Nu faceți escaladarea reclamațiilor clienților
Soția mea a condus o conversație într-o grozavă locală care a crescut într-un dezastru al serviciului de relații cu clienții, chiar dacă preocuparea inițială a clientului a fost bine gestionată și tratată corespunzător. Din ceea ce soția mea se putea aduna, clientul a cumpărat niște fructe (șapte prune) care nu erau satisfăcute. Vroia să le schimbe și persoana responsabilă de serviciul de relații cu clienții ia spus să obțină prunele de înlocuire și să le verifice cu ea înainte de a părăsi magazinul. Clientul a făcut acest lucru. Sfarsitul povestii. Problema rezolvata. Rapid, ușor și fără hassle.
Nu prea.
Nu faceți escaladarea reclamațiilor clienților
Vedeți, în timp ce angajatul magazinului a bagat noile prune, ea a spus un ton condescendent: "Știți, în mod normal, percepem taxa pentru diferența de preț. Așa că astăzi aveți noroc." Cred că ea presupunea că greutatea noilor prune ale clientului a cântărit mai mult decât cele returnate sau poate că prețul a crescut de la achiziția inițială.
După cum vă puteți imagina bine, acest lucru nu sa întâmplat bine cu clientul. Ea a explodat imediat, "ar trebui să fiu fericit, ar trebui să mă plătiți pentru timpul și necazurile mele și să fiu fericit că nu fac cumpărături la concursul dvs. De fapt, pe baza tonului cu mine, voi merge la concurentul tău. " Și a ieșit din magazin.
Pentru soția mea era evident că persoana responsabilă de serviciul pentru clienți a făcut un comentariu inutil. Lucrul interesant este că acest lucru se întâmplă mai frecvent decât cred oamenii. Atunci când se ocupă de plângerile clienților , prea mulți oameni de vânzări consideră că trebuie să indice o greșeală a clientului sau să ajungă în ultimul cuvânt pentru a arăta clientului cât de mult efort a mers în rezolvarea problemei. Dar clientul tău nu-i pasă de asta!
Dacă problema a fost cauzată de dvs., de cineva din companie sau de un produs defect, a fost vina dvs.! Și dacă situația este vina ta atunci îi datorezi clientului să o rezolve rapid și fără probleme. Nu trebuie să știe de ce a apărut problema sau cât de dificilă ar fi rezolvarea ei. Vreau doar o soluție. Și dacă serviciul dvs. pentru clienți nu dă clientului ceea ce dorește, el va merge în altă parte.
Serviciul pentru clienți rău vă doare linia de fund
De exemplu, soția mea și cu mine am cumpărat două-patru cappuccine pe zi dintr-un lanț de cafea bine-cunoscut, iar barista a adăugat adesea prea mult lapte pentru a ne plăcea. Când am întrebat cum a fost făcută cafeaua, avem de obicei un răspuns ca acesta; "Oh, este făcut în mod corespunzător, vrei doar un cappuccino uscat." Nu, nu am făcut-o pentru că un cappuccino uscat nu are suficient lapte.
Din cauza hassle-ului, am investit într-o mașină de cappuccino și acum facem propriile noastre.
Din timp în timp, primesc apeluri și e-mailuri de la persoane care comandă CD-urile audio. În timp ce fac mari eforturi pentru a asigura o calitate înaltă, uneori calitatea sunetului este mai mică decât perfectă sau CD-ul nu se joacă pur și simplu. Când cineva contactează biroul meu, nu îi contestăm sau îi punem douăzeci de întrebări înainte de a emite un înlocuitor. Trimitem un articol nou în acea zi.
Acest lucru poate părea un concept simplu de aplicat atunci când încercați să oferiți un serviciu bun pentru clienți . Cu toate acestea, provocarea este ego-ul vostru. Cei mai mulți oameni simt nevoia stringentă de a ajunge în ultimul cuvânt. Ei vor să clarifice celeilalte persoane în cazul în care individul a mers prost pentru că îi ajută să se simtă mai puțin profitați. Mulți oameni de vânzări au ego-uri mari.
La urma urmei, acest lucru ajută la rezolvarea respingerii și provocării clienților.
Cu toate acestea, este esențial să recunoaștem că situațiile de plângere ale clienților nu sunt legate de dvs. Acestea sunt de a ajuta pe unul dintre clienții dvs. să obțină ceea ce doresc și să-și rezolve problemele.
Deplasarea într-o manieră similară celei descrise mai sus vă poate face să vă simțiți mai bine și să reduceți durerea de a trata cu un client provocator. Dar să analizăm impactul financiar pentru o clipă. Comentariul baristilor de la lanțul de cafea ne-a determinat să cumpărăm mașina noastră, care reprezintă o pierdere financiară de cincisprezece până la douăzeci de dolari pe zi pentru acel magazin de cafea special. Acestea sunt $ 5400- $ 7300 în venituri pierdute în fiecare an pentru acest magazin!
Ultimul cuvânt despre serviciul clienți
Aici este linia de jos atunci când vine vorba de servicii pentru clienți. Intrarea în ultimele cuvinte vă poate ajuta să câștigați bătălia. Cu toate acestea, chiar dacă câștigi bătălia, există o șansă bună să pierzi războiul. Asta inseamna ca clientul dvs. va gasi un motiv pentru a sari si a-si schimba afacerea catre unul dintre concurentii dumneavoastra. Sunt cateva cuvinte care te fac sa te simti mai bine ca pierduta?