Un exemplu de studiu privind serviciile clienților pe care îl puteți utiliza
Întreprinderile reușite știu să construiască loialitate prin stabilirea de relații cu clienții lor , identificând nevoile și nevoile acestora și oferind cel mai înalt nivel de servicii pentru clienți .
Care este impactul serviciului slab pentru clienți?
- Potrivit unui sondaj American Express din 2011, 78% dintre consumatori nu au procedat la o achiziție din cauza unui serviciu slab pentru clienți .
- Este nevoie de 12 experiențe pozitive pentru clienți pentru a compensa una negativă (Paratura).
- După o experiență slabă a clienților, 89% dintre clienții nemulțumiți fac următoarea achiziție de la un concurent (Harris Interactive).
- Companiile americane pierd aproximativ 83 de miliarde de dolari anual, din cauza serviciilor proaste pentru clienți (Genesys, NewVoice Media).
- Clienții au de două ori mai multe șanse de a vorbi cu prietenii și familia despre experiențele slabe ale serviciului de relații cu clienții decât despre discutarea celor pozitive ( American Express ).
Răspunsul clientului este important
O modalitate de a obține feedback regulat despre satisfacția clienților cu afacerea dvs. este de a utiliza sondajele clienților.
Un sondaj vă poate oferi o măsură adecvată a satisfacției clientului (sau nemulțumirii) cu produsele sau serviciile dvs. de afaceri.
Rezultatele unui sondaj pot identifica modalități prin care puteți îmbunătăți experiența clienților . Pot identifica zonele care necesită îmbunătățiri (cum ar fi interacțiunea personalului cu clienții ) sau modalități prin care puteți satisface mai eficient nevoile clienților adăugând produse sau servicii suplimentare.
Există o varietate de instrumente software disponibile pentru managementul relațiilor cu clienții (CRM) (a se vedea ce să căutați într-un sistem CRM pentru întreprinderi mici și 5 soluții CRM online ieftine pentru întreprinderile mici ).
Sondajele pentru clienți nu trebuie să fie scumpe. Adăugarea unui sondaj pe pagina dvs. web sau pe pagina de afaceri Facebook este un proces simplu, ieftin. Sondajele pot fi, de asemenea, prin telefon, e-mail sau colectate pe foi de hârtie în locul dvs. de afaceri.
Serviciul clienți Best Practices
Majoritatea oamenilor nu au grijă să completeze sondajele clienților, ceea ce face ca procesul de anchetă cât mai nedureros să îmbunătățească probabilitatea ca clientul să-și ia timp pentru a-și termina unul:
- Mențineți sondajul scurt și simplu
- Întrebați doar ce trebuie să știți
- Oferiți stimulente pentru a completa sondajul, cum ar fi reduceri viitoare sau remiză
Întreprinderile care utilizează studii de satisfacție sunt, în general, privite mai favorabil de către clienți - mai ales dacă acordați timp pentru a răspunde celor care și-au exprimat nemulțumirea.
Exemplu de sondaj privind serviciul clienți
Acest chestionar scurt al sondajului pentru clienți este conceput pentru a oferi o perspectivă asupra tranzacției dintre personalul afacerii dvs. și clienții dvs.
Este un exemplu general de anchetă privind serviciile pentru clienți pe care îl puteți utiliza pentru a obține feedback despre interacțiunile față în față cu clienții, pentru a le adapta nevoilor dvs., adăugând alte întrebări specifice companiei dvs., după cum este necesar.
Serviciul pentru clienți
Dragă client,
Scopul nostru este de a oferi clientilor nostri cel mai bun serviciu posibil. Luați câteva minute pentru a finaliza următorul chestionar al serviciului de relații cu clienții. Comentariile dvs. ne vor permite să vedem cum facem în ansamblu și să aflăm cum putem să ne îmbunătățim.
| Excelent | Bun | In medie | echitabil | slab | |
| Personal disponibil în timp util. | |||||
| Personalul v-a salutat și sa oferit să vă ajute. | |||||
| Personalul a fost prietenos și vesel. | |||||
| Personalul a răspuns la întrebările dvs. | |||||
| Personalul a prezentat cunoștințe despre produse sau servicii. | |||||
| Personalul a oferit sfaturi pertinente. | |||||
| Personalul a fost politicos pe tot parcursul. | |||||
| În general, cum ați evalua serviciul nostru pentru clienți? | |||||
| Întrebări deschise | |||||
| Ce ți-a plăcut cel mai bine cu serviciul nostru pentru clienți? | |||||
| Cum am putea îmbunătăți serviciul nostru pentru clienți? | |||||
| Există o persoană de personal pe care doriți să o recomanzi? | |||||
| Nume: | Motiv: | ||||
| Vă mulțumim că ați acordat timp pentru a finaliza sondajul privind serviciul clienți. | |||||
Urmărirea sondajului este importantă
Răspunsurile negative din sondaj ar trebui abordate cât mai curând posibil. Șansele dvs. de a păstra un client nemulțumit sunt mult mai mari dacă vă răspundeți imediat la preocupările lor. Rețineți că anumiți clienți individuali pot fi predispuși să lase un feedback negativ în mod nejustificat și vor fi nemulțumiți indiferent de modul în care răspundeți, deci știți când să faceți mai departe. Este mai important să identificăm plângerile comune și să abordăm problemele care stau la baza acestora în mod corespunzător.
Dacă este posibil, contactați direct respondenții nemulțumiți și discutați răspunsurile sondajului. Ascultați cu atenție, scuzați-vă după cum este necesar și acceptați orice critică fără a deveni defensivă sau furioasă. Spuneți respondenților că veți lucra pentru a aborda problemele și le veți contacta din nou la o dată ulterioară pentru a vedea dacă modificările și-au atins așteptările. Răspunsul la plângerile clienților arată că vă pasă de preocupările lor și doriți să vă păstrați afacerea.
Vezi si:
8 Reguli pentru un serviciu bun pentru clienți
Top 10 moduri de a pierde clienții
Cum să fii profesionist