Felul în care salutați un client de la telefon este important pentru afacerea dvs.
Sistemele de telefon sofisticate de astăzi pot face lucrurile mai ușoare pentru companiile care au un volum mare de apeluri, dar aceleași sisteme sunt deseori frustrante pentru apelanții care doresc doar să vorbească cu o persoană.
Când clienții ajung în sfârșit la un membru al personalului dvs., este esențial ca persoana care răspunde la telefon să trateze apelanții cu cea mai mare atenție. Pur și simplu puneți-vă: tratați apelanții într-un mod în care doriți să fiți tratați cu un apel de afaceri.
Mai jos sunt câteva puncte-cheie pe care trebuie să le urmăriți atunci când desfășurați interacțiuni telefonice profesionale care vă vor ajuta pe dvs. și pe angajații dvs. să creați o cultură telefonică de afaceri în compania dvs.
01 - Transferarea apelurilor
02 - Punerea în așteptare a unui apelant
Atunci când un apelant este pus în așteptare, un minut pare a fi pentru totdeauna, indiferent cât de plăcut ar putea fi muzica deținută de companie. Încercați să așteptați o pauză în conversație înainte de a le spune apelanților că le puneți în așteptare - adică evitați să întrerupeți apelanții dacă este posibil. Asigurați-vă că ei înțeleg de ce le puneți în așteptare și că sunteți siguri de cât timp va dura. Ne cerem scuze pentru inconveniente și dacă nu reușesc să le dețină, este mai bine să le apelați mai degrabă decât să le cereți să vă apeleze înapoi. Și încercați să fiți empatici cu apelantul; nimănui nu-i place să fie pus în așteptare, deci fiți atât de politicoși cum o permite situația.
03 - Terminarea unui apel
Există mai multe motive pentru care este necesar să încheiați un apel telefonic înainte ca apelantul să fie gata. Dacă un apelant este abuziv sau folosește un limbaj nepoliticos sau în pericol, nu trebuie să tolerați un astfel de comportament. Spuneți-le că încheiați apelul din cauza limbajului lor ofensator, dar nu vă angajați în insulte sau înapoi și înapoi. Asigurați-vă că ați raportat astfel de apeluri către supraveghetorul dvs.
Dacă trebuie să terminați un apel deoarece un apelant este pur și simplu lung (ceea ce se întâmplă mai des), așteptați o pauză și încercați să terminați lucrurile politicos. Puteți spune ceva de genul: "A fost minunat să vorbim cu dvs., dar trebuie să mai fac un apel acum." Întrebați dacă apelantul are alte întrebări înainte de a lăsa persoana să plece, dar trebuie să știți că ați terminat apelul.
04 - Crearea de salutări individuale prin poștă vocală
Un salut de poștă vocală este o declarație despre cine sunteți și ce valorile companiei dumneavoastră. O salutură scurtă și abruptă a mesageriei vocale nu creează o primă impresie bună și o salutură lungă, trasată, îi frustrează pe apelanți. Încercați să ajungeți la un punct în mod eficient: spuneți cine sunteți, numele companiei și de ce nu puteți răspunde la apel (ieșit din funcție, într-un alt apel, îndepărtat pentru o perioadă de timp). Nu este nevoie să oferiți prea multe detalii - doar suficient, astfel încât apelantul să știe că a fost auzit și că veți returna apelul.
05 - Scrierea unui script pentru un participant automat
Primul lucru pe care îl vor auzi clienții și asociații de afaceri atunci când vă apelează la compania dvs. va fi sistemul automat de asistență al telefonului dvs. Prezentați opțiunile numerotate, presupunând că apelantul dvs. nu este familiarizat cu compania și are nevoie de îndrumare. Asigurați-vă că apelanții știu că dacă au o extensie directă pentru o anumită persoană, aceștia pot ajunge direct la acea persoană în orice moment.
Pentru ceilalți apelanți, încercați să utilizați cele mai cunoscute numere pentru fiecare extensie (de exemplu, "Apăsați zero pentru recepționer"). Descrieți departamentul înainte de a da numărul - de exemplu, "Pentru asistență pentru clienți, apăsați 5."
06 - Scrierea unui script automat pentru participanți după ore sau închideri de afaceri
Dacă afacerea dvs. se închide după un anumit timp sau în weekend și nimeni nu este disponibil să vă răspundă sau să îi asiste pe apelanții dvs., creați un salut însoțitor automatizat post-oră. Spuneți-i apelanților în față că afacerea este închisă și, la final, cereți-i să sune înapoi. Nu uitați să includeți orele normale de funcționare.
07 - Lăsând un mesaj telefonic profesionist
Mesageria vocală a devenit o parte standard a fiecărui sistem de telefonie de clasă business și cunoașterea modului de a lăsa un mesaj telefonic vocal profesional - în plus față de modul în care să răspundeți - se reflectă pozitiv asupra companiei dvs. Toți angajații care utilizează telefonul ca parte a serviciului ar trebui să știe cum să lase un mesaj telefonic profesionist .