Arta de a evalua experiența magazinului dvs.
În timp ce ideea unei mici camere video a fost total "spion" la sfârșitul anilor 1990, toată lumea are astăzi o cameră video .
Fiecare dispozitiv mobil vine cu o cameră foto. Și toți clienții tăi crin au unul pe ei în orice moment. Și oricine poate face secret magazinul tău. Încă mai există mai multe servicii secrete sau cumpărături mister și toate sunt solide în livrările lor. Cu alte cuvinte, ei încă aduc valoare afacerii tale.
Problema este costul. Pentru majoritatea comercianților independenți, este prea scump un instrument de utilizat. De fapt, chiar și atunci când l-am folosit înapoi în acea zi, am limitat-o la patru din cele 14 magazine pe lună, din cauza costului. Am vrut toate cele 14, dar nu mi-a putut permite. Și din moment ce magazinele mele știau că, dacă angajații știau că au fost cumpărate, știau că vor fi luni cu mult înainte să se întâmple din nou. Și, sincer, scopul acestor magazine a fost acela de a ține pe toată lumea pe degetele de la picioare. "Faptul că nu le-ai putut cumpăra pe toți a făcut greu să faci asta.
Deci, cum obții feedback-ul extraordinar al unui cumpărător secrete, fără a cheltui un serviciu sau o companie?
Simplu, utilizați rețeaua. Aveți familie, prieteni și colegi care ar fi cu toții bucuroși să vă servească. Și puteți avea încredere în ceea ce ei spun că sunt autentice și nu "înălțate".
Când aveam magazine proprii, obișnuiam să fac clienții mei cumpărăturile secrete. S-ar putea să-și trimită un prieten de-al lor care nu mai fusese înainte și apoi să completeze un sondaj al experienței lor.
"Prietenul" a primit o carte cadou (la un magazin de cafea din oraș, nu magazinul nostru) și clientul care le-a recrutat și le-a trimis să "cumpere" ne-a primit o carte cadou (pentru magazinul nostru) pentru cumpărător să le folosească atunci când au cumpărat, așa că nu i-au costat niciodată nimic. Deci, fiecare dintre aceste magazine secrete ne-a costat 50 de dolari față de sute. Eu am fost singurul care ar fi putut iniția și aproba, așa că am putut controla câte s-au întâmplat în fiecare lună. Am luat bani din bugetul publicitar pentru a plăti pentru acest lucru și am încercat să cumpărăm fiecare magazin de câte două ori pe lună.
Cheia pentru un magazin secret, totuși, se află în întrebările pe care le întrebați. Conduceți prin orice banda de fast food astăzi și veți primi, probabil, o chitanță cu un număr de telefon pentru un studiu pe partea de jos. Am folosit servicii de genul asta în trecut și pot spune sincer că datele mi-au servit mai mult decât clientul. Cu alte cuvinte, m-am entuziasmat pentru că mă uitam la numere și date pe hârtie, dar datele nu mă ajutau să îmbunătățesc afacerea. Sigur, datele au arătat niște indicatori, dar ceea ce aveți nevoie sunt exemple.
Angajații nu răspund la "satisfacția clienților%". " Acestea sunt doar numerele de pe o pagină. Ceea ce au nevoie sunt exemple reale pentru a salva numerele.
Amintiți-vă, definiția învățării este o schimbare a comportamentului . Ceea ce au nevoie angajații dvs. sunt exemple de ce scorul este ceea ce este (ridicat sau scăzut). Un angajat nu își poate schimba comportamentul dacă nu știe exact ce căutați; asta a fost ceea ce a fost grozav despre acele videoclipuri din zilele mele de pantofi. Angajații s-ar putea vedea în acțiune (sau nu în acțiune, așa cum ar fi fost cazul) și când le-am spus că au un 75 din 100, au vrut imediat să știe de ce. Cu videoclipul le-aș putea arăta de ce.
Deci, dacă intenționați să utilizați cumpărători secrete , trebuie să vă asigurați că vă dau exemple specifice de ceea ce le plăcea, de iubit și care nu le plăcea sau nu le plăcea în magazinul dvs. Fă-i să se concentreze pe " experiența " din magazinul tău. La urma urmei, asta construiește mărcile mai repede decât orice. Nu le obligați să completeze un formular cu rating (de la 1 la 5) fără a vă oferi un exemplu specific pentru fiecare rating.
(Apropo, dacă utilizați un sistem de rating, asigurați-vă că acesta este de la 1 la 7 și nu de la 1 la 5. Cu 1 până la 5 sisteme, veți obține o mulțime de 3 care nu vă spun nimic. forțează clientul să vă spună bun sau rău și nu este în regulă sau în medie.
Experiența cu clienții este cel mai important factor în retailul de astăzi. Aveți nevoie de o cultură care depășește așteptările clienților și nu doar să le îndepliniți. Având un sistem de cumpărături secrete, magazinele dvs. vor ajuta cu siguranță să țese țesătura culturii voastre pentru a fi despre experiență.