De ce strategiile de recuperare a nereușitelor sunt atât de importante

Cum rezolvi greșelile pot transforma clienții în clienți loiali

Indiferent de cât de mult a fost angajat un vânzător cu amănuntul la serviciul pentru clienți , la un moment dat în fiecare locație de vânzare cu amănuntul se vor întâmpla greșeli. Așteptările nu vor fi satisfăcute, iar clienții vor fi dezamăgiți. În aceste momente, clienții se ocupă mai puțin de motivul pentru care sa produs eșecul și de modul în care dumneavoastră și angajații dvs. vă ocupați de situație sau de ceea ce se numește răspunsul dvs. la eșecul serviciului pentru clienți și strategia de redresare.

Și rezolvarea problemei este doar o jumătate din strategie.

Serviciul de răspuns client și recuperare

Modul în care vă puteți recupera din greșeala dvs. vă poate face sau vă puteți rupe relația cu clientul dvs. Nu este vorba doar de rezolvarea problemei, ci de modul în care o remediați. Un răspuns solid la eșecul serviciului de relații cu clienții este cel mai bun program de fidelizare a clienților pe care orice organizație de retail poate avea.

Acele organizații de comerț cu amăn Cele mai bune strategii de recuperare a serviciilor pot repara greșeli, repara relații și pot construi încredere. Cele mai grave reacții vor duce aproape sigur la pierderea atât a clienților, cât și a reputației mărcii. Lanțurile de magazine și de restaurante din listele "Cel mai bun client", "Cele mai reputate" și "Cele mai valoroase" sunt cele pe care clienții pot avea încredere pentru a face lucrurile să se întâmple atunci când lucrurile nu merg bine.

Exemplu de viață reală a puterii de reacție de mare greșeală

Unul dintre bântuile mele regulate de restaurante este Bakery Corner. Este un lanț de restaurante cu sandwich / supă / salată rapid servit, care este aproape la fel de rapid ca și hrana rapidă, dar cu opțiuni de meniu care sunt mai reale și mai proaspete. Am fost la mai multe restaurante în mai mult de un stat și, pe lângă Wi-Fi gratuit, ceea ce îl face o destinație ușoară de prânz de lucru, este calitatea superioară a produselor de panificație Corner, coerența meniului Corner Bakery și serviciul de mai sus, care ma impresionat cel mai mult.

Dar într-o zi, m-am oprit la un restaurant pe colț de panificație pe drum spre casă pentru a lua o cină timpurie, în loc să stau în trafic de ore de vârf. Am comandat un sandviș de ou amestecat din meniul de mic dejun și, deși nu aveau un loc de mic dejun pe tot parcursul zilei, nici măcar nu ezita să respecte cererea mea. Când comanda mea a fost livrată, totuși, pe sandvișul meu erau lucruri pe care nu le-am comandat. De îndată ce m-am întors la tejghea cu farfuria în mână, înainte de a spune ceva, casierul, Monica, a spus: "Nu ai vrut șunca!"

Nu numai că bucătarii au de făcut un articol de mic dejun la momentul nepotrivit al zilei, acum au trebuit să o facă de două ori pentru același client. La puțin timp după aceea, Monica a mers la masa mea cu un nou sandwich fierbinte și o bucată mare de tort de ciocolată preferat în cealaltă mână. (Pe lângă faptul că sunt prietenoși, se pare că și angajații Corner Bakery sunt psihici!)

Ceea ce sa întâmplat în continuare este ceva ce rareori simt ca un client. Monica a spus: "Îmi pare rău pentru amestec." Nicio scuză. Nici o justificare. Nici o încercare de a mă face să mă simt vinovat de ordinul meu neobișnuit. Monica a făcut o scuză simplă, sinceră, a zâmbit și a plecat. Cinci minute mai târziu, managerul a urcat și a spus: "Cum este noul tău sandwich?" Cu gura plină, am dat din cap și am zâmbit în timp ce spuse: - Îmi pare rău de primul.

De ce funcționează strategiile de recuperare a defecțiunilor de serviciu

Experiența mea la Corner Bakery a fost ca și cum ați avea serviciul de recuperare 101 și doctorat. la nivel de recuperare de servicii în același timp. Nici casierul de cofetărie din colț, nici managerul de panificație din colț nu au făcut nimic extraordinar. Dar, într-adevăr, nu a fost o situație extraordinară. Pentru că, evident, au avut un angajament clar față de experiența clienților și un plan de redresare a serviciilor, au reușit să împiedice un eșec minor să devină un dezastru major în relații.

Se pare ca bunul simt, dar asa cum se intampla adesea in afaceri, doar pentru ca are sens, nu inseamna ca este in mod obisnuit inteles sau ca actiune comuna.

Am experimentat eșecuri semnificative ale serviciului alți comercianți cu amănuntul care nu au avut sfârșituri atât de fericite. Dacă angajații ar fi fost instruiți sau li s-ar fi permis sau ar fi fost motivați să răspundă la eșecul serviciului într-un mod care ar fi diminuat daunele colaterale ale relațiilor cu clienții, un eșec minor nu ar fi escaladat într-un incident major.

Linia de fund

În această experiență greșită în ceea ce privește clientul, echipa Corner Bakery a oferit recuperarea serviciului cu consistență solidă. În acest sens, acești angajați au dat și promisiunea mărcii Corner Bakery. Indiferent dacă vroiau sau nu, mi-au dat un nou motiv pentru a fi impresionat de lanțul de restaurante Corner Bakery, când puteam fi ușor enervat sau oprit.

Care este măsura succesului la sfârșitul unei zile obișnuite de vânzare cu amănuntul? Vânzări? Numărul de tranzacții? Desigur. Dar ce zici de numărul de ori pe care îi oferiți unui client un motiv nou de a fi impresionat? Ce zici de numărul de ori pe care îl converti pe cineva într-un client loial? Acum, acesta este un obiectiv pe care orice client îl poate obține în urmă.