Sfaturi pentru îmbunătățirea vânzării cu amănuntul
Dacă nu sunteți implicat activ în toate sau în cele mai multe dintre aceste activități, puteți face o treabă mai bună în acest domeniu.
Iată de ce este atât de important să vizăm clienții actuali, dar și pe cei noi:
- Este mai eficient să servi clienții repetați decât să promovați cu mult pentru a atrage noi clienți.
- Adesea, clienții noi sunt atrași din cauza unei vânzări speciale, cumpără bunuri care au un marcaj redus la comerciantul cu amănuntul și apoi trec la alt magazin atunci când conduce un eveniment de vânzare. Repetarea clienților este mai potrivită pentru a cumpăra o gamă completă de mărfuri, nu doar pentru produse cu preț redus. Aceasta înseamnă că distribuitorul își poate atinge obiectivele privind marja de profit .
- Clienții loiali, în curs de desfășurare reprezintă coloana vertebrală a fiecărei afaceri. Iar în mediul extrem de competitiv de astăzi, acești cumpărători nu pot fi ignorați, altfel pot fi câștigați de concurenți.
- Veniturile pot fi majorate (nu doar menținute) prin acordarea unei atenții sporite clienților repetați. Ei pot fi încurajați să cumpere mai des și să cumpere mai mult pe fiecare călătorie în magazin.
Acestea sunt câteva sfaturi pentru a viza mai bine clienții curenți:
- Elaborați o bază de date cu informațiile corespunzătoare despre clienți. Acest lucru se poate face prin oferirea cumpărătorilor dvs. unui mic premiu pentru completarea unui scurt formular și actualizarea periodică a informațiilor. Computerizarea nu este necesară pentru a face acest lucru, deși ajută.
- Creați un tip de program de cumpărători frecvenți, care să poată recompensa oamenii pentru patronajul lor continuu. Programul nu trebuie să fie complex. Spre exemplu, multe spălări de mașini dau cărți cu pumn (sau o variație similară) prin care clienții pot obține servicii gratuite pe baza unui anumit număr de spălări.
- Comunicați cu clienții repetați în mod regulat. Trimiteți-le o scrisoare cel puțin trimestrial. Sunați-le cel puțin o dată pe an. Clienții sunt adesea foarte impresionați atunci când primesc mai degrabă "prietenie" decât "scrisori de vânzări" și apeluri. Oamenii se simt apreciați.
- Desfășurați evenimente speciale pentru clienți buni. Acest lucru le permite, de asemenea, să știe cât de importante sunt pentru firmă.
- Oferiți servicii suplimentare, precum livrarea gratuită sau politicile de returnare liberală, pentru clienții buni.
- Nu răsplătiți noii clienți în detrimentul celor actuali. Gândiți-vă cu atenție la promoțiile care oferă beneficii clienților noi, care nu sunt disponibile pentru cele actuale, cum ar fi termenii de credit redus pentru cumpărătorii de mașini pentru prima dată. Încercați să difuzați promoțiile într-un mod care oferă, de asemenea, beneficii clienților actuali, cum ar fi, de asemenea, încheierea unor tranzacții speciale pentru persoanele care și-au cumpărat mașina anterioară de la același dealer.
Ce este distribuția bazei de date?
Este o modalitate de colectare, stocare și folosire a informațiilor pertinente despre clienți.
Deși bazele de date ale clienților sunt adesea asociate cu sistemele computerizate de informații de management, acestea pot fi, de asemenea, utilizate de firme mici care nu sunt computerizate.
Iată o ilustrare a modului în care o întreprindere mică, non-computerizată poate configura cu ușurință și utiliza o bază de date a clienților:
- Oamenilor li s-ar putea cere numele, adresele, numerele de telefon și interesele produselor, prin intermediul formularului și al creionului disponibil la contorul de casă. Ei ar putea fi încurajați să furnizeze datele oferind o tombolă lunară și acordând câștigătorului un premiu cu valoare redusă.
- Informațiile despre clienți colectate la pasul 1 vor fi introduse pe cardurile mari de index. Compania ar alfabetiza cardurile și le va păstra într-un dulap de depozitare.
- Odată ce clienții au completat formularele, li s-ar cere numele în fiecare excursie ulterioară la magazin. Astfel, informațiile din fișierele bazei de date vor fi actualizate din încasările din vânzări.
- Separările speciale de corespondență ar putea fi direcționate către clienți obișnuiți și către clienți necotosi în baza de date.
Prin aderarea la procedurile anterioare, o firmă ar putea afla mai multe despre clienții cei mai importanți și îi va trata mai bine. De exemplu, în multe situații, se aplică probabil o versiune a principiului 80-20, în care 80% din vânzări sunt efectuate la 20% dintre clienți. Cu o bază de date bazată pe vânzarea cu amănuntul, o firmă ar putea identifica acele 20% și le va satisface mai bine printr-o selecție superioară de produse, anunțuri de vânzări speciale, atenție personală etc. În plus, firma ar putea identifica și pune accentul pe următoarele 40% clienții săi, un grup care este adesea ignorat de companii.
Prin intermediul bazei de date bazate pe baze de date, o firmă ar putea, de asemenea, să determine care clienți nu mai cumpără cu acea companie și care clienții cumpără mai rar. În aceste cazuri, oamenii pot fi chemați - într-un mod cordial - pentru a afla de ce nu mai cumpără cu compania (sau cumpără mai puțin). Pe baza explicațiilor, firma ar putea oferi apoi promoții speciale direcționate direct către acei oameni.
Studiile de cercetare au arătat în repetate rânduri că oamenii vor patrona o firmă cu care au fost nemulțumiți dacă li se dă posibilitatea de a-și exprima opiniile (care pot fi plângeri), sunt ascultate într-un mod amabil și simt că o firmă au răspuns la preocupările lor. În nici un caz acești clienți nu sunt "cauze pierdute". De fapt, tratarea corectă a clienților care au răpit poate conduce la o loialitate chiar mai puternică față de firmă.
Care este cheia succesului marketingului de date? Trebuie văzută într-un mod pozitiv ca un instrument benefic, și nu ca o corvoadă nedorită și împovărătoare. Cunostinta este putere; iar puterea conduce la profituri.
Ce este un program de cumpărături frecvent?
Este vorba de acordarea unor reduceri speciale sau premii unor persoane pentru continuarea patronatului lor. În majoritatea acestor programe, clienții trebuie să acumuleze un anumit număr de puncte (sau echivalentul acestora); aceste puncte sunt răscumpărate pentru bani sau premii. Iată câteva exemple:
1-800-Flowers.com trimite membrilor înregistrați memento-uri de e-mail pentru ocazii speciale (cum ar fi zile de naștere), le oferă plăți exprese și urmărirea online a comenzilor și le oferă cumpărături speciale regulate.
Prin intermediul programului Rite Rewards Rat Aid, lanțul de farmacii Rite Aid, membrii pot beneficia de avantajele oferite de magazinele din magazin și pot obține 10% din produsele Rite Aid în fiecare zi.
Salata Entertainment You, un lanț care cuprinde 30 de concepte diferite de restaurante, are un program de cină frecventă, prin care clienții câștigă puncte spre mese viitoare, membri în sală de gimnastică, călătorii gratuite către companii aeriene United Airlines și multe altele.
Programul AT & T Rewards este oferit clienților evaluați. Este automat și clienții câștigă o recompensă la fiecare 6 luni pe baza utilizării medii a acestora AT & T: apeluri gratuite, mile frecvente sau certificate de cadouri de la diferiți comercianți cu amănuntul.
Printre avantajele programelor de cumpărături frecvente se numără loialitatea (clienții pot acumula puncte numai prin patronajul uneia sau a câtorva firme), natura "liberă" a premiilor pentru mulți consumatori și avantajul competitiv (caracterul distinctiv) pentru un comerciant cu amănuntul care este similar cu altele.
Programele pentru cumpărătorii frecvenți îi permit, de asemenea, clienților existenți să știe că sunt importanți pentru firmă și îi încurajează să facă cumpărături mai des. Ca urmare, un program bun de cumpărător frecvent poate crește profiturile unui comerciant cu amănuntul (mai degrabă decât să le reducă din cauza costurilor programului).
Iată câteva sugestii cu privire la înființarea și desfășurarea unui program eficient de cumpărători frecvenți:
- Faceți planul ușor de înțeles de către oameni, precum și de ușor să participați.
- Faceți planul ușor de administrat de către firmă.
- Asigurați-vă că punctele pot fi răscumpărate pentru articole valoroase pentru clienți.
- Nu stabiliți totalul punctelor necesare pentru a beneficia de un program de cumpărături (fie un discount, fie un premiu) atât de mare încât clienții să fie frustrați și, prin urmare, să abandoneze programul.
- Beneficiați de o gamă de premii și reduceri pentru a încuraja un patronaj mai mare din partea clienților actuali. Introduceți în mod regulat câteva premii noi.
- Rulați câteva promoții speciale care sunt introduse în punctele de cumpărături frecvente (cum ar fi "Double Point Day"), mai degrabă decât la vânzările de tip "run-of-the-mill" (pe care oricine altcineva le va copia).
- Promovați programul în și din magazin.
- Publicați marii câștigători de premii. Acest lucru creează entuziasm pentru toți.
- Păstrați prețurile competitive, astfel încât oamenii să nu creadă că obțin puncte în schimbul plății unor prețuri mai mari.
- Evaluați constant programul pentru a vedea ce funcționează și ce nu.
Există câteva aspecte de bază pe care trebuie să le luați în considerare în pregătirea unei comunicări mai bune cu clienții actuali.
Ce subiecte / teme ar trebui să fie acoperite?
Pe parcursul anului, ar trebui să existe o combinație de mesaje "imagine" și "produs / eveniment"; totuși, cele două mesaje nu trebuie să fie prezentate împreună. Mesajele imagine sunt largi și sunt destinate să prezinte clienților caracteristici pozitive ale companiei (cum ar fi numărul de ani pe care o firmă a fost în afaceri, natura familiei unei afaceri, accentul pus pe serviciile clienților și un personal prietenos de vânzări, calitatea produse vândute etc.)
Aceste mesaje sunt pe termen lung în accent și orientate spre a face clienții să se simtă bine în legătură cu firma. Mesajele despre produs / eveniment sunt mai specifice (cum ar fi introducerea unui produs nou, o vânzare specială, cumpărături de vacanță etc.). Scopul este de a obține afaceri pe termen scurt. Programele de cumpărături frecvente sunt atât imagini, cât și produse / evenimente orientate.
Ce audiență ar trebui abordată?
Prin examinarea bazei de date a clienților firmei, oamenii pot fi împărțiți în cinci categorii: (1) cumpărători obișnuiți; (2) cumpărători obișnuiți; (3) cumpărători rare și grei (cei care rareori fac cumpărături la magazinul dvs., dar care petrec mult atunci când fac); (4) cumpărători rareori, ușori; și (50 de cumpărători (oameni care au cumpărat o dată la magazinul dvs., dar care nu au făcut acest lucru în cel puțin șase luni sau un an).
Ce mijloc ar trebui folosit pentru a comunica?
Comunicările personalizate ar trebui să predomine. Prin urmare, scrisorile cu numele fiecărui cumpărător (nu cu "Stimate domnule" sau "doamna") și apelurile telefonice ar trebui să fie media cea mai utilizată. Deoarece scrisorile sunt mai puțin costisitoare și pot ajunge rapid la un grup mare, acestea sunt adesea mijlocul preferat de comunicare cu clienții actuali. Cu toate acestea, dacă o firmă dorește să manifeste un interes mai mare pentru cumpărătorii săi obișnuiți, sau pentru a încerca să recupereze anumiți clienți, apelurile telefonice indică mai bine oamenilor modul în care este într-adevăr o firmă orientată spre client.
Cât de des ar trebui să comunice firma cu clienții actuali?
Scrisorile trebuie trimise cel puțin trimestrial. Dacă este posibil, un apel telefonic pentru a păstra legătura cu clienții (nu pentru a vinde nimic) ar trebui făcut cel puțin de două ori pe an. Clienții sunt adesea impresionați când primesc mai degrabă scrisori prietenoase și mai puțin prietenoase; le place să se simtă apreciați. Evident, comunicațiile despre produse / teme ar trebui să fie transmise la momente corespunzătoare în cursul anului.
Care ar trebui să fie mixul de comunicări vizate de clienți actuali față de clienți noi?
Retailerul tipic mic, precum și unele lanțuri mari, alocă foarte puțin (sau nimic) din bugetele promoționale pentru a comunica doar cu clienții actuali. Ei își cheltuiesc toate bugetele pentru atragerea de noi clienți sau, mai des, folosesc aceleași mesaje pentru clienții actuali și noi. Recomandarea noastră este ca comercianții cu amănuntul să cheltuiască cel puțin 15-20% din bugetele promoționale pentru mesajele destinate exclusiv clienților actuali.