Eticheta de afaceri a tehnicilor telefonice
7 pe Hold's Do's
- Salutați politicos apelantul sau folosiți-vă salutul standard al companiei dvs. (adică "Vă mulțumim că ați sunat, acesta este Jim Bucki, cum pot să vă ajut?").
- Așteptați o pauză în conversație pentru a le spune că le veți pune în așteptare.
- Explicați motivul punerii lor în așteptare.
- Spune-le că vei reveni la apelul lor într-un minut.
- Ne cerem scuze pentru inconvenient sau îi mulțumim apelantului pentru reținere atunci când vă întoarceți la apelant.
- Luați numărul de telefon al persoanei și apelați-i înapoi dacă veți fi mai mult de 60 de secunde. din telefon sau trebuie să le puneți din nou în așteptare.
- Utilizați frecvent numele apelantului pentru a adăuga o conexiune personală la apelant.
5 în așteptare
- Nu întrerupeți apelul pentru a le pune în așteptare.
- Nu le lăsați în așteptare mai mult de un minut.
- Nu le puneți în așteptare de mai multe ori într-un singur apel.
- Nu-i face să te cheme înapoi; îi chemi înapoi.
- Nu fiți nepoliticoși - indiferent cât de nebun poate fi un client.
2 exemple de plumb pentru a pune un apelant în așteptare
- - Domnule Smith, puteți să vă țineți în timp ce îți recuperez dosarul? {pauză pentru un răspuns} "Mulțumesc, mă voi întoarce într-un minut." {apelant în așteptare} "Vă mulțumesc că l-ați ținut pe domnul Smith. Vă pot ajuta acum ..."
- - D-le Jones, voi verifica dacă d-le Johnson va fi disponibil pentru a-ți lua convorbirea. {pauză pentru un răspuns} "Vă mulțumesc. Mă voi întoarce imediat." {l-am apelat pe apel} "Îmi pare rău pentru inconveniente. Domnul Johnson nu este disponibil acum.
Trebuie să terminați apelul?
După ce ați luat telefonul, există mai multe motive pentru care este posibil să fie nevoie să încheiați un apel telefonic profesional.
Cea mai obișnuită este "vorbitorul îndelungat" care îți consumă timpul. Un alt motiv, dar mai puțin frecvente este apelantul care folosește un limbaj abuziv, amenințător sau vulgar. În acest caz, ar trebui să consultați politica și procedurile companiei privind modul de gestionare a acestei situații, pentru a evita orice ramificații juridice. Aflați modalități de a încheia un apel telefonic profesional, aici.