Eticheta telefonică de afaceri adecvată poate face o impresie pozitivă clienților și clienților dvs. Transferarea unui apel telefonic este mai mult decât cunoașterea butoanelor de împingere a sistemului telefonic. Eticheta telefonică de afaceri pe care dvs. și angajații dvs. o utilizați în fiecare zi este o reflectare directă a companiei dvs. Puteți să faceți o impresie profesională sau una care lipsește. Indiferent dacă angajatul dvs. este directorul financiar sau o perioadă de timp pentru a răspunde la telefoane, asigurați-vă că toată lumea din compania dvs. se grăbește să transmită un apel profesional.
01 - Explicați de ce trebuie să transferați apelul
Oamenii pot ierta o mulțime de lucruri, dar rujul la locul de muncă nu este unul dintre ei. Răspundeți politicos apelantului de ce trebuie să transferați apelul. S-ar putea ca apelantul să ajungă la un departament greșit sau o extensie greșită în departamentul potrivit. Un alt motiv pentru transferul unui apel ar putea fi faptul că numai un alt departament poate răspunde la întrebare sau nu aveți suficientă autoritate pentru a lua decizia pe care o caută apelantul. Indiferent, asigurați-vă că apelanții știu exact de ce apelul trebuie transferat, astfel încât aceștia să nu creadă că doar treceți. 02 - Mai întâi oferiți-vă informațiile
Acordați întotdeauna apelanților numele și extensia doar în cazul în care vă deconectați. Acest lucru le permite să știe că sunteți personal preocupat de situația lor. De asemenea, doriți să împiedicați o situație în care un apelant este deconectat și trebuie să înceapă din nou de la zero, explicând situația unui alt reprezentant al companiei. De asemenea, trebuie să îi spuneți apelanților numele persoanei sau departamentului la care le transferați și să le oferiți și numărul de extensie. Indiferent de ce afacere vă aflați, toată lumea se află în serviciul de relații cu clienții. 03 - Cereți permisiunea de a iniția transferul
Odată ce ați stabilit raportul cu apelantul, cereți apelantului permisiunea de a iniția transferul. Această solicitare oferă de asemenea apelantului posibilitatea de a pune alte întrebări sau de a vă exprima alte preocupări. De asemenea, oferă apelanților ocazia de a spune că vor apela când au mai mult timp. Uneori se întâmplă ca un apelant să nu vrea să fie transferat. Dacă da, aflați de ce. Apoi, explicați că transferul ar asigura primirea asistenței cât mai repede posibil. De asemenea, explicați că veți oferi reprezentantului următor toate informațiile de la apelul lor până acum și că nu va trebui să-și explice din nou situația
04 - Așteptați un răspuns
Nu transferați orbește apelul de îndată ce auziți celălalt apel telefonic. Așteptați ca cealaltă persoană să răspundă și să explice de ce este transferat apelul. Acest pas îi oferă următorului angajat o șansă de a se pregăti pentru apel și îl împiedică pe apelant să-și explice situația sau problema din nou. 05 - Faceți o introducere
Reveniți la apelant și anunțăți numele și / sau departamentul la care îi transferați. Vă mulțumim apelantului pentru răbdarea lui și întrebați dacă puteți face orice altceva pentru ei înainte de a închide. Vă ajută dacă puteți utiliza numele sau prenumele persoanei căreia se transferă apelantul. Acest lucru consolidează conexiunea personală pe care ați stabilit-o și crează în plus un sentiment că apelantul este bine îngrijit. 06 - Finalizați transferul
Finalizați transferul conectând apelantul la cealaltă persoană sau departament. Nu uitați să întrerupeți conexiunea prin suspendarea telefonului sau deconectarea setului cu cască. Deoarece sistemele de telefonie pot fi complicate, în special în marile companii, doriți să vă asigurați că v-ați deconectat complet de la apel. Dacă sunteți nou la locul de muncă, se plătește să experimentați de câteva ori un coleg înainte de a transfera efectiv un apel. Există mai multe motive pentru a încheia un apel după ce sunteți angajat cu apelantul. Cu toate acestea, indiferent de motivul pe care îl aveți, indiferent cât de legitim, trebuie să vă dezactivați într-o manieră profesională. Cel mai frecvent motiv pentru a încheia un apel este că ați întâlnit un vorbitor cu vehement - cineva care va consuma prea mult din timpul tău și te va împiedica să mergi în legătură cu afacerea ta. Un alt motiv mai puțin obișnuit este faptul că apelantul folosește un limbaj abuziv, amenințător sau vulgar. Din nefericire, persoanele cu probleme de gestionare a furiei simt că pot să-și elibereze ostilitatea față de străini, în special cei din industria serviciilor sau în postul de serviciu. Consultați politica și procedurile companiei dvs. privind modul de gestionare a acestui tip de situație, pentru a evita orice ramificații juridice. Și rețineți că este întotdeauna mai bine să puneți apelantul în așteptare, în timp ce căutați un sfat decât să spuneți ceva ce ați putea regreta mai târziu.
Importanța etichetei telefonice
Telefonul este de multe ori primul contact cu clientul sau clientul dvs. cu afacerea dvs. Vrei ca experiența să fie cea mai bună. În principiu, nu doriți ca clienții să vă închidă și să vă apeleze la concurență, deci merită să investești timp în instruirea personalului în eticheta telefonică adecvată.