Angajații, directorii, fanii dezvăluie mai multe provocări în cadrul sistemului FedEx
Nu după mult timp după ce a fost postată povestea originală a serviciului de relații cu clienții FedEx, Teresa W. de la biroul corporativ al FedEx era pe urmele mele. Cu o diligență agresivă și o persistență care nu a fost demonstrată de niciun alt angajat al FedEx, am avut de-a face cu tot timpul celor două săptămâni ale trupei FedEx, Teresa W. a trimis e-mailuri, a făcut apeluri telefonice și a lăsat mesaje cu fiecare adresă de e-mail și telefonul mobil asociat cu numele meu și expedierea mea nefericită. Apreciez efortul concertat și am fost curios cu privire la scopul contactului. Deci, desigur, am sunat-o înapoi.
Am petrecut 45 de minute la telefon cu Teresa, care sa identificat doar ca "cineva care raportează direct conducerii executive", și nu ar fi putut fi un reprezentant mai bun al FedEx. S-ar putea ca ea să fie doar o mașină de recuperare a serviciilor la mijlocul nivelului, dar am vrut să cred că era sinceră, așa că am dat-o în beneficiul îndoielii.
Conversația a început cu o scuză de la Teresa în numele companiei sale, care a fost un loc minunat pentru a începe. Aceasta a fost urmată de afirmația "Aș fi vrut să ne fi contactat înainte de a scrie articolul", ceea ce a fost un pic o greșeală. După ce i-am reamintit lui Teresa că trei clienți diferiți au contactat FedEx nu mai puțin de douăzeci de ori prin telefon, e-mail și social media, i-am întrebat-o cât mai mult "contact" cu clientul.
Apologia # 2 a fost răspunsul la această întrebare și subiectul a fost rapid schimbat.
Când i-am adresat direct lui Teresa scopul apelului, mi-a spus că directorii de la cel mai înalt nivel al FedEx erau conștienți de experiența mea și doreau să obțină mai multe informații pentru a determina ce acțiuni, dacă este cazul, trebuiau să fie luate ca răspuns. Din nou, am vrut să cred că era sinceră, așa că am povestit întreaga încercare în detaliu complicat.
În redactarea originală scrisă a povestii am renunțat la mare parte din detaliu pentru trei motive, pentru că a fost prea complicat pentru a explica cu ușurință, pentru că înainte de asta eram un mare fan FedeEx și încercam să fiu amabil și pentru că detaliile gorale nu au fost într-adevăr punctul de acea poveste originală. Dar detaliile gorale erau un punct important pentru Teresa, așa că a auzit totul.
Teresa a fost norocoasă să audă despre fiecare dintre cele două doisprezece interacțiuni cu fiecare angajat al FedEx, informații incorecte, erori, procese, defecțiuni ale sistemului , promisiuni sparte, lipsă de urmărire, numeroase numere de urmărire incorecte și inexistente, pachetul nemărginit abandonat la etajul depozitului timp de mai mult de o săptămână și efortul neîncetat de care au fost nevoiți trei clienți frustrați să-i constrângă pe angajații FedEx nemotivați să-l sorteze pe toți.
Am spus-o în primul articol, i-am spus-o lui Teresa și o voi spune din nou. Dacă o singură informație de adresă incorectă poate declanșa două săptămâni de haos, atunci sistemul FedEx are câteva provocări serioase și compania FedEx se află într-o lume a rănii.
Teresa a ascultat toate detaliile murdare, a pus întrebări clarificatoare și după ce a simțit că a înțeles că totul a spus că a fost "șocată, dezamăgită și jenată". Ea a sunat sinceră și am vrut să cred că era, așa că am dat-o în beneficiul îndoielii.
Apoi a fost rândul meu să pun întrebările, iar Teresa a fost foarte plină de grație cu timpul ei, permițându-mi să fac asta.
Întrebările mele și răspunsurile lui Teresa (parafrazate) au fost:
Eu: Este acest tip de experiență pe care orice client trebuie să se aștepte atunci când face o greșeală ca un număr incorect pe o adresă de stradă?
Teresa: Bineînțeles că nu.
Eu: În funcție de modul în care știți că sistemul ar trebui să funcționeze, unde a eșuat?
Teresa: Nu a existat un eșec cu șoferii, dispecerul, depozitul, numeroase eșecuri cu dezinformarea replică a serviciului clienți, eșecul de a escalada la un "avocat" care ar fi putut interveni și eșecurile repetate în comunicarea cu toate cele de mai sus.
Eu: Informațiile care mi-au fost oferite (de trei ori de către trei persoane diferite) despre tipul de formular pentru a trimite informații corecte?
Teresa: Nu.
Eu: În cazul în care primul pilot a sunat clientul când a realizat că a avut loc o greșeală la adresa?
Teresa: Nu. (Mi-a fost o revelație nouă că șoferii FedEx nu au voie să folosească telefoanele mobile în timpul ceasului, din cauza problemelor de "siguranță" și "productivitate").
Eu: Folosesc cineva numărul de telefon pe care expeditorii trebuie să îl furnizeze?
Teresa: Dispecerii.
Eu: A fost același șofer care, în mod repetat, nu a putut găsi casa sau pachetul?
Teresa: Nu, au fost șoferi diferiți și ar fi trebuit să se comunice unii cu alții, dar se pare că nu. (O altă revelație nouă este că există șoferi / camioane diferite pentru pachetele Ground și Express.)
Eu: De ce nici unul dintre numeroșii reprezentanți ai serviciilor pentru clienți care au fost implicați nu se ocupă de situație și lucrează proactiv pentru ao rezolva?
Teresa: Doar "avocații" serviciului de relații cu clienții au timpul și resursele necesare pentru a avea grijă de transporturile dificile. Situația trebuia să fie escaladată la unul dintre avocați.
Eu: Cum și când expedițiile problematice cresc la avocați?
Teresa: Dacă clientul este nemulțumit, poate cere o escaladare.
Eu: Cum știu clienții să ceară o "escaladare?"
Teresa: Asa cum stii sa ceri un manager in orice fel de situatie a clientilor cu care nu esti fericit.
Eu: Nu ar trebui unul din mulții reprezentanți ai clienților care au fost implicați să ia decizia de a escalada problema fără a aștepta ca clientul să solicite escaladarea?
Teresa: Da.
Acest schimb a răspuns la majoritatea întrebărilor majore pe care le-am avut în calitate de client FedEx și am apreciat răbdarea lui Teresa în a le răspunde tuturor.
Nu sunt sigur exact ce întrebări au fost sau vor întreba liderii FedEx ca urmare a acestei tranzacții, dar dacă aș fi fost membru al acelei echipe de conducere executivă, aș fi avut multe. Cele două întrebări cele mai importante pe care sper că liderii FedEx le-au cerut ca răspuns la această situație specială sunt: "excepții" bine?
2) Ce ne gândim mai bine la angajații care au contact direct cu clienții despre modul în care am putea face față mai bine excepțiilor de la serviciile noastre de relații cu clienții?
MAI MULTE: Cum să găsiți și să eliminați barierele pentru servicii excepționale pentru clienți >>
Trebuie să spun că poziția pe care angajații FedEx i-au luat-o în legătură cu "excepțiile" este singurul lucru care este încă cel mai deranjant pentru mine. În citirea comentariilor postate ca răspuns la articolul original, au existat mai multe persoane care s-au identificat ca angajați ai FedEx (inclusiv câteva persoane care și-au eliminat ulterior comentariile). Poziția lor consecventă a fost dacă un client face o greșeală, atunci clientul merită orice experiență dură de serviciu pe care o obțin după această greșeală.
Wow. Deci asta inseamna ca termenii si conditiile FedEx ar trebui sa citeasca ceva de genul asta ...
"FedEx promite să livreze în timp util pachete care conțin importante resurse militare, cu excepția cazului în care orice ființă umană de pe partea expeditorului a tranzacției face orice tip de eroare, moment în care FedEx nu își asumă nicio responsabilitate pentru orice lucru care face sau nu se întâmplă după aceea, chiar dacă pachetul este în posesia FedEx și este pierdut în sistemul de procesare FedEx. Vă rugăm să rețineți că nu există sisteme funcționale care să gestioneze lucruri cum ar fi erorile de adrese și astfel de greșeli ar putea determina transferuri de două zile până la două săptămâni sau mai mult pentru a livra, în funcție de timpul și efortul pe care expeditorul este dispus să îl extindă pentru a ajuta FedEx să-și imagineze cum să facă față unei excepții ".
Acesta nu este tipul de acord pe care l-am crezut FedEx cu clienții săi. Din nefericire, aceasta a fost poziția care a fost luată în mod consecvent de angajații FedEx în cea mai recentă melodrama de transport maritim. Cu excepția poziției lui Teresa. Ea a vrut să-mi spună foarte clar că opiniile exprimate de bloggerii comentatori nu erau reprezentative pentru poziția oficială a companiei. Această avertizare, desigur, a dezvăluit deconectarea dintre intenția corporativă și realitatea din prima linie.
Vedeți de asemenea: Robin roșu declanșează succesul >>
De fapt, există destule deconectări. Și Teresa mi-a spus că următorul pas a fost să transmitem un raport care să dezvăluie acele deconectări față de directorii FedEx, astfel încât să poată fi discutate împreună cu mai multe "oportunități de coaching". Am vrut să cred că un astfel de raport va fi depus și citit, așa că am ales să o cred.
Dar, în caz contrar, am o ultimă piesă din poveste, care va servi drept propriul raport de urmărire către echipa executivă a FedEx.
În cursul conversației mele cu Teresa, mi-am exprimat convingerea că destinatarul pachetului nu ar trebui să plătească pentru transport, deoarece a durat două săptămâni pentru a livra în loc de două zile și a provocat o mare cantitate de hassle de-a lungul drumului. Teresa a fost de acord și mi-a spus că nu a fost încă plătită nici un fel de carte de credit a destinatarului și mi-a asigurat că nu ar fi nimic.
După 45 de minute la telefon cu Teresa, m-am simțit mult mai bine despre FedEx din nou și am considerat posibilitatea ca experiența mea rea să fi fost o anomalie.
Aceasta a durat aproximativ o săptămână până când destinatarul transportului rău intenționat ma contactat să-mi spună că, de fapt, el a fost acuzat de expediere. De asemenea, mi-a transmis o copie a următorului e-mail pe care la primit de la FedEx ...
"Bună ziua [numele clientului]:
Îmi cer scuze că creditul nu a fost emis pentru expedierea dvs. Numărul nou de urmărire a arătat că timpul de angajare a fost îndeplinit, astfel încât sistemul a anulat automat creditul.
Am vorbit cu departamentul nostru de servicii fiscale cu privire la această problemă. În această dimineață, au emis creditul pentru taxele de transport. Permiteți 48 până la 72 de ore ca creditul să apară pe cardul dvs. de credit.
În numele FedEx, îmi cer scuze pentru eventualele neplăceri sau frustrare care ar putea fi cauzate de această chestiune.
Salutări calde,
FedEx Sylvia "
Punctul, jocul și meciul merg la "sistem". Nu mă puteam opri să râd.
" Sistemul " sa dovedit pentru ultima oară că a fost responsabil și chiar mai puternic decât "cineva care raportează direct conducerii executive". Încă o promisiune spartă. Au fost necesare încă două intervenții ale angajaților pentru servicii pentru clienți. Încă o scuză obligatorie.
(Indiferent de cum ar părea, am mult mai multă compasiune față de angajații FedEx decât animozitatea, pentru că știu cum este să fii cel care a rămas între un client uman cu nevoi umane și un sistem inuman cu procese rigide care nu sunt construite să satisfaceți aceste nevoi.)
Cu această bătaie de cap definitivă pe cap, sistemul "FedEx" a eradicat orice îndoială cu privire la așteptările mele fiind prea ridicată și evaluarea mea fiind prea dură. Eu stau după concluzia mea inițială că angajații care sunt sclavi ai "sistemului" vor ajunge să cheltuiască o cantitate excesivă de timp încercând să repare tranzacțiile și interacțiunile care sunt excepții de la sistem.
MAI MULT: Strategii de relații cu clienții pe care relațiile de reparare >>
Și pentru asta, voi adăuga că atâta timp cât există ființe umane implicate în orice parte a tranzacției, vor exista întotdeauna excepții. Deci, ați putea să vă dați seama cum să faceți față excepțiilor într-un mod care să nu vă lărgească continuu clienții. Aceasta este, desigur, dacă doriți să continuați să aveți clienți .
Ultima dată când am mutat reședințe, în loc să angajez o companie în mișcare, am decis să-mi transporte bunurile în cutii folosind FedEx. Toate posesiunile mele lumești, în zeci de cutii care costau mii de dolari pentru a transporta cruce - i-am dat totul lui FedEx. Și chiar dacă aceasta a fost alegerea mai costisitoare, am decis că a meritat pentru un motiv mare. Am avut încredere în FedEx și nu am avut încredere în niciuna dintre companiile în mișcare cu care nu am mai făcut niciodată afaceri.
Am avut încredere că FedEx îmi va gestiona pachetele cu grijă și că FedEx îmi va aduce toate bunurile mele lumești de la punctul A la punctul B fără să-mi facă rău. Am avut încredere că, dacă a existat orice tip de eșec de serviciu de -a lungul felului în care FedEx ar avea o recuperare adecvată a serviciilor pentru a se descurca. Am avut încredere în FedEx fără rezervare pentru că l-au câștigat - o tranzacție, o expediție la timp și o experiență de serviciu superioară la un moment dat.
Fiecare consumator din lume dorește să aibă o asemenea încredere completă, lipsită de stres și neclintit în orice tip de companie cu care fac afaceri. Mă suferă că acolo unde a existat odată o încredere totală, acum există îndoieli și neîncredere în relația mea cu FedEx. Mă deranjează că acum voi căuta alternative FedEx pentru orice transporturi viitoare care sunt importante sau sensibile la timp. Mă accentuează faptul că voi avea o incertitudine legată din nou de experiențele mele de transport maritim.
MAI MULTE: Cum pot avea insuficiente neajunsuri ale clientilor de la Panera cu privire la succesul viitor >>
Nu a fost un fiasco de neiertat FedEx care a distrus încrederea pe care FedEx a construit-o cu mine de-a lungul câtorva ani. Pachetul a ajuns în sfârșit la destinație și într-o singură bucată. Era încă un fiasco, dar a fost unul fals.
Motivul real pentru care mi-a pierdut încrederea FedEx este că o tranzacție care a fost neobișnuită mi-a dezvăluit că sistemul FedEx este construit pentru a funcționa bine în circumstanțe perfecte, dar nu în circumstanțe imperfecte. Și, din păcate, angajații FedEx nu par a fi bine susținuți și nici nu sunt motivați din punct de vedere managerial să se ocupe și de circumstanțele imperfecte.
Nu este nevoie de încredere în clienți atunci când totul merge perfect. Nu există nicio înlocuire a încrederii clienților atunci când totul merge prost.
Nici această poveste, nici cea precedentă nu a fost scrisă ca o rechizitorie FedEx. Este doar un studiu de caz de conducere și o poveste IT cu atenție. Nu contează ce vreți să credeți, situația acestui serviciu pentru clienți, răspunsul și rezultatul nu sunt unice pentru FedEx. Obținerea arderii de "sistem" este o experiență comună a consumatorilor în aceste zile. Și doar pentru că clienții dvs. nu scriu despre asta într-un blog nu înseamnă că nu se întâmplă și în operațiunea dvs.