Puneți câteva ochi în plus față de serviciul dvs. pentru clienți

Un serviciu bun pentru clienți depinde de studiile privind serviciile clienților

Oferă afacerea dvs. un serviciu bun pentru clienți ?

De unde să știi?

Nu este o întrebare atât de ingenioasă cum apare. Multe companii nu au nicio idee reală dacă oferă servicii bune pentru clienți sau nu. Ei presupun că o fac pentru că nu primesc multe plângeri.

Acum, numărul plângerilor legate de serviciul pentru clienți este un indicator foarte bun pentru serviciul pentru clienți rău. Evident, dacă obțineți o mulțime de clienți care se plâng, afacerea dvs. oferă servicii de relații cu clienții rău.

Însă plângerile sunt o măsură absolut inadecvată a unui serviciu bun pentru clienți.

Există o mulțime de oameni acolo care nu se vor plânge dacă vin în magazin sau cumpăra ceva pe site-ul dvs. și să se trateze prost. Ei vor pleca și nu se vor întoarce - și, probabil, îi vor spune câtorva alți oameni despre ce experiență a clienților tăi le oferă o afacere rău.

Cum să măsoară un serviciu bun pentru clienți

Pentru a afla dacă afacerea dvs. furnizează tipul de servicii pentru clienți pe care doriți să îl furnizeze, trebuie să obțineți câteva vizionări din exterior. Personalul din punctul de vedere al serviciului clienți nu este fiabil; membrii personalului vor vizualiza tranzacțiile cu clienții și / sau clienții din punct de vedere personal, colorați de ceea ce se întâmplă în viața lor personală și așteptările anterioare privind serviciul clienți (pentru informații despre cum să angajați angajați cu abilități bune de servicii clienți, consultați Top 10 Soft Skills pentru locurile de muncă pentru clienți, pentru Întrebări și Răspunsuri Interviu pentru Întreprinderi și Serviciu Clienți).

Deci, pentru a măsura în mod corespunzător succesul serviciului dvs. pentru clienți, trebuie să obțineți opiniile clienților și potențialilor clienți. La urma urmei, ele sunt cele pe care încercați să le impresionați suficient pentru a cumpăra mai multe produse și / sau servicii și pentru a le spune celorlalți ce experiență de cumpărare a fost de la dvs. Dar cum puteți afla ce au crezut despre serviciul dvs. pentru clienți?

Investigarea serviciului dvs. de relații cu clienții

1) Angajați anumiți anchetatori ai serviciului de relații cu clienții.

Cumpărătorii de mister au fost folosiți încă din anii 1940; sarcina lor este de a reprezenta clienții obișnuiți și apoi să raporteze despre experiențele lor. Angajarea cumpărătorilor misterioși vă poate oferi o imagine reală a exact ceea ce au experiența clienților dvs. atunci când fac cumpărături la magazinul dvs.

Puteți angaja cumpărători de mister prin intermediul unei companii de cercetare de piață sau prin publicitate pentru și angajarea propriilor cumpărători de mistere. Dacă le angajați pe cont propriu, asigurați-vă că sunt clare cu privire la exact ce vor investiga și cum vor raporta constatările înainte de a vă vizita magazinul sau site-ul dvs. Web.

2) Cereți clienților direct.

a) Studierea clienților și / sau clienților dvs. actuali pentru opiniile acestora este o altă metodă încercată și adevărată de a afla cum se măsoară serviciul dvs. pentru clienți. O modalitate de a face acest lucru este să cereți clienților să completeze un chestionar cu privire la cea mai recentă experiență a clienților cu compania dvs.

Puteți încuraja oamenii să vă completeze sondajul privind serviciul clienți, oferindu-le o recompensă pentru acest lucru, cum ar fi o tragere la sorți sau un cupon de reducere care va fi aplicat la următoarea achiziție.

Versiunile on-line ale anchetelor de servicii pentru clienți sunt un mod excelent pentru companiile care fac afaceri on-line pentru a obține feedback.

Dacă aveți un magazin de cărămizi și mortar, veți dori să imprimați un sir de sondaje de servicii pentru clienți pentru a fi utilizate pe loc. Anchetele privind serviciile de relații cu clienții pot fi trimise și prin e-mail pe lista de discuții a afacerii dvs.

b) Nu uitați că conversațiile personale cu clienții pot fi, de asemenea, revelatoare. Când vă aflați în magazin sau pe un loc de muncă, angajați clientul / clientul într-o conversație despre nivelul de servicii pentru clienți pe care la experimentat. Toate serviciile de cercetare pentru clienți nu trebuie să fie oficiale; conversațiile ad-hoc pot fi și surse de informație utile.

Iată un exemplu de sondaj privind serviciile pentru clienți pe care îl puteți utiliza pentru a vă cerceta clienții.

Lăsați acei extra ochi să fie ghidul dvs. de servicii pentru clienți

Odată ce știți cum este cu adevărat serviciul de clienți al companiei dvs., pe măsură ce clienții dvs. văd acest lucru, veți fi pregătiți să îl îmbunătățiți.

Plângerile reprezintă un punct de plecare excelent pentru îmbunătățirea serviciilor pentru clienți răi. Dar dacă doriți să oferiți un serviciu bun pentru clienți , trebuie să mergeți dincolo de a asculta plângeri și de a le răspunde. Aflați ce gândesc cu adevărat clienții și / sau clienții dvs. este cheia furnizării serviciului pentru clienți care le va aduce înapoi.