Vrei loialitate pentru clienți? Personalizați serviciul clienți
Personalizarea serviciului pentru clienți cât mai mult posibil este văzută ca un factor cheie în construirea loialității clienților * a fost găsit un studiu Telus și Lumos Research *.
Furnizarea unui serviciu remarcabil pentru clienți și creșterea angajamentului clienților sunt două dintre principalele strategii pe care întreprinderile mici participante le utilizează pentru a obține un avantaj competitiv.
"... capacitatea de a-și menține angajamentul față de serviciul de relații cu clienții, care duce în final la loialitatea clienților față de afacere (mai ales în întreprinderile unde produsele primare ale proprietarului afacerii au fost ele însele și experiența sa, cum ar fi îngrijirea sănătății sau imobiliare) "a fost văzut ca un" diferențiator important "pentru micile întreprinderi care participă la studiu.
Trei moduri de a construi loialitatea clienților
Deci, cum faceți construirea acestui tip de loialitate a clienților ?
Întreprinderile mici participante au găsit aceste trei strategii deosebit de reușite:
- accesul personal la clienți / pacienți, cunoașterea acestora și înțelegerea nevoilor lor și comunicarea permanentă cu aceștia;
- care vizează sectoare specifice cu mesagerie foarte concentrată pentru a sublinia competențele cheie;
- oferind ceva diferit de afacerile mai mari, cum ar fi să fie mai rapid sau mai puțin costisitor sau să aveți o mai mică birocrație.
Exemple de strategii de loialitate a clienților în domeniul construcțiilor
De exemplu, Aaron Van Gaver, proprietar al Centrului de Wellness Downtown, a spus: "În fiecare lună trec prin toate, ce clienți trebuie să urmez?" Apel 15-20 în fiecare lună sau e-mail pentru a vedea cum fac și să le spună chiar dacă nu intră, cineva le verifică. Consider că este foarte important.
Amintește oamenilor să se întoarcă.
Jamie Schneiderman, proprietar al Clearfit, a subliniat serviciul de relatii cu clientii: "... clientii mari ai companiei ne-au ales sa lucram impreuna cu companii imense pentru ca stiau ca sunt importante pentru noi si ca vor primi serviciul. Dacă ceva nu merge bine, o vom rezolva.
Deci, având un produs excelent și furnizarea de servicii! "
Buletinele de știri și e-mailurile au fost frecvent menționate ca moduri de a comunica cu clienții și de a încerca să asigure implicarea clienților. Unii participanți menționați prin e-mail pentru a prezenta oferte speciale; alții au sugerat să utilizeze e-mailuri după fiecare tranzacție pentru a-și da seama ce fac bine sau nu și lăsa oamenii să-și spună cuvântul.
Social Media ca un instrument pentru îmbunătățirea serviciului clienți
Intreprinderile mici participante au privit social media ca un alt instrument valoros pentru imbunatatirea atat a serviciilor pentru clienti, cat si a implicarii clientilor. Ei realizează modul în care mass-media socială oferă oportunități de comunicare imediată cu o audiență largă și au prezentat rapid exemple despre modul în care mass-media sociale ar putea fi utilizate pentru a genera mai multe afaceri sau pentru a oferi un serviciu mai bun pentru clienți , cum ar fi utilizarea social media pentru a reaminti clienților sau timp limitat oferă sau oferă consultanță clienților privind deschiderile de numire din cauza anularilor.
"Mi-am petrecut timpul in aceasta iarna uitandu-ma la Twitter si la mass-media sociala, am avut timp sa vad cum ar putea sa mearga cu mine, nu sunt singurul - exista o intreaga comunitate care isi face viata de pe social media. pe Twitter schimbul de informații și întrebări, promovarea proprietăților clienților ", a declarat Blair Smith, agent imobiliar.
Însă, în timp ce participanții la studiu vad valoarea socială a mass-mediei, cei mai mulți se află în stadiul de vânătoare, mai degrabă decât până acum în piscină.
"Toti participantii au fost implicati intr-un fel pe Facebook, iar utilizatorii Twitter au fost foarte populari, dar intr-o masura mai mica, unii au considerat ca Facebook este un instrument privat, in timp ce Twitter este mai util in scopuri de afaceri. media sociale și aplicații în ultimul an. Cu toate acestea, familiaritatea și confortul proprietarilor de afaceri mici cu aceste instrumente au variat. "
Participanții la studiu intenționează să facă mai mult cu mediile sociale în viitor, totuși. Obiectivele lor pe termen lung pentru social media includ:
- "Aflați mai multe despre și începeți să utilizați Twitter - pentru a anunța deschideri, produse noi, vânzări și servicii și articole de timp limitate (consultați aceste Sfaturi pentru promovarea afacerii dvs. pe Twitter )
- Creșterea utilizării textului către clienți - pentru a oferi un avantaj de economie de timp și posibilitatea de a personaliza mesaje / specializări orientate către nevoile individuale, pentru a încuraja apartenența la actualizările mobile
- Blogging - să se conecteze cu clienții, precum și cu alți antreprenori, să angajeze spectatorii; postarea de videoclipuri YouTube pentru a prezenta personalul și pentru a explica diverse servicii sau pentru a crea comunități online unde clienții ar putea să-și împărtășească povestirile / experiențele despre produs "
(Vrei să folosești social media pentru a-ți promova propria afacere mică? Află cum să creezi un plan de social media .)
Aceste întreprinderi mici sunt foarte reprezentative pentru majoritatea întreprinderilor mici în acest moment; ei apreciaza potentialul social media si experimenteaza cu el, dar trebuie sa-l implementeze la un nivel care imbunatateste de fapt serviciul clienti sau implicarea clientilor.
Ar fi deosebit de interesant dacă Telus va re-intervieva micile întreprinderi participante pe parcursul unui an, pentru a vedea cum au progresat obiectivele lor în domeniul social media și dacă au descoperit că eforturile lor de social media au avut vreun efect asupra nivelului de servicii pentru clienți.
Între timp, rezultatele acestui studiu oferă o mulțime de sugestii pentru îmbunătățirea serviciilor pentru clienți și pentru construirea loialității clienților pe care toate întreprinderile mici le pot utiliza.
* Studiul a implicat discuții personale cu întreprinderile mici din Canada de Vest și discuții ținute la un grup de discuții de la Toronto cu proprietari locali de afaceri mici pentru a afla cum se diferențiază întreprinzătorii mici din Canada pentru a rămâne profitabili în climatul economic actual.