Afirmații negative despre serviciile de client pentru a evita
Știm cu toții că un ton pozitiv și un limbaj sunt foarte importante atunci când vine vorba de un serviciu bun pentru clienți , însă mulți comercianți cu amănuntul folosesc în continuare fraze care pot da o imagine greșită și pot avea un impact negativ asupra experienței cumpărăturilor clienților noștri.
Următoarele fraze utilizate în setarea serviciului pentru clienți pot să distrugă o vânzare și, eventual, să-și piardă un client. Iată câteva afirmații pe care trebuie să le evite comercianții cu amănuntul.
01 - Nu știu
Mai bine : "Asta-i o întrebare bună. Dă-mi voie să aflu pentru tine."
02 - Toate vânzările sunt finale
Politica magazinului dvs. poate să nu permită returnarea mărfurilor de compensare sau a altor elemente. Este bine să lăsați clientul să știe acest lucru, dar comercianții cu amănuntul trebuie să fie flexibili și să permită returnarea sau schimbul de fonduri împotriva politicii companiei, în cazul în care este vorba de păstrarea unui client .
Mai bine : "Spuneți-ne dacă nu sunteți mulțumiți și vom face bine."
03 - Calmează-te jos
Este posibil să nu existe o frază mai infuriantă în serviciul pentru clienți decât aceasta. Dacă un client a ajuns la un punct de fierbere și se îndepărtează, cel mai bun lucru de spus este nimic. Să terminăm clientul. Odată ce el sau ea a luat totul, ei vor începe să se simtă mai bine și ar putea fi mai receptivi la o soluție.
Mai bine : "Îmi cer scuze."
04 - Ai văzut vreodată?
În cazul în care un client solicită un anumit element pe care îl transportați, este probabil că el deja a căutat și nu l-a văzut. Acest lucru ar putea însemna că este în afara stocului sau, eventual, încă în camera de stoc. Chiar dacă nu au căutat-o încă, cel mai bun serviciu pentru clienți ar fi fie să-i ducă la produs, fie să-i ducă pentru ele.
Mai bine : "Da, avem stocul asta. Voi vedea dacă avem vreunul."
05 - Suntem închise
La sfarsitul zilei, ultimul lucru pe care un angajat de tura de inchidere vrea sa-l faca este sa permita cumparatorului in ore dupa ore. Înainte de a îndepărta o vânzare potențială, rețineți că fie clientul nu știe orele magazinului, fie că clientul nu știe ce oră este. Nici unul nu este un motiv pentru a fi abruptă.
Mai bine : "Închidem la __ și ne redeschidem la ora 00. Există ceva la care te pot ajuta rapid acum?"
06 - Va fi totul?
Nu mulți clienți ar găsi ceva negativ în legătură cu această expresie. Cu toate acestea, nu numai că este utilizată prea mult, dar comerciantul cu amănuntul trece printr-o oportunitate de vânzare.
Mai bine : "V-ați văzut __-ul care merge cu asta?" sau "Ați încercat __?"
07 - Este peste asta
Am auzit cu toții această frază de serviciu rău destinată clienților, utilizată de funcționarul de vânzări ocupat sau indiferent. Uneori ele pot indica în direcția generală. Alteori, nici nu ridică capul pentru a recunoaște cumpărătorul. Asigurați-vă că tot personalul magazinului știe folosind această expresie este un mare nu-nu.
Mai bine : "Urmați-mă, vă voi arăta exact unde este."
08 - Nu pot să fac asta
Este o altă frază negativă a serviciului pentru clienți, care ar trebui să fie interzisă de la toți angajații din magazin. Fie împuterniciți angajații, fie instruiți-i pe aceștia pentru a lua probleme unui supervizor sau manager de magazin .
Mai bine : "Ce pot face este ___".
09 - Nu este departamentul meu
Poate fi adevărat, dar este, de asemenea, cu siguranță ceva ce un client nu vrea să audă. Comercianții cu amănuntul ar trebui să-și antreneze personalul pentru a fi familiarizați cu toate domeniile operațiunilor din magazin sau cel puțin să înțeleagă cine să contacteze pentru ajutor în diferite departamente.
Mai bine : "Mă bucur să te aduc la persoana care știe mai multe despre acel departament."
10 - Suntem din asta
Este inevitabil că un magazin va ieși dintr-un produs, iar clienții știu acest lucru. Cu excepția cazului în care îi lăsați pe client să știe dacă și când va fi reîncărcată, probabil că o va cumpăra în altă parte. Fii proactiv și oferi să contactezi clientul când se întoarce pe raft. Nu-i cereți să vă sune.
Mai bine : "Elementul respectiv este în prezent în stoc, dar va fi din nou pe ___. Pot să-ți pun numele și numărul și să te sun când vine?"
11 - Este împotriva politicii noastre
În actuala piață competitivă, comercianții cu amănuntul nu își pot permite să fie inflexibili. Este important să aveți politici de stocare, dar este mai important să păstrați clientul mulțumit. Utilizați această expresie numai atunci când simțiți că o politică este abuzată.
Mai bine : "Politica noastră este __, dar vrem să facem acest lucru corect. Asta pot face ..."
12 - Sunt nou aici
Din anumite motive, mulți dintre membrii noului personal consideră că această frază de servicii pentru clienți nu le permite să coboare. Clientul nu-i pasă dacă ești nou. El / ea vrea doar să se ocupe de cineva care știe ce fac și poate obține rezultatul dorit.
Mai bine : "Vă rog să aveți parte de mine și vă voi oferi ajutorul de care aveți nevoie".
13 - Țineți apăsat
Această expresie a serviciului pentru clienți și toate variațiile sale ar trebui să fie inexistente. Există o modalitate mult mai ușoară de a spune, în esență, același lucru fără a infuria clientul.
Mai bine : "Puteți să vă țineți o clipă?"
14 - Sunt ocupat chiar acum
Ați spus sau ați auzit vreodată următoarele? "Dacă nu era vorba de clienți, am putut să fac ceva." Dacă sunteți în comerț cu amănuntul, aveți șanse să vă gândiți cel puțin. Adevărul este că, fără clienți, comercianții cu amănuntul nu ar avea un loc de muncă.
Mai bine : "Mă bucur să vă ajut."
15 - Ești greșit
Nu, clienții nu au întotdeauna dreptate, dar comercianții cu amănuntul nu ar trebui să le spună că sunt în neregulă. Nu. Cel mai bun mod de a acționa este pur și simplu să-și asume vina.
Mai bine : "Cred că a existat o neînțelegere."