Cum să experimentezi inginerii care lasă o impresie de durată pentru fiecare client
Ceea ce a fost remarcabil este că, după mii de depuneri și interviuri din ultimii trei ani, datele rămân neschimbate.
Clienții nu mai doresc ca așteptările lor să se întâlnească în comerțul cu amănuntul - doresc ca acestea să depășească! Am crescut într-un moment în care serviciul clienți în domeniul comerțului cu amănuntul a fost totul despre "satisfacerea" clientului. Problema cu acea idee este că pentru client - pur și simplu nu este suficient.
În piața ultra-competitivă de astăzi, în care competiția dvs. nu este numai celelalte magazine din oraș , ci și celelalte magazine online, acest fapt ar trebui să vă sperie pe voi. La urma urmei, în calitate de client, este foarte ușor ca așteptările dvs. să fie îndeplinite de un comerciant online. Știți ce vreți (cel puțin credeți că faceți). Căutați-o online. Tu o cumperi. Îi duc la tine acasă. Iar așteptările dvs. sunt îndeplinite. Simplu - atâta timp cât comanda este în stoc, ea expediază proprietăți, site-ul funcționează la prima încercare etc.
Dacă vrei să concurezi astăzi, nu mai poți fi în afacerea de a răspunde așteptărilor - trebuie să-i depășești!
Nu există altă cale. Acesta este motivul pentru care mulți cred că loialitatea este moartă; pentru că, chiar dacă îți faci dreptul de muncă, clientul încă mai stă la magazin în jurul valorii de data viitoare.
Pentru a depăși așteptările, trebuie să deveniți un "inginer de experiență pentru clienți". Experiența în domeniul clienților Ingineria este arta și știința experiențelor de inginerie care lasă de fiecare dată o impresie de durată asupra fiecărui client.
În acest caz, inginerul este într-adevăr un expert în vânzarea cu amănuntul - cineva care "începe cu finalul în minte". Cu alte cuvinte, ele încep cu ceea ce trebuie să fie experiența clientului (în cazul nostru, care depășește așteptările) și apoi creează sau inginerii procesele, politicile, instruirea , promovarea, designul magazinului, semnalizarea și angajarea înapoi cu scopul final în minte.
Gândiți-vă la momentul în care ați deschis primul magazin. Probabil că erai inginer, dar nu unul de experiență. Te-ai concentrat pe brand și pe aspectul și designul magazinului tău. Dar ați gândit ce ar fi experiența clientului? Probabil ca nu. Știu că nu am făcut primul meu magazin. M-am concentrat pe inventar și pe merchandising. Am fost mai îngrijorat de logoul meu decât am fost experiența clienților.
Adevărat, nici unul dintre noi nu ignora clientul în planificarea noastră - cel puțin că vom recunoaște - dar pentru a fi un inginer cu experiență, trebuie să fii clientul și să nu fii proprietarul magazinului. Luați în considerare acest lucru, când examinați magazinul dvs., vă gândiți ca un proprietar al magazinului. Vă uitați la curățenie, la semne și la merchandising vizual. Obiectivul dvs. este creșterea vânzărilor sau reducerea cheltuielilor. Vizualizați magazinul dvs. prin obiectivul instrucțiunii P & L.
Dar clientul dvs. văd magazinul dvs. foarte diferit. Ei îl văd prin obiectivul experienței. Luați în considerare acest lucru, este restaurantul dvs. preferat unul cu interiorul mai fancy și termina? Este cea cu cele mai scumpe alimente? Sau este cel cu care aveți cel mai bun timp? Cercetarea dovedește că acesta este ultimul. Este experiența pe care o aveți atunci când vă culcați acolo, ceea ce o face memorabilă. Unele dintre locurile mele preferate sunt destul de vechi și urâte să se uite, dar oamenii și mâncarea o fac o experiență distractivă. De fapt, interiorul depășit și atmosfera "gaura în perete" fac parte din recurs. (Dar nu am folosit niciodată baia acolo).
Chiar și comercianții cu amănuntul online află că experiența clienților este cheia succesului în vânzarea cu amănuntul. De aceea vedem atât de mulți comercianți cu amănuntul online care își deschid astăzi propriile magazine de cărămidă și mortar.
Chiar și cei care au spus că a fost tabu pentru a face acest lucru ca Amazon.com au deschis magazine. Ei încearcă să monitorizeze și să evalueze experiența clienților cu produse, astfel încât să încerce și să traducă online.
Îmi amintesc că stăteam într-un grup de experți la o conferință de vânzare cu amănuntul cu câțiva ani în urmă și toți cei de pe panou prezicau doomul de cărămidă și mortar. De fapt, toată lumea de pe panou (cu excepția mea) a spus că magazinele ar fi dispărut în termen de 10 ani - că singurul motiv pentru a avea un magazin a fost de a servi ca punct de ridicare pentru comenzi online.
Deși este adevărat că comercianții cu amănuntul au folosit magazine pentru preluarea comenzilor online, ca parte a unei strategii omni-canale mai largi, decesul magazinului de cărămidă și mortar nu este. Motivul pe care l-am dat pentru credința mea că magazinele nu ar dispărea niciodată era experiența clienților. Și astăzi, marile arme ca Amazon mă dovedesc drept. Dar nu a trebuit să fiți un profet de vânzare cu amănuntul pentru a obține acest drept - pur și simplu trebuie să fiți clientul dumneavoastră.
Iată 5 sfaturi pentru a vă ajuta să deveniți un inginer de experiență în domeniul clienților.
- Mystery Shop Magazinul tău . Începe cu experiența clienților din magazin. Deci, ca parte a ritmului obișnuit, magazinul dvs. a fost cumpărat și măsurat experiența. În timp ce sunt de acord că curățenia are un efect asupra experienței, rezista nevoii de a pune acele tipuri de întrebări ale cumpărătorilor. Iată un articol minunat care vă va ajuta să începeți. Folosește-ți prietenii. Utilizați cei mai buni clienți. Obișnuiam să-mi dau clienților 20 de dolari pentru magazinul secret pentru mine.
- Antreneaza experienta si nu vinde . Acum, asta ar putea părea ca lupta cu cuvinte pentru tine, dar punctul este că serviciul de astăzi este de vânzare și de vânzare este serviciul . Deci, când angajații dvs. se concentrează pe experiența clienților, îi concentrați și pe vânzări, deoarece acestea sunt una și aceeași astăzi. Clienții nu doresc un departament de vânzări și un departament de service. Vreau o persoană care să facă totul pentru ei.
- Experienta recompensa. Știm că "ceea ce devine recompensat se repetă". Prea mulți comercianți cu amănuntul răsplătesc pur și simplu persoana de vânzări de top și neglijează experiența. Luați în considerare acest lucru, este posibil să vindeți o mulțime de mărfuri, dar să oferiți o experiență precară. Diferența este că acei clienți nu se mai întorc. Pur și simplu merg în altă parte și caută o experiență mai bună. Și de multe ori, asta este online. Ideea este că nu le mai vezi niciodată. Numai cei care au o experiență corectă cu așteptările lor depășesc devin loiali. Mi-am dat seama) mai târziu decât mi-am dorit că citeam vânzătorul de top, dar nu furniza cel mai bun serviciu. El a fost bun pentru mine astăzi, dar nu anul viitor când am mers împotriva aceleași numere. Așadar, am creat un sistem de clasificare ponderat pe care l-am numit "clasamentele de putere", care au asigurat că serviciile și reputația clienților au contabilizat mai mult decât rezultatele vânzărilor.
- Comparați experiențele . Aici este distractivul. Vedeți, un client nu compară serviciul sau experiența din magazin cu alte magazine, la fel ca dumneavoastră. De fapt, ele compară serviciul sau experiența din magazinul dvs. cu amănuntul cu serviciul sau experiența pe care o primesc oriunde. De aceea am învățat întotdeauna că concurența dvs. este oricine furnizează servicii. Deci, locurile de magazin care oferă servicii și să vadă ce fac și cum o fac. Cum se simte când mergeți acolo? Ce fac ei, te face să te simți așa? Cum puteți aplica acest lucru pentru experiența magazinului dvs.? Bănci de studiu și magazine alimentare și săli de sport și hoteluri și restaurante. Toți au o perspectivă unică, dar aceleași principii în ceea ce privește serviciul.
- Angajați angajații care gândesc și conduc în mod natural acest mod. Iată problema, nu poți antrena "experiență". Puteți încerca și puteți încuraja și puteți recompensa și va avea un impact. Dar adevărul este că se bazează pe ceea ce începi. Angajații care se concentrează pe experiență nu sunt doar în acest fel la locul de muncă, sunt astfel în fiecare parte a vieții lor. Este cine sunt. Fiecare dintre casieri din magazinele mele de vânzare cu amănuntul pe care le-am angajat de la un fast-food unitate prin benzi. Toți angajații au avut aceeași pregătire, dar numai cei care au fost "legați" de experiență au livrat unul. Leona Helmsley, celebrul hotelier, a fost întrebată odată cum îi face pe toți angajații ei să zâmbească. "Simplu", a spus ea, "am angajat numai oameni care zâmbesc".
- Roleplay . Bine, sunt șase sfaturi în această listă de cinci, dar considerăm că este un bonus. Role-play este cea mai puternică formă de formare. Este cel mai puțin favorit al angajaților dvs., dar cel mai eficient mod de a ști dacă vă transmiteți mesajul. Amintiți-vă că antrenamentul fără o schimbare de comportament este la fel de inutil ca un parașut care se deschide la prima sărire. Jocul pe roluri este cel mai bun mod de a schimba comportamentul. Creați scenarii pentru angajații dvs. pentru a-și exersa abilitățile. Urmăriți-i și monitorizați-i așa cum fac ei. Angajații să ofere feedback reciproc, de asemenea. Peers formarea colegilor este întotdeauna cea mai bună formă de formare.