Arta ascultării ca serviciu
Nu faceți ca clienții să se repete singuri
Una dintre cele mai mari frustrări ale clienților trebuie să se repete. Toți am experimentat telefonul cu ajutorul unei linii de asistență telefonică. Povestește povestea noastră primei persoane, care apoi ne transferă la altcineva, care ne cere să spunem întreaga poveste din nou înainte de a ne transfera la oa treia persoană. E foarte frustrant într-adevăr. Clientul nu se simte apreciat sau audiat.
A fi auzit este o nevoie umană de bază. Vrem să știm că persoana cu care vorbim este cea care ne ascultă - și cu atât mai importantă, ascultându-ne. Cu toate acestea, în timp ce studiez magazinele cu amănuntul și urmăresc interacțiunile cu clienții, pot vedea exact momentul în care clientul își ridică vocea și atitudinea față de agentul de vânzări - se întâmplă când simte că nu se aude. Dacă cereți unui client să se repete, el va deveni frustrat. Cu cat devine mai frustrat, cu atat devine mai agitat.
Și cu cât este mai agitat el devine, cu atât mai mult devine vocea lui și răbdarea lui scade.
Un studiu recent realizat de Salesforce a constatat că mai mult de jumătate dintre clienți au trebuit să se repete atunci când interacționau cu un agent de vânzări și încercau să obțină ajutor. Acordată, o parte din tensiune este din partea comercianților cu amănuntul care reduc personalul și cer mai puțini oameni să facă mai multe lucruri, dar plângerile se referă la vânzători și nu la companie.
Studiul a constatat că clienții nu deranjează să se repete dacă problemele lor sunt complicate sau au o mulțime de "părți în mișcare". Dar ei devin foarte frustrați când trebuie să se repete, deoarece vânzătorul care ar trebui să-i "deservească" doar nu asculta.
9 sfaturi pentru îmbunătățirea abilităților de ascultare
Iată câteva sfaturi pentru a vă îmbunătăți abilitățile de ascultare ale vânzătorilor cu amănuntul.
- Contactați ochii . Priviți clientul în ochi când vorbește. Îl face să se simtă auzit și asta e important. Rezista ispitei de a începe să-și caute tranzacția pe POS până după ce a terminat. Păstrați atenția și atenția asupra clientului. Se adaugă experienței într-un mod pozitiv.
- Puneți întrebări . Cel mai bun mod de a face pe cineva să se simtă auzit este să pună întrebări despre ceea ce tocmai a spus. Theodore Roosevelt a spus odată: "Oamenii nu-ți pasă cât știi până știu cât de mult îți pasă." O modalitate de a le arăta că vă pasă este încercarea de a înțelege situațiile lor. Și, bineînțeles, cel mai bun mod de a înțelege este prin a pune întrebări.
- Arată empatie . Cuvintele tale contează . Primul răspuns de la gura dvs. ar trebui să fie, "Îmi pare rău că vă confruntați cu această problemă". Începeți cu empatie înainte de soluționare. Mulți agenți de vânzări cred că cu cât rezolvă mai repede problema, cu atât va fi mai fericit clientul. Acest lucru nu este adevărat. Cum remediați problema - ascultați cu empatie - are mult de-a face cu satisfacția clientului cu soluția dvs.
- Așteptați și nu anticipați. De prea multe ori ne gândim deja la răspunsul nostru înainte ca clientul să înceapă chiar să vorbească. Și de multe ori vânzătorii vor sări pentru a răspunde la ceea ce crede că clientul este pe punctul de a spune. Vânzătorul consideră că acest lucru este impresionant pentru client. Nu este. Niciodată nu încercați să prezicați ce va spune clientul pe baza asemănărilor dintre povestea lui și cele pe care le-ați auzit în trecut.
- Role-play . Acest lucru nu este favoritul vânzătorilor, dar atunci când faceți o jucărie de rol, atrageți atenția asupra a ceea ce este important. Fii clientul și vezi cât de bine îți ține vânzătorul pe problema ta sau ai nevoie și răspunde. Nu încercați să-i păcăliți, dar faceți-l real.
- Scoateți tehnologia personală . Din anumite motive, vânzătorii cred că nu sunt evidente atunci când își verifică telefoanele pe etajul vânzărilor. Clienții observă și sunt deranjați de aceasta. Tehnologia este o mare distragere a atenției atunci când este vorba de a asculta.
- Păstrați-vă opiniile. De prea multe ori, ne place să adăugăm propriul nostru comentariu la ceea ce spune clientul. S-ar putea să fiți tentat să îi spuneți clientului o perioadă când ați avut o problemă sau o problemă similară. Sincer nu-i pasă. Acest lucru îi spune doar că sunteți mai interesat de tine decât de el.
- Evitați distragerile . Atunci când este posibil, mutați clientul de pe podeaua de vânzări aglomerată într-o zonă liniștită unde vă puteți concentra asupra lui.
- Problema nu este problema . Pur și simplu puneți, atunci când cineva vine la dvs. cu o problemă sau o problemă cu un produs, fixarea produsului este doar jumătate de locuri de muncă. De asemenea, trebuie să reparați încrederea clientului. A avut încredere în tine sau în magazinul tău pentru a face cumpărarea inițială și acum nu funcționează. Simte că încrederea a fost spartă, așa că trebuie să lucrezi pentru ao reconstrui. Cu alte cuvinte, există întotdeauna două probleme de rezolvat atunci când aveți de-a face cu un produs rupt.