Imaginea mărcii dvs. creează așteptări. Definește cine sunteți, cum funcționați și cum sunteți diferit de concurenții dvs. În esență, imaginea mărcii dvs. este o promisiune - o promisiune care trebuie păstrată.
Dacă marca este o promisiune pe care o faceți, atunci experiența clientului este îndeplinirea acestei promisiuni. Experiența clientului nu poate fi lăsată la întâmplare. Ar trebui să fie proiectat și controlat în mod activ într-un mod care să vă îmbunătățească imaginea mărcii. Trebuie să consolideze în mod consecvent promisiunea mărcii în orice punct de contact al clientului sau valoarea riscului propriu al mărcii în sine.
Iată cinci pași simpli pentru a construi un brand puternic și o experiență optimizată pentru clienți:
1. Identificați-vă motivele de crezut.
Promisiunea mărcii dvs. este irelevantă dacă clienții dvs. nu o cred. De aceea, promisiunea voastră trebuie să fie susținută de motive de a crede. Acest lucru va adăuga în mod automat substanță la promisiune și va defini așteptările specifice pentru client.
De exemplu, un producător de automobile promite clienților potențiali că mașina XYZ este o "alegere inteligentă pentru șoferii serioși". Ce face o alegere inteligentă? De ce ar trebui clientul să creadă această promisiune?
Pentru a rezolva această problemă în mod eficace, producătorul și-a putut încadra promisiunea cu două motive de crezut - performanța sportivă și siguranța.
Aceste două motive, în esență, definesc "alegerea inteligentă" și stabilesc în mod clar așteptările clienților. Acestea oferă, de asemenea, direcția specifică companiei de a proiecta experiența clienților prin intermediul punctelor de contact tangibile ale clienților, cum ar fi caracteristicile de design ale vehiculelor, campaniile publicitare, abordările de vânzări ale clienților și activitățile de servicii pentru clienți .
2. Identificați punctele de contact ale clienților.
Fiecare pas individual în procesul dvs. de afaceri conține un număr de puncte de contact atunci când clientul intră în contact cu marca dvs. Scopul dvs. final este de a avea fiecare punct de contact să vă întărească și să vă îndepliniți promisiunea de pe piață.
Treceți prin procesele comerciale. Cum generați cererea clienților? Cum sunt vândute produsele? Cum utilizează clienții dvs. produsele dvs.? Cum asigurați asistență post-vânzare?
Această rubrică cuprinzătoare a proceselor dvs. de marketing, de vânzare și de service vă permite să creați o hartă touchpoint care să definească experiențele clienților dvs. cu marca dvs.
3. Determinați cele mai influente puncte de contact.
Toate punctele de contact nu sunt create egale. Unele vor juca în mod natural un rol mai important în determinarea experienței generale a clienților companiei dvs. De exemplu, dacă produsul dvs. este înghețată, gustul este de obicei mai important decât designul ambalajului .
Ambele sunt puncte de contact, dar fiecare are un efect diferit asupra experiențelor clienților noștri în ansamblu.
Pentru a determina punctele de contact care conduc experiența generală a clienților dvs., organizația dvs. poate utiliza o gamă largă de tehnici, de la cercetare cantitativă la cunoaștere instituțională. Metodele pe care le utilizați depind de complexitatea produselor dvs., de procesele comerciale și de baza de cunoștințe existentă.
4. Proiectați experiența optimă.
Odată ce ați finalizat cei trei pași de mai sus pentru a construi o marcă, ar trebui să puteți proiecta experiența optimă a clienților.
Iată cum:
Determinați cum să exprimați fiecare rațiune de crezut la fiecare punct de contact cheie. De exemplu, cum vă puteți întări performanța sportivă (un motiv în care să credeți) în designul produselor, în distribuție și în campaniile de marketing (punctele de influență influente)?
5. Aliniați organizația pentru a furniza în mod consecvent experiența optimă.
O abordare holistică a alinierii organizației dvs. la furnizarea consecventă a experienței optime este esențială. Identificați persoanele, procesele și instrumentele care conduc fiecare punct de atingere cheie.
Priviți dincolo de angajații care au contact direct cu clienții dvs. Impactul angajaților din spatele scenei este mai puțin evident, dar nu mai puțin important. În mod similar, impactul proceselor și instrumentelor fluxului de lucru (de exemplu sistemele tehnologice) asupra experienței clienților poate fi mai puțin intuitiv, dar esențial pentru livrarea consecventă.
Identificați activitățile care nu se aliniază cu experiența vizuală a clienților dvs. Determinați modul de abordare a acestora, astfel încât aceste componente să poată fi aliniate.
Cuvântul final
Fiecare produs sau serviciu pe care îl aduceți pe piață oferă o experiență clientului. Este experiența pe care o intenționați? Această experiență îndeplinește promisiunea pe care ați făcut-o pe piață?
Prin identificarea persoanelor, a proceselor și a instrumentelor care conduc experiența clienților, puteți proiecta și controla în mod activ experiența proprie, unică și optimizată. Promisiunea de brand pe care o faceți pe piață va fi păstrată o zi în fiecare zi în fiecare punct cheie al clienților, construind un brand puternic.