Piata competitiva
Piața asigurărilor pentru întreprinderile mici este foarte competitivă. Mulți asigurători vinde asigurări destinate companiilor mici. Cu toate acestea, piața asigurărilor este foarte moale , astfel încât asigurătorii nu sunt în măsură să concureze pe preț.
Mulți asigurători au încercat să se distingă prin reluarea ofertelor de produse și îmbunătățirea serviciilor pentru clienți.
Potrivit JD Power, asiguratorii au petrecut mult timp și efort creând noi canale de distribuție . Ei au încercat, de asemenea, să-și facă sistemele mai eficiente pentru agenți. Sondajul de satisfacție JD Power poate ajuta asigurătorii să măsoare rezultatul investiției lor. De asemenea, poate ajuta asigurătorii să își evalueze punctele forte și punctele slabe în comparație cu concurenții lor.
Scopul sondajului
Sondajul a fost conceput pentru a evalua satisfacția proprietarilor de afaceri mici cu asigurătorii lor . JD Power a vrut să știe ce proprietari de afaceri au vrut, au nevoie și au de așteptat de la asigurătorii lor. De asemenea, a dorit să identifice tendințele din industria micilor asigurări comerciale.
Toți participanții la sondaj au fost întreprinderi cu cincizeci sau mai puțini angajați . Proprietarii de afaceri au fost rugați să evalueze asigurătorii pe baza următoarelor șase factori:
- Satisfacția generală Satisfacția generală cu fiecare aspect al serviciilor furnizate de asigurător
- Oferta de politică Satisfacția față de varietatea acoperirilor pe care asigurătorul le-a oferit și dacă acele acoperiri le-au satisfăcut nevoile
- Satisfacția prețului cu prețul plătit pentru acoperirea oferită (valoare)
- Satisfacția de facturare și plată cu procesul de facturare și plată al asigurătorului. Au fost declarațiile de facturare clare, corecte și produse în timp util?
- Interacțiunea Satisfacția cu comunicarea asigurătorului, fie prin intermediul unui agent , al unui reprezentant al call-center-ului, fie al site-ului asigurătorului
- Revendicarea Satisfacție cu procesele de revendicare, inclusiv procedurile asigurătorului, adjuncții și revendicările
Cercuri de putere
JD Power a prezentat rapoartele participanților la sondaj. Acesta a evaluat apoi asigurătorii pe fiecare dintre cei șase factori care utilizează sistemul de rating al cercurilor de putere. Sistemul este un produs proprietar al JD Power. Acesta este conceput pentru a oferi feedback imparțial de la utilizatorii unui produs sau serviciu.
Pentru fiecare dintre cele șase articole din sondaj, JD Power a desemnat asigurătorii un rating de două, trei, patru sau cinci cercuri de putere. Asigurătorii care au oferit o mai mare satisfacție au câștigat mai multe cercuri. Iată ce înseamnă cifrele:
5 Cercuri de putere - Printre cele mai bune
4 Cercuri de putere - Mai bine decât majoritatea
3 Cercuri de putere - Aproximativ medie
2 cercuri de putere - restul (sub medie)
Pe lângă cercurile de putere, JD Power a atribuit fiecărui asigurător un scor numeric bazat pe o scară de 1.000 de puncte. Acest punctaj reflectă satisfacția generală a clienților față de asigurător.
Scorul a variat de la 839 la 793, cu o medie de 823.
Rezultatele sondajului
Următoarea diagramă arată modul în care asigurătorii au participat la sondaj. Rețineți că numerele 2, 3, 4 și 5 indică numărul de cercuri de putere atribuite asigurătorilor. Doi asiguratori (Cincinnati Insurance and Philadelphia Insurance) au fost incluși în sondaj, dar au fost omise din clasament din cauza dimensiunilor mici ale eșantioanelor.
| Asiguratorul | Scor | În general Satis. | Oferta de politici | Preț | Facturare și plăți | Interacţiune | Creanțe |
| Familia americană | 839 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | - |
| Aliat | 835 | 5 | 3 | 5 | 3 | 5 | - |
| La nivel national | 835 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 |
| Ferma de stat | 831 | 4 | 5 | 3 | 5 | 3 | 4 |
| Erie | 829 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 5 |
| Allstate | 827 | 3 | 3 | 4 | 3 | 2 | 3 |
| Auto-Proprietarii | 826 | 3 | 4 | 3 | 3 | 5 | 2 |
| Liberty Mutual | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 2 | 4 |
| Zurich | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | - |
| agricultorii | 818 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 | 4 |
| AIG | 816 | 3 | 3 | 2 | 3 | 3 | - |
| Hartford | 814 | 3 | 3 | 2 | 2 | 3 | 3 |
| Chubb | 810 | 2 | 3 | 2 | 2 | 2 | - |
| CNA | 806 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | - |
| Călători | 793 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 |
Câștigătorul sondajului a fost Familia Americană, un asigurător mutual cu sediul la Madison, Wisconsin.
Familia americană vinde acoperiri personale și comerciale prin intermediul agenților captivi. Oferă asigurări de afaceri contractorilor mici, magazinelor de vânzare cu amănuntul, birourilor profesionale, magazinelor auto, restaurantelor și proprietarilor de apartamente. Allied a câștigat locul al doilea, urmat de Nationwide, Farm State, și Erie. Ca și familia americană, Nationwide și Farm-ul de stat își distribuie produsele prin intermediul agenților captivi.
Acesta a fost al patrulea studiu de satisfacție consecutiv al JD Power al întreprinderilor mici. Anchetele au arătat o îmbunătățire a satisfacției clienților în ultimii trei ani. Între 2013 și 2016, scorul general de satisfacție a crescut cu 46 de puncte. Scorul mediu de satisfacție 823 în 2016 a fost cu 30 de puncte mai mare decât scorul de 793 în 2015.
Genul Y dorește interacțiunea cu clienții
Studiul din 2016 a relevat diferențe generaționale între clienți. Sa arătat că clienții Generation Y doresc mai multă interacțiune cu agenții și brokerii decât cei care au Baby Boomers sau clienții Generation X. Asigurătorii și agenții care le reprezintă trebuie să țină cont de acest lucru atunci când se ocupă de Gen Yers. Clienții mai tineri doresc să se conecteze cu agentul lor de două sau mai multe ori în fiecare an. Genii Y preferă de asemenea o interacțiune mai personală decât omologii lor mai în vârstă.