clienților fără datele clientului din grupurile de servicii și invers.
Datele CRM includ următoarele:
Detalii de contact
- Numele clientului
- Informații de contact ale clienților - adresa de e-mail, adresa fizică, telefonul / mobilul, adresa site-ului web, informațiile de contact social media, cum ar fi pagina Facebook , profilul LinkedIn etc.
- Modul în care clientul a devenit conștient de compania dvs. (căutare pe web, social media, anunțuri ziare, cuvânt din gură etc.)
Profilul personal al clientului
- Informații despre familie - pot fi folosite pentru a trimite ziua de naștere / aniversare / dorințele de Crăciun etc.
- Hobby-uri - utile pentru a recompensa clienții cei mai buni cu (de exemplu) un golf sau un permis de schi sau un cadou de Crăciun
- Asociațiile de grup, asociații - pot fi utile pentru generarea de clienți de vânzări cu asociații clientului
Acest tip de informații CRM este obținut în mod normal în timp, pe măsură ce dezvoltați relații cu clienții.
Istoricul vânzărilor
- Produsele / serviciile achiziționate, inclusiv data / ora și sumele tranzacției
- Modalitate de plată ( Paypal , numerar, cec, debit sau card de credit)
- În cazul în care achizițiile sunt efectuate pe credit, detalii privind condițiile de creditare și istoricul plăților de credit
- Răspuns la campaniile publicitare, promoții etc.
Aceste informații CRM sunt foarte utile în scopuri analitice. De exemplu, vânzătorii pot examina frecvența achizițiilor de către un client și pot trimite mementouri.
De asemenea, comportamentul de cumpărare poate fi utilizat pentru a adapta ofertele de produse în funcție de preferințele clienților. Răspunsurile clienților la campaniile și promoțiile publicitare pot fi utilizate pentru a vă adapta strategia de marketing . Istoria plăților de credit poate fi utilă atunci când apar probleme de plată cu întârziere .
Comunicarea clienților
- Cum ajunge clientul în mod normal în contact? Preferă comunicarea prin e-mail, text sau telefon? Se întorc cu promptitudine apelurile telefonice, mesajele text sau e-mailurile?
- Toate comunicările cu clientul trebuie notate - contactul digital (texte sau e-mail) trebuie depus și trebuie păstrată o înregistrare a apelurilor telefonice către vânzări, servicii sau asistență pentru clienți.
Legarea e-mailului cu sistemul CRM este o necesitate. Cele mai multe sisteme CRM au built-in sau third-party add-on capabilitatea de a se integra cu clienții de e-mail populare, cum ar fi Microsoft Outlook.
Raportul clienților
- Trebuie înregistrate reclamațiile clientului , returnările de produse și detaliile apelurilor de susținere, precum și informațiile de urmărire (problema a fost rezolvată în funcție de satisfacția clientului sau a fost returnată etc.)
- Răspuns la sondajele clienților .
- A evaluat clientul produsele sau serviciile dvs. într-un site de rating online sau în mass-media socială ?
- Clientul și-a luat afacerea în altă parte și, dacă da, ce concurent și de ce ? (preț, serviciu, etc.) Acest lucru poate fi luat din informațiile primite de la client direct sau anecdotal.
CRM-urile privind satisfacția clienților pot evidenția o varietate de probleme care trebuie abordate:
- Întoarcerea repetată sau reclamația poate să indice anumite produse care sunt defecte sau nesigure
- Produs / servicii de tarifare care nu este competitivă
- Serviciul pentru clienți slab - nu răspunde la solicitările telefonice sau la e-mail, la produsele / serviciile care nu au fost livrate conform promisiunilor, la plângerile clienților care nu au fost tratate corespunzător, la personalul prost instruit și nu la "
Instrumente CRM
Instrumentele de gestionare a relațiilor cu clienții includ aplicații desktop și bazate pe browser și aplicații cloud care colectează și organizează informații despre clienți. Pentru informații despre instrumentele CRM, consultați Ce să căutați într-un sistem CRM pentru întreprinderi mici și 5 soluții CRM online ieftine pentru întreprinderi mici .
Rețineți că multe dintre pachetele software de contabilitate de vârf au fie module CRM disponibile, fie se integrează cu module de completare CRM pentru terțe părți.