Cum de a construi cel mai bun studiu de satisfacție a clienților
Sfârșitul acestui continuum ar fi etichetat "N ut deloc mulțumit" și "C complet satisfăcut" . Unele valori între aceste extreme reprezintă nivelul de satisfacție pentru un anumit client. În general, cercetătorii de piață consideră că acordul dintre punctul de pe scara satisfacției clienților și opinia reală a clientului cu privire la satisfacția lor este inexactă .
Cu toate acestea, este posibil și chiar probabil ca punctul de pe scară să aproximeze satisfacția clientului. Deoarece este o valoare aproximativă, cercetătorul de piață va permite un grad mic de eroare. Din cauza acestei erori mici de aproximare, un cercetător de piață ar considera satisfacția clientului o variabilă latentă .
Care este diferența dintre variabilele latente și variabilele manifeste?
Variabilele latente sunt acele concepte din psihologie, sociologie, economie și alte științe sociale care nu pot fi măsurate în mod explicit. De exemplu, cercetătorii de piață sunt adesea interesați de motivațiile sau atitudinile consumatorilor. Dar aceste concepte, ca și conceptul de satisfacție, nu pot fi măsurate direct în același mod ca, de exemplu, vârsta, greutatea sau nivelul de educație. Aceste atribute demografice sunt denumite variabile manifeste și pot fi măsurate în mod explicit; acestea se manifestă într-o formă tangibilă.
Teoretic, oamenii de stiinta sunt in general de acord ca pentru fiecare variabila latenta care se masoara, mai multe variabile manifeste ar trebui sa fie asociate cu variabila latenta. În acest fel, este posibil ca cercetătorul de piață să exploreze relațiile dintre o variabilă latentă care nu poate fi măsurată direct la mai multe variabile manifeste care pot fi măsurate direct.
Dezvoltarea întrebărilor privind studiul satisfacției clienților
Satisfacția clienților poate fi măsurată bine prin utilizarea chestionarelor de anchetă . Este util să realizăm o serie de întrebări care măsoară gradul de satisfacție sau de nemulțumire pe care îl are un consumator pe o scară. Deși satisfacția este infinit variabilă, din motive practice, o scară de satisfacție ar trebui să fie limitată. Clienților trebuie să li se ofere suficientă flexibilitate în răspunsul lor, conform căruia potrivirile dintre experiența clientului și răspunsul pe scară sunt confortabile.
Cântare de satisfacție a clienților - Cântarele utilizate pentru a indica satisfacția clienților sunt adesea cu 5 puncte, 7 puncte sau 10 puncte, astfel încât zero reprezintă întotdeauna cel mai înalt grad de nemulțumire. La o scară de 5 puncte, un client va fi rugat să selecteze un răspuns la un element din chestionar din următorul set de alternative: 1 Foarte nesatisfăcut, 2 Moderat nesatisfăcut, 3 Neutru, 4 Moderat mulțumit, 5 Foarte mulțumit.
Pentru fiecare componentă a studiului de satisfacție pe care respondenții trebuie să îl ia în considerare, ar trebui să existe trei întrebări conexe . Aceste întrebări sunt variabilele manifeste. Întrebările trebuie să fie scrise astfel încât să fie ușor să se potrivească limbajul întrebării cu aspectele componentelor anchetei.
De exemplu, dacă cercetătorul de piață este interesat să măsoare ușurința componentei de a face afaceri cu o companie, atunci întrebările ar putea să abordeze viteza tranzacției, gradul de utilizare a site-ului web și experiența serviciului de relații cu clienți live-chat.
Lungimea sondajului de satisfacție - Chestionarul sondajului ar trebui să fie cuprins între aproximativ 15 și 35 de articole, fiecare dintre ele abordând un aspect al componentelor serviciului pentru clienți măsurat. Este important ca unele chestionare să fie direcționate către învățarea mai mult despre clienții înșiși, nu doar despre opiniile acestora, pentru a susține analizele de segmentare a pieței .
Analizând datele de satisfacție a clienților cu SEM
Analizele solide ale satisfacției clienților vor include metode matematice și statistice de analiză a datelor . Obiectivul analizei este de a estima relațiile dintre variabilele manifeste și variabilele latente și printre variabilele latente.
O metodă frecvent utilizată pentru efectuarea acestui tip de analiză este modelul structurat de ecuații (SEM) . Încadrarea între model și date va fi măsurată în funcție de anumite criterii sau de un singur criteriu, cum ar fi minimizarea capacității de a minimiza abaterea de la datele reale observate. Metoda statistică determină ea însăși ponderarea atribuită relației dintre variabilele latente, mai degrabă decât o opinie subiectivă a cercetătorului de piață. Se calculează fiabilitatea fiecăreia dintre variabilele manifeste, se calculează conținutul variabilelor latente și se calculează relațiile dintre variabilele latente. În acest moment, cercetătorul de piață este capabil să vadă dacă modelul estimat corespunde datelor într-o măsură acceptabilă, în mod obișnuit prin utilizarea coeficientului de determinare care este desemnat ca R2 și este o măsură a bunei potriviri.