Cele 5 tipuri de clienți și modul de a le face să cumpere mai multe

Creșteți clienții dvs. loiali pentru a vă mări vânzările

În industria de retail, se pare că ne confruntăm constant cu problema încercării de a găsi noi clienți. Cei mai mulți dintre noi sunt obsedați de faptul că ne asigurăm că publicitatea, afișează și prețurile noastre "scream" pentru a atrage noi afaceri. Acest accent pe urmărirea clienților noștri pentru a crește vânzările este cu siguranță prudent și necesar, dar, în același timp, poate să ne rănească. De aceea, accentul nostru ar trebui să fie pe clienții fideli - cei 20% dintre clienții noștri, care în prezent sunt cei mai buni clienți .

În comerțul cu amănuntul, această idee de concentrare asupra celor mai buni clienți actuali ar trebui văzută ca o oportunitate continuă. Pentru a înțelege mai bine rațiunea din spatele acestei teorii și pentru a face față provocării de a construi loialitatea clienților , trebuie să distrugem cumpărătorii în cinci tipuri principale de clienți:

1. Clienții loiali : Ei nu reprezintă mai mult de 20% din baza noastră de clienți, dar reprezintă mai mult de 50% din vânzările noastre.
2. Clienții reduceri: Ele fac cumpără magazinele noastre în mod frecvent, dar iau deciziile în funcție de dimensiunea marcajelor noastre.
3. Clienții impulsului: Nu trebuie să cumpere un anumit element în partea de sus a listei lor de "A face", ci să intre în magazin într-o capriciu. Ei vor cumpăra ceea ce pare bun în acel moment.
4. Clienții bazați pe nevoi: au o intenție specifică de a cumpăra un anumit tip de element.
5. Clienții rătăciți: Ei nu au nevoie sau dorințe specifice atunci când vin în magazin. Mai degrabă, doresc un sentiment de experiență și / sau comunitate.

Dacă suntem serioși în privința creșterii afacerii noastre , trebuie să ne concentrăm efortul asupra clienților fideli și asupra mărfurilor magazinului nostru pentru a le împărtăși pe cumpărătorii de impulsuri. Celelalte trei tipuri de clienți reprezintă un segment al afacerii noastre, dar ele ne pot determina să ne îndreptăm greșit resursele dacă le punem prea mult accent pe acestea.

Iată o descriere suplimentară a fiecărui tip de client și modul de abordare a acestuia:

Clienți fideli

Bineînțeles, trebuie să comunicăm periodic cu acești clienți prin telefon , poștă, email, social media etc. Aceștia sunt cei care pot și ar trebui să influențeze deciziile noastre de cumpărare și comercializare. Nimic nu va face un client loial sa se simta mai bine decat sa ceara intrarea lor si sa le arate cat de mult il apreciati. În mintea mea, nu puteți face niciodată suficient pentru ei. De multe ori, cu cât faceți mai mult pentru ei, cu atât mai mult vă vor recomanda altora. Cuvântul pozitiv este de aur pentru afaceri.

Clienții cu discount

Această categorie vă ajută să vă asigurați că inventarul dvs. este răsturnat și, ca rezultat, este un factor cheie în fluxul de numerar . Același grup, cu toate acestea, poate deseori să vă costă bani deoarece este mai înclinat să returneze produsul. (Consultați Sfaturi pentru gestionarea returnărilor din magazin .)

Impuls clienți

În mod evident, acesta este segmentul clientelei noastre pe care cu toții le deservim. Nu este nimic mai interesant decât să ajuți un cumpărător de impuls și să îi răspundeți favorabil recomandărilor noastre. Vrem să vizăm expunerile noastre față de acest grup, deoarece ne vor oferi o cantitate semnificativă de informații și cunoștințe despre clienți.

Clienții bazați pe nevoi

Persoanele din această categorie sunt conduse de o nevoie specifică. Când intră în magazin, vor căuta să vadă dacă pot avea nevoie rapidă de această nevoie. Dacă nu, vor pleca imediat. Acestea cumpără din mai multe motive, cum ar fi o ocazie specifică, o nevoie specifică sau un punct de preț absolut. Atât de dificil poate fi satisfacerea acestor oameni, ei pot deveni, de asemenea, clienți fideli dacă sunt bine îngrijiți. Este posibil ca vânzătorii să nu le găsească o mulțime de distracție pentru a servi, dar, în cele din urmă, pot reprezenta adesea cea mai mare sursă de creștere pe termen lung.

Este important să rețineți că clienții bazați pe nevoi se pot pierde cu ușurință la vânzările pe Internet sau la un alt comerciant cu amănuntul. Pentru a depăși această amenințare, este necesară o interacțiune personală pozitivă, de obicei de la unul dintre cei mai de vârf vânzători. Dacă acestea sunt tratate la un nivel de serviciu care nu este disponibil pe web sau în altă locație de vânzare cu amănuntul , există o șansă foarte mare de a le face clienți fideli.

Din acest motiv, clienții bazați pe nevoi oferă cel mai mare potențial pe termen lung, depășind chiar segmentul impuls al clienților.

Clienții rătăciți

Pentru multe magazine, acesta este segmentul cel mai mare din punct de vedere al traficului, în timp ce, în același timp, acestea reprezintă cel mai mic procent din vânzări. Nu există prea multe lucruri pe care le puteți face în legătură cu acest grup deoarece numărul de rătăciți ai dvs. este condus mai mult de locația magazinului decât de orice altceva.

Rețineți însă că, deși nu reprezintă un procent mare din vânzările dvs. imediate, ele reprezintă o voce reală pentru dvs. în comunitate. Mulți rătăcitori fac magazin doar pentru interacțiunea și experiența pe care le oferă. Cumpărături nu este diferit de ei decât este pentru o altă persoană pentru a merge la sala de sport în mod regulat. Deoarece aceștia caută doar interacțiunea, ei sunt, de asemenea, foarte probabil să comunice altora experiența pe care o au în magazin. Prin urmare, deși clienții rătăciți nu pot fi ignorați, timpul petrecut cu ei trebuie minimizat.

Servirea celor cinci tipuri de clienți

Retail este o artă susținută de știință. Știința este informațiile pe care le avem de la finanțe la date de cercetare ("chestiile din spatele"). Arta este în modul în care operăm pe podea: merchandising-ul nostru, oamenii noștri și, în cele din urmă, clienții noștri. Pentru toți, presiunea concurențială nu a fost niciodată mai mare și va deveni mai dificilă. Pentru a avea succes, va fi nevoie de răbdare și de înțelegere în cunoașterea clienților noștri și a tiparelor de comportament care conduc procesul lor de luare a deciziilor.

Folosind această înțelegere pentru a ajuta la reducerea numărului de clienți cu impuls, nevoi și chiar rătăciți în clienți loiali, vom contribui la creșterea afacerii noastre. În același timp, asigurarea faptului că clienții noștri loiali au o experiență pozitivă de fiecare dată când intră în magazinul nostru vor servi doar la creșterea profiturilor din linia de jos.

Aveți nevoie de sfaturi despre cum să oferiți un serviciu de relații cu clienții? Vedea:

8 Reguli pentru un serviciu bun pentru clienți

Cum să oferiți servicii clienților care vă pun în valoare concurenții

Serviciul de relații cu clienții de la doi comercianți cu amănuntul

Sfaturi telefonice pentru a câștiga afaceri

Un serviciu bun pentru clienți înseamnă pierderea bătăliei