Iată o întrebare cu care se confruntă comercianții cu amănuntul - sunt reclamații un lucru bun pentru un lucru rău? Plângerile ușoare sunt minunate și puternice. Ele sunt o fereastră în clientul dvs., permițându-vă să obțineți o bucatica a ceea ce văd.
Acum, ați putea face parte din tabără care crede că un comerciant cu amănuntul nu ar trebui să audă niciodată plângeri. La urma urmei, nu este lipsa plângerilor chiar definiția unui client fericit? În primul rând, trebuie să vă concentrați pe experiența clienților și nu pe serviciul clienți.
Experiența clientului merge mult mai departe decât serviciul clienți. Este un serviciu proactiv, nu reactiv, care se concentrează asupra a ceea ce trebuie să faceți când primiți o plângere. Experiența se concentrează asupra a ceea ce faceți pentru a evita să primiți reclamații în primul rând. Deci, deși sunt de acord că nicio plângere nu poate fi un lucru bun, iată ce am învățat de-a lungul anilor.
În primul rând, m-am consultat cu mulți comercianți cu amănuntul care se luptau. Afacerile lor erau în jos și nu puteau să-și dea seama de ce. La urma urmei, nu au existat reclamații la clienți pe care mi-ar spune. Când mi-am făcut investigația și cercetarea, am constatat că motivul pentru care nu au existat plângeri a fost că clienții au simțit că este o pierdere de timp. Nu credeau că magazinul chiar îi pasă dacă s-ar plânge. Din nou, dacă vă concentrați pe experiența clienților față de serviciul pentru clienți, căutați și căutați feedback-ul clienților tot timpul - nu doar să stați în biroul dvs. și să așteptați ceva să meargă greșit sau să așteptați o carte de comentarii a clienților pentru a fi completate.
În al doilea rând, cei mai buni comercianți cu amănuntul nu așteaptă plângeri; ei ajung în față. De aceea am avut o practică de a apela cel puțin 10 clienți pe săptămână pentru a verifica experiența lor în magazinele mele. Acestea erau toate apelurile aleatoare, dar toate mi-au servit bine. M-am asigurat că persoana a știut că am fost proprietarul și mi-am dorit feedback sincer.
SIDE NOTĂ: Întotdeauna mi-am asigurat recunoașterea și recompensarea angajaților atunci când apelul a dus la o experiență pozitivă în magazin. Amintiți-vă, ceea ce devine recompensat se repetă.
Rețineți că unii oameni care se plâng doar de dragul plângerii. Nu pot găsi nimic în nimic. De obicei, le auzi spunând lucruri de genul: "Nu este așa de rău ... Nu este așa de rău ... Nu este așa de rău?" Aceștia sunt oameni care au o stima de sine scazuta si incearca sa se simta importanti prin punându-i pe alții. Evitați acești oameni. Ei nu fac plângeri sincere.
Cu toate acestea, după cum a spus George RR Martin, "înțelepciunea nu vine din gura copiilor". Clienții buni care se plâng (spre deosebire de cei menționați în paragraful de mai sus) atrag atenția asupra ceva din afacerea dvs., care poate să nu aibă dreptate.
Permiteți-mi să vă dau un exemplu de plângere pe care am avut-o că sa ocupat bine. Am ieșit la cină împreună cu soția mea sâmbătă noaptea trecută. A comandat pește, iar când a ieșit, nu a fost gătită până la capăt. Nu trimitem niciodată mâncare înapoi, dar acest lucru era într-adevăr greșit. Am contactat chelnerul și l-am informat.
Mai târziu, managerul a venit de la masa noastră să ne contacteze și să ne întrebe despre această problemă. A avut foarte multă grijă de noi. El a explicat că acest lucru se întâmplă rar și acoperă costul mesei.
Am lăsat restaurantul să se simtă grozav - ne vom întoarce. Managerul a recunoscut că a existat o problemă și el sa adresat, ceea ce este cel mai important lucru.
Întoarcerea meselor: vorbesc angajamente în toate Statele Unite. Într-una din prezentările mele, am avut patru diapozitive cu erori de ortografie. Cineva mi-a scris, subliniind erorile. Ei au subliniat, de asemenea, erorile de punctuație, care au ajuns să fie incorecte în context, dar aveau absolut dreptate în privința celor patru erori de ortografie.
Am fost recunoscător că au luat timp să-mi trimită un e-mail. M-am învățat că ar trebui să am pe cineva dedicat corectării prezentărilor mele. Din cauza plângerii, am prezentări mai precise. Din cauza acestei reclamații, am acum două persoane separate care examinează fiecare punte pe care o construiesc pentru a verifica acuratețea și calitatea.
Iată 6 pași de făcut când primiți o plângere:
- Mulțumim clienților dvs. Fericit sau plâns, asta sunt ei - clientul tău. Dacă sunt așa de frustrați, nu se vor întoarce niciodată, nu-și vor risipi respirația spunându-vă despre o greșeală. Dacă se plâng, ei încearcă să ajute. Cel mai rău lucru pe care îl poți face este să te lupți cu ei. Sunt destul de drăguți ca să-ți arate ceva și te-ar putea învăța o lecție valoroasă.
- Ascultă . Lăsați-i să vă spună în detaliu exact ce a avut loc. Adresați-le întrebări. Când cineva se plânge, mă uit la ea ca un balon care este plin de capacitate, aproape gata să pop. Permițându-le și încurajându-le să explice, se lasă puțin aer din balon.
- Ia-i repeta problema o pereche de ori . Acest lucru le permite să spună mai mult despre povestea lor și permite mai mult aer din balonul deja de capacitate.
- Întrebați-le despre experiența lor. " Ce am putea face pentru ao corecta?" "Ce soluție sau schimbare ar trebui să facem pentru a evita să facem această greșeală în viitor? La urma urmei, ignorarea unei plângeri bune este doar o afacere proastă.
- Rezolvați situația. Întrebați-ne, "ce putem face pentru a corecta situația cu dumneavoastră?" Dacă ei cer mai mult decât puteți oferi, răspundeți "Aș vrea să putem." Apoi, mulțumiți-le din nou pentru plângere.
- Urmare. Trimiteți clientului o notă sau sunați-i după o săptămână sau două pentru a urmări. Vă mulțumim din nou pentru că ați pus problema în atenția dumneavoastră și le-ați informat despre pașii pe care i-ați luat pentru ao corecta. Invită-i înapoi. Urmărind cu dvs. clientul poate merge mult.
Linia de jos este, vom primi plângeri - asta e doar o parte din lumea afacerilor. Apreciez pe cei pe care îi primești de la clienți. Ele vă oferă posibilitatea de a auzi și a forma în ceea ce îi tulbură. Amintiți-vă să le mulțumiți (în loc de a obține defensivă), salutați plângerea și acționați asupra acesteia.
După 31 de ani în comerțul cu amănuntul, pot spune sincer că doresc ca mai mulți oameni să-mi fi spus ce credeau ei. Prea mulți oameni încearcă să fie "politicoși" și nu împărtășesc ceea ce cred. "Nu este vorba despre o afacere mare", spune clientul. Și apoi stați liniștită și acționând. Cât de bine ar fi fost un vânzător cu amănuntul dacă aș fi auzit de la toată lumea? Cât de mult ar fi mai bine un comerciant cu amănuntul? Și cât de loiali ar fi clienții tăi dacă știau că ai fost îngrijorat de experiența lor?