Îngrijirea clienților - un secret pentru succesul nonprofit
Universitatea Arizona de Stat, într-un studiu despre furia serviciului clienți, a constatat că clienții mulțumiți spun 10-16 persoane despre experiența lor bună.
Dar, un client care este nemulțumit își spune povestea lui la 28 de persoane.
Veștile rele circulă repede!
De ce este Comcast una dintre cele mai urâte companii din SUA? Cum Zappos încântă clienții săi?
Comcast își asumă clienții pentru că este adesea singura alegere a abonaților săi. Zappos, pe de altă parte, știe că avem mii de opțiuni atunci când vine vorba de cumpărarea de încălțăminte. Astfel, Zappos a ales să se distingă prin accesarea serviciului pentru clienți.
Dar poate fi o organizație nonprofit comparată cu o afacere?
Organizațiile nonprofit vorbesc de obicei despre părțile interesate, nu despre clienți. Dar ele sunt aceleași, deși mai complexe. O relație de afaceri pare destul de simplă. Compania vinde un serviciu sau un produs unui client în schimbul de bani.
Pe de altă parte, o organizație de caritate solicită părților interesate, cum ar fi donatorii săi, ca bani să ofere un serviciu altcuiva. Caritatea funcționează ca o întrebuințare. Dar donatorii și oamenii deserviți sunt la fel de mult "clienți" ca cei care cumpără pantofi la Zappos sau servicii de cablu de la Comcast.
În plus, nonprofiturile sunt mai degrabă Zappos decât Comcast.
Există un milion de organizații nonprofit în SUA, iar multe dintre ele sunt chiar în curtea dvs. Caritatea ta trebuie să concureze cu cauze la fel de atrăgătoare ca ale tale. Partenerul sau serviciul pentru clienți vă poate ajuta să câștigați și să păstrați clienții.
Cine sunt clienții dvs. (părțile interesate AKA)? Și ce vor?
1. Persoanele care utilizează serviciile dvs.
Indiferent dacă taxele dvs. nonprofit pentru serviciile sale sau le dați departe, modul în care tratați "clienții" dvs. este crucial.
Și ei doresc ceea ce face orice client: acces facil, interacțiune personală, soluții pentru problemele lor, răspuns rapid la cererile și nevoile lor și vă mulțumesc sincer pentru participarea lor.
Servirea clientilor, a utilizatorilor, a participantilor, a studentilor - indiferent cum le numiti - este motivul organizatiei dumneavoastra pentru existenta.
Există politici care garantează faptul că angajații, voluntarii, profesorii, formatorii, furnizorii, managerii de programe îți tratează clienții cu respect și răspund rapid la acestea?
Știm cu toții ce ne așteptăm când vine vorba de serviciul clienți.
Este diferența pe care o vedem în fiecare zi în tranzacțiile noastre de viață, cum ar fi intrarea într-un magazin și găsirea unei persoane și întrebarea dacă vă pot ajuta.
Este diferența dintre așteptarea în linie la un contor de checkout deoarece toate celelalte sunt închise, iar banca în care linia ajunge doar la trei persoane când se deschide o altă fereastră.
Chiar dacă serviciile dvs. sunt "gratuite", nu vă îndoiți de faptul că persoanele care folosesc aceste servicii merită și doresc bune relații cu clienții. Singura persoană pe care o ignorați ar putea fi un viitor prieten sau un donator pierdut.
Gândește-te la un spital. Pacienții săi de astăzi ar putea fi donatorii săi de mâine. Să nu menționez nici măcar mulți oameni conectați la acel pacient.
2. Voluntarii voștri
Toate organizațiile non-profit depind în bună măsură de voluntari. Ele vă ajută să faceți posibilă serviciile dvs. și sunt cei mai susceptibili susținători ai cauzei dvs. Persoanele care se oferă voluntar și au o experiență fericită tind să fie cei mai buni donatori.
Ce vor ei? Acces usor. Locuri de muncă potrivite. Respect pentru abilitățile lor. Vă mulțumesc pentru ajutorul lor. Antrenament bun. Oportunități de a învăța și de a adăuga la abilitățile lor. Prietenie și interacțiune socială.
O experiență nefericită de voluntariat este un coșmar pentru persoana care a venit cu bună-credință pentru organizația dvs. nonprofit pentru a oferi o mână.
3. Donatorii dvs.
Donatorii sunt cei care dau bani sau bunuri cauzei tale.
Un donator ar putea fi cineva care va părăsi organizația dvs. un milion de dolari în voia lui sau ar putea fi acea persoană care a donat 10 USD online .
Donatorii sunt fundații care vă oferă granturi și corporații care sponsorizează evenimentele dvs.
Aceștia sunt cei care îți dau îmbrăcămintea, mobilierul și cărțile la magazinul tău de cumpărături și avocatul care contribuie cu servicii pro bono pentru ai ajuta să te păstreze în afaceri.
Toți donatorii doresc să fie apreciați și mulțumiți. Și mai repede, cu atât mai bine. De asemenea, doresc să fie capabili să găsească persoana potrivită pentru a vorbi atunci când au o problemă sau doresc să înființeze un fond de burse sau un partener pentru o campanie de marketing-cauză .
Donatorii doresc să știe cum donația lor a făcut o diferență într-o viață și că ți-ai cheltuit cu înțelepciune banii.
Donatorii doresc să fie mulțumiți . Ei doresc să audă de la dvs. în mod regulat, dar nu în fiecare zi. Ei doresc să audă povestiri bune, precum și despre nevoi stricte și doresc să fie capabili să dea o multitudine de modalități convenabile și rapide.
Îmbunătățiți-vă relațiile cu un scop organizațional. Începeți să vă gândiți la toți "clienții" dvs. și la ceea ce ar putea dori.
Dați termenul vechi al "părților interesate" și începeți să vă gândiți la clienți. Termenul de persoană interesată este atât de abstract. Dar cuvântul client inele cu asociații, bune și rele. Știm cum să facem relații cu clienții, pentru că toți suntem clienți și știm ce ne place și care ne urăsc.
Vrei să fii Comcast sau Zappos?