Dacă este adevărat că experiența clientului poate fi definită în acest mod simplu, atunci următoarea întrebare logică pentru cei interesați de industria de retail din SUA ar fi acele companii de vânzare cu amănuntul care sunt cele mai bune și cele mai grave pentru a oferi clienților o experiență funcțională fără probleme și fără probleme, o experiență de acces ușor și o experiență care are un impact emoțional?
Raportul anual privind experiența clienților Temkin este creat pentru a arăta exact că - cele mai mari companii americane de comerț cu amănuntul care au oferit în ultimul an cele mai bune și cele mai proaste experiențe ale clienților, după cum au fost evaluate și raportate de clienții înșiși. Consumatorii sunt chestionați și au întrebat doar trei întrebări despre ultima lor interacțiune cu o companie pentru a determina opiniile clienților despre funcționalitatea fiecărei companii (de la "complet eșuat" la "complet de succes"), accesibilitate (de la "foarte dificil" la "foarte ușor" și impactul emoțional (de la "supărat" la "încântat"). Opiniile individuale sunt mediatizate, iar o clasificare a experienței clienților este obținută pe baza scorurilor medii ale clienților.
Indiferent dacă funcționalitatea, accesibilitatea și impactul emoțional sunt singurele trei aspecte ale experienței de vânzare cu amănuntul despre care îngrijesc clienții este o altă discuție pentru un alt articol. Consultanții de cercetare Temkin cred că este atât de simplu.
Poate că sunt corecte, dar în 2015 există probabil mai multe companii de vânzare cu amănuntul care sunt puternic nesoluționate.
Sunt experiențele clientului la Taco Bell și Sonic Drive-In mai bune decât experiența tipică a clienților Starbucks ? Do Walgreens clienții de lac de unghii și de sirop de tuse au o experiență mai bună a clienților decât clienții fideli loiali Costco, care sunt dispuși să plătească o taxă anuală pentru dreptul de a umbla în ușa din față Costco?
Experiența tipică a clienților la magazinul tipic 7-Eleven este mai mult decât de două ori mai bună decât experiența clientului livrată de specialiști instruiți în domeniul îmbunătățirii acasă la Home Depot ?
Conform definiției Temkin Customer Experience și metodologiei sondajului, răspunsul este "Da". Potrivit experientelor personale ale clientilor, raspunsul este "Nici un fel", "Niciodata" si "Nici macar nu este aproape".
Ceea ce urmează este o listă a companiilor de comerț cu amănuntul care au fost evaluate de consumatori pentru experiența clienților în raportul de rang al lui Temkin în 2015. Această listă este aranjată în funcție de experiența clientului pe care fiecare firmă a primit-o în comparație cu toate companiile din toate sectoarele. Numărul din coloana din stânga este numărul de clasare comparativ, pe baza evaluărilor cuantificate ale sondajelor. (Uneori numărul de clasare este împărțit atunci când companiile primesc aceleași ratinguri medii de la clienți.)
Dați clic pe linkurile de mai jos pentru mai multe informații despre fiecare companie. A se vedea, de asemenea, comparația de cinci ani a clasamentului de experiență pentru clienți 2015-2011 >>
2015 Cele mai bune și cele mai grave experiențe clienților cu amănuntul - Clasamentul clienților în raportul de cercetare Temkin:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 Traderul lui Joe
8 Hannaford
8 Papa Ioan
8 Walgreens
13 Dairy Queen
13 Pâine Panera
13 Metrou
13 Sonic Drive-In
19 Baie de pat și dincolo
19 Costco
19 Lowe
22 Piese Auto Advance
22 Dunkin Donuts
22 Leul alimentar
22 Kroger
22 Piese auto O'Reilly
22 Pizza Hut
22 Popeye
22 ShopRite
22 Taco Bell
22 Alimente întregi
31 Dolar General
33 Albertsons
33 Clubul cu ridicata al BJ
33 Chipotle Mexican Grill
33 copac Dollar
33 ajutor Ritual
33 Starbucks
33 Wendy's
41 Ace Hardware
41 Arby's
41 AutoZone
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 Vultur gigant
Clubul lui Sam
41 Stop & Shop
41 Wegmans
52 Micul Cezar
60 Domino
60 Panda Express
60 KFC
76 Burger King
89 Hardees
89 McDonald's
100 7-Eleven
128 Jack în cutie
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 Home Depot
245 Sprint
253 AT & T
Chrysler
261 Audi
Cele mai grave exemple de experiență pentru clienți:
Care lanțuri de magazine oferă cea mai bună experiență clienților lor? Persoanele cele mai calificate pentru a răspunde la această întrebare sunt clienții înșiși, pe care îi fac în fiecare an într-un sondaj de experiență a clienților, realizat de firma de cercetare și consultanță Temkin Group. Între anii 2015 și 2011, clienții au clasat și clasat lanturi de retail cum ar fi Aldi, Amazon , Sam, Publix și HEB, deoarece experiența de client pe mai mulți ani este cea mai bună. În aceeași perioadă, clienții au clasat companii de vânzare cu amănuntul, cum ar fi Dell , AT & T, Ford și RadioShack, ca fiind mai mulți ani de experiență a clienților.
Prin compararea clasamentelor de experiență cu clienții din 2011, 2012, 2013, 2014 și 2015, este posibil să vedeți tendințele comercianților cu amănuntul individuali, astfel cum sunt văzuți de clienții pe care îi oferă. Ceea ce urmează este o comparație a experienței clienților pe parcursul mai multor ani cu toate lanțurile de retail care au fost incluse în cercetarea anuală Temkin din 2011 până în 2015.
Numerele din dreapta datelor sunt numerele de clasare pe care fiecare companie de comerț cu amănuntul le-a dat, pe baza evaluărilor impactului emoțional, funcționalității și accesibilității oferite de clienții lor, în comparație cu toate companiile din toate sectoarele industriale. Un număr scăzut indică companiile de comerț cu amănuntul cu cele mai bune experiențe ale clienților. Numerele de rang superior identifică companiile pe care clienții consideră că le oferă cele mai grave experiențe clienților.
Comparație multi-de ani a evaluărilor clienților și a clasamentelor celor mai bune și cele mai grave companii din industria de retail - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Ace Hardware
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - N / A
2011 - N / A
Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - N / A
Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Apple Magazine
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
Audi
2015-261
2015 - 41
2014 - 40 de ani
2013 - 29
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015-19
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Cea mai buna achizitie
2015 - N / A
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
BJ Clubul cu ridicata
2015 - 33
2014 - 22
2013-20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - Compania a dat faliment
2011 - 34
BMW
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 75
2011 - N / A
Regele burgerilor
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - N / A
Chevrolet
2014 - N / A
2013 - 123
2012 - 57
2011 - N / A
Chick-fil-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
Chipotle Mexican Grill
2015 - 33
Chrysler
2015 - 253
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 163
2011 - N / A
Costco
2015-19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
Dairy Queen
2015 - 13
2014 - 8
2013-20
2012 - 35
2011 - N / A
vâlcea
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
se eschiva
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 171
2011 - N / A
Dolar General
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
Arborele Dollar
2015 - 33
2014 - 29
2013-20
2012 - N / A
2011 - N / A
Domino
2015 - 60
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - 67
2011 - N / A
Dulgheri Dunkin
2015 - 22
2014 - 40 de ani
2013 - 7
2012 - 23
2011 - N / A
eBay
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
Dolarul familiei
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Leul alimentar
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - N / A
Picior
2015 - N / A
2014 - 174
Vad
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 134
2011 - N / A
GameStop
2015 - N / A
2014 - 131
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Decalaj
2015 - N / A
2014 - 144
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - 56
Giant Vultur
2015 - 41
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
lui Hannaford
2015 - 8
Hardees
2014 - 40 de ani
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - N / A
Hardees
2015 - 89
2014 - 40 de ani
2013 - 53
2012 - 102
2011 - N / A
Depozit
2015-233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
Honda
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 117
2011 - N / A
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
Hyundai
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 163
2011 - N / A
Jack în cutie
2015 - 128
2014 - 40 de ani
2013-20
2012 - 62
2011 - N / A
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 - 40 de ani
2013 - 107
2012 - 52
2011 - N / A
Kia
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 178
2011 - N / A
Kmart
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
Kohl
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
Kroger
2015 - 22
2014 - 8
2013-20
2012 - 10
2011 - N / A
Micii cezari
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - N / A
Lowe
2015-19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
Macy
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Marshalls
2014 - N / A
2013 - 89
2012 - N / A
2011 - N / A
McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - N / A
Nissan
2014 - N / A
2013 - 182
2012 - 163
2011 - N / A
Nordstrom
2014 - 59
2013 - 13
2012 - N / A
2011 - N / A
Depozit birou
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - 29
Vechea Marina
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
Piese auto O'Reilly
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
Panda Express
2015 - 60
Panera pâine
2015 - 13
Papa lui John
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013-20
2012 - N / A
2011 - N / A
Piggly Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - N / A
Pizza Hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - N / A
Popeye
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - N / A
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
RadioShack
2015 - N / A
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Ajutor Ritual
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Ross
2014 - 83
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Cale sigura
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Clubul lui Sam
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Salvați-a-Lot
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - N / A
Sears
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
ShopRite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - N / A
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - N / A
Sprint
2015-245
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 129
2011 - N / A
Staples
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
Starbucks
2015 - 33
2014 - 8
2013-20
2012 - 3
2011 - N / A
Stop & Magazin
2015 - 41
2014 - 40 de ani
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Metrou
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - N / A
T-Mobile
2015 - 151
2014 - N / A
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
Taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - N / A
Ţintă
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Toyota
2014 - N / A
2013 - 78
2012 - 75
2011 - N / A
Jucariile suntem noi
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - N / A
2011 - N / A
Valoare adevarata
2014 - 40 de ani
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - N / A
2013 - 222
2012 - 124
2011 - N / A
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - N / A
2013 - 160
2012 - N / A
2011 - N / A
Wal-Mart
2015 - N / A
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40 de ani
2013-20
2012 - 14
2011 - 7
Wendy
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - N / A
Wegmans
2015 - 41
Alimente integrale
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - N / A
Winn-Dixie
2014 - 40 de ani
2013 - 29
2012 - 3
2011 - N / A