Ce vrea noua generație de la un comerciant cu amănuntul?
De fapt, până în 2020, se estimează că o treime din populația Statelor Unite va fi Gen Z. Deci, puteți vedea că vine o schimbare majoră în comerțul cu amănuntul - de fapt este deja aici.
Genul Z este cel mai bine definit ca oamenii născuți în 1996 sau mai târziu. Millennialii acum îmbătrânesc în vârstă de 22 - 40 de ani. Millennialii au crescut cu tehnologie ca frați, dar Gen Z sa născut într-o lume post-digitală care face tehnologia centrul vieții lor și nu un accesoriu. Și cum voi discuta într-un moment, comercianții cu amănuntul trebuie să îmbrățișeze această idee rapid.
Să examinăm cinci caracteristici principale ale cumpărătorului Gen Z:
1. Au așteptări mai mari . Asteptarile lor fata de un retailer sunt mai exigente si mai mari decat orice alta generatie. Dacă experiența magazinului nu este livrată, ei vor merge. Ei vor un magazin care să îmbrățișeze tehnologia așa cum o fac, ceea ce face produsele accesibile și ușor de testat, dar totuși doresc o interacțiune umană.
2. Au mai puțină răbdare . Dacă așteptările nu sunt îndeplinite (depășite), atunci acestea vor trece mai departe. Rareori oferă șanse secundare. Iar când au o experiență precară, ei o împărtășesc de obicei pe social media.
3. Nu sunt la fel de conștienți de preț . În timp ce alte generații aveau de-a face cu "înțelegerea", Gen Z tinde să fie mai mult despre experiență și sunt dispuși să-l plătească.
4. Sunt distrași. Cele mai multe Gen Zers au mai multe dispozitive pe care le interacționează în timpul zilei. Și sunt atât de legați de dispozitivul ăsta încât sunt ușor distrați. Ei consideră ei înșiși uriași multi-taskieri care sărind de la o aplicație la alta într-o clipă. Dar eu le văd mai mult decât distras. Îi lipsesc punctele cheie într-o prezentare de vânzări și sunt mai dificil de comunicat.
5. Sunt influențatori . Conform unui studiu realizat de Interacțiuni , 70% dintre părinți se adresează copiilor lor Gen Z pentru ajutor în luarea unei decizii de cumpărare. Deci nu numai că ele influențează decizia lor de cumpărare, dar și cele ale familiei.
Potrivit unui studiu de cercetare comandat de Euclid Analytics, dorința pentru un magazin de cărămizi și mortar rămâne intactă. Gen Z încă preferă să cumpere într-un magazin versus online. Și aceasta este o veste bună. Cu toate acestea, ei doresc un magazin cu tehnologie în centrul său. Prin aceasta vreau să spun că doresc comercianții cu amănuntul să înțeleagă că tehnologia trebuie să conducă experiența de cumpărături. Acum, să nu ne lăsăm prea departe. Ei nu cer robotilor să îi ajute, ei încă mai doresc profesioniști cu experiență în vânzări. De fapt, studiul a arătat că Gen Zers este mai probabil să caute un vânzător în magazin decât Millennials.
Problema este că cei mai mulți agenți de vânzări cu care vin în contact sunt orice, dar nu sunt informați și profesioniști. Deci, ei trebuie să se adreseze companiei Google și companiilor sociale pentru sfaturi. Deci, în timp ce ei doresc tehnologia în centru, ei nu vor să înlocuiască oamenii.
De exemplu, 53 la sută din Gen Zers doreau să-și facă plăți gratuite în magazinele pe care le cumpără, în creștere de la 41 la sută din Millennials. Ei doresc să aibă acces la cupoane și stimulente în mod proactiv. Deci, magazinul ar servi un cupon sau o reducere la dispozitivul mobil al cumpărătorului în funcție de locația din magazin. Când mă aflu în culoarul de încălțăminte, sunt afișate tranzacțiile pentru încălțăminte, iar atunci când sunt în producția culinară, sunt livrate cupoane, toate fără a trebui să faci un lucru ca cumpărător.
Un alt mod în care tehnologia va forma retailul este prin procesul de checkout.
Motivul numărul unu pe care o persoană de generație Z o va alege online în comparație cu magazinul nu trebuie să aștepte pe linii. POS va trebui să devină mobil și cu adevărat la "punctul de vânzare". Retailerii ca Apple s-au mutat deja în această direcție eliminând banii obișnuiți tradiționali și echipând asociații de magazine din fiecare departament cu dispozitive mobile care pot lua informațiile de plată ale clienților imediat ce decid cumpărarea lor. Fiecare sistem de operare smartphone are o opțiune de plată mobilă pentru clienții săi.
Eu folosesc Apple Wallet constant în timp ce călătoresc. De fapt, ultima cădere, am făcut o călătorie întreagă folosind doar telefonul meu. Acestea includ cumpărarea unui bilet de avion, rezervarea unui hotel, verificarea avionului și a hotelului, comandarea taxelor și plata acestora, rezervarea meselor și plata tuturor cu iPhone-ul meu. În opinia mea, cele mai mari cheltuieli pentru comercianții cu amănuntul în următorii cinci ani vor fi îmbunătățirea infrastructurii POS . Gen Z o va cere și va alege magazinele și magazinele care o au. Amazonul este în știri chiar acum pentru magazinul lor fără balcoane. Scanerele din magazin monitorizează ce se află în coșul dvs. și vă percepe taxa pentru că ieșiți din magazin. Acum, cu adevărat, comercianții cu amănuntul au mult timp înainte ca aceasta să fie norma sau o așteptare cerută, dar vine.
Îmi amintesc când trendul mare în magazine a fost de a crea o zonă de joacă pentru copii în timp ce părinții magazin. Pentru Gen Z, stațiile de încărcare sunt dorite pentru dispozitivele lor în timp ce fac cumpărături. (Nu spunem că un smartphone este copilul de astăzi!) Dar, din moment ce acești cumpărători folosesc atât de mult telefoanele în magazine, menținerea bateriilor în stare proaspătă este importantă.
Facebook a fost favoritul clienților Mileniului; aplicațiile care sunt capabile să facă cumpărături instant sunt preferatele Gen Z. Textarea duce la fel, dar aplicații cum ar fi Snapchat și Instagram au avut toate utilizările mari în magazin printre acești utilizatori, conform studiului Euclid. Aceasta înseamnă că designul și aspectul magazinului vor trebui să se gândească la acest comportament și să se adapteze. Devine tot mai important să arătăm o soluție completă asupra capturilor finale față de un teanc în vrac al unui element. Ei se mișcă rapid și iau hotărâri repede, astfel încât accesoriile trebuie să fie parte a corpului vânzării și nu add-on-urile pe care le-au făcut pentru alte generații.
Dar programele de loialitate ? Cumpărătorii de la Gen Z le plac sau sunt prea nesiguri? De fapt, studiul a arătat că dorința și utilizarea programelor de loialitate au fost aceleași pentru Gen Z, așa cum a fost pentru Millennials, ceea ce înseamnă că este la fel de important. Cu toate acestea, această generație cere ca programul de loialitate să fie digital și nu hârtie. Deci, cardurile de pumn și pliurile din inelul cheie sunt dezactivate dacă doriți o persoană de gen Z ca parte a programului de loialitate. Dați-le o aplicație sau mai bine, totuși lăsați-i să vă dea numărul lor mobil în timp ce vă identifică. Multe sisteme POS au dat deja acest lucru și s-au adaptat. Piața, de exemplu, permite distribuitorilor săi să acorde "stele" unor cumpărători loiali. Tot ce trebuie să facă clientul este să-ți furnizeze numărul de telefon și sunt acolo.
Concluzia este că Gen Z dorește încă un magazin de cărămizi și mortar, dar mai mult ca niciodată doresc o experiență. Și dacă nu obțin o experiență care să depășească așteptările lor, ei vor merge mai departe. Când li s-au întrebat ce ar face dacă magazinul pe care îl iubesc închis, majoritatea a spus că vor găsi un alt magazin, nu vor intra online. Chiar mai multe dovezi că doresc o experiență de cumpărături în magazin. Dar acea experiență va avea tehnologia ca hub. Tehnologia va fi noul angajat.