Iată patru strategii care vă ajută să mergeți în strategia dvs. de servicii pentru clienți prin utilizarea acestor patru metode:
- Escorta clienții la locația produsului de care au nevoie.
Atunci când clienții solicită unui agent de vânzări unde să găsească un produs în magazin, agentul de vânzări va spune pur și simplu în ce culoare este stocat produsul.
Multe magazine au adoptat o nouă strategie: atunci când cineva întreabă unde pot găsi un produs, agentul de vânzări spune: "Dați-mi voie să vă arăt unde este," și aceștia continuă să ia dreptul clienților la produs.
Spunând clienților de unde găsesc produsul, comunică că nu le pasă prea mult de bunăstarea lor sau de experiența lor în magazin. Luând clienții la produse, spuneți: "Vă înțelegem și vă apreciem ca pe un client și vă vom duce unde trebuie să mergeți".
Chiar și atunci când este evident, cum ar fi "ele sunt în culoarul 10", este încă o plăcere neașteptată când le duceți la produs. - Întrebați-i despre proiectul lor.
Nu numai că exportă un client o idee bună, dar, de asemenea, vă permite o oportunitate de a se implica în conversația cu clientul și poate chiar să le vândă mai mult. În weekendul trecut, am construit o pergolă la casa fiului meu. M-am dus la un magazin bine-cunoscut de îmbunătățire a casei pentru a obține niște bunuri. În nici un moment nu ma întrebat vreodată cine lucrez sau credeam că ar trebui să mă gândesc la ce am nevoie. Rezultatul nu a fost unul, ci trei călătorii la magazin, ceea ce ar fi putut și ar fi trebuit să fie o călătorie - dacă doar vânzătorul ar fi întrebat despre proiectul meu.
Concentrarea pe "imaginea mare" (rezultatul final) pentru client nu este de așteptat, dar ar trebui să fie. La urma urmei, dacă putem vedea retailul din punctul de vedere al clientului, atunci ar avea sens doar să începem cu finalul în minte. Mai puține călătorii înseamnă mai multă satisfacție și mai mult timp pentru a vă bucura de noul produs sau de proiectul finalizat.
- Cereți permisiunea de a face sugestii despre produse
Firmele clasice, cum ar fi Ritz Carlton și Fidelity, vor întreba: "Pot să vă sugerez câteva lucruri?", Comparativ cu simpla "vânzare" a sugestiilor dvs. către client.
Această atingere plăcută spune că compania te tratează special, că au nevoie de permisiunea ta pentru a face parte din procesul tău de luare a deciziilor. Ei cer să intre în lumea voastră, mai degrabă decât să presupunem că este bine. Aceasta este o strategie simplă pentru a demonstra respectul.
Solicitarea de a face o sugestie nu este necesară, ci separă companiile mai bune de companiile medii. Mai ales când considerați că acestea sunt elemente pe care le "adăugați" la achiziția inițială.
- Furnizați actualizări de stare la comenzile personalizate și la produsele care sunt deservite.
Nu este nimic mai rău decât să așteptați un răspuns de la un magazin despre un produs pe care l-ați comandat (indiferent dacă este comercializat magazinul în mod obișnuit sau o comandă specială). Clienții devin frustrați atunci când nu știu în timp util când produsul va ajunge sau când produsul pe care îl primește va fi gata.
Mai degrabă decât de a face clienții să aștepte acele informații, să fie proactivi și să ofere clienților actualizări și termene regulate. Veți uimi clienții prin inițierea acestui tip de comunicare. Aceasta demonstreaza ca iesiti din calea dumneavoastra pentru a face clientul sa se simta mai usor si a intarit ca au facut alegerea corecta pe unde sa cumpere.
De multe ori, magazinele nu vor suna până când "nu știu ceva". Cu alte cuvinte, ei nu doresc să apeleze la client până când au mai multe informații pe care să le împărtășească. Clienții mi-au spus din când în când că vor aștepta mai mult și vor fi mai puțin stresați în legătură cu o experiență de serviciu atâta timp cât sunt comunicați. În magazinele mele de încălțăminte, regula era să chemi un client la o comandă specială la fiecare 3 zile. În timp ce angajații nu erau întotdeauna încântați de ea. fiecare client a fost. Cele mai multe dintre întârzierile noastre au fost de la vânzători și dincolo de controlul nostru. Dar faptul că am ținut clientul informat a fost ceea ce a făcut totul.
- Recunoașteți un client care așteaptă să fie servit.
Această strategie nu este nouă - și ar trebui să facă deja parte din politica dvs. de servicii pentru clienți și să fie utilizată în mod curent de către angajați. Cu toate acestea, este o strategie demn de remarcat deoarece nu numai că demonstrează îngrijirea și conștientizarea clienților, ci distruge frustrările clienților, ceea ce poate duce la un sentiment perceput de serviciu slab pentru clienți.
Când lucrăm cu Shell Oil acum câțiva ani, am efectuat un exercițiu de colectare a informațiilor pentru materialele de curs pe care le dezvoltăm.
Un client ar veni în magazin în fiecare zi și va plăti pentru gaz. În plus, ar cumpăra o ceașcă de cafea și un pachet de țigări, schimbând "dimineața bună" și plăcerile cu grefierul. El ar petrece un magazin în total 40 de secunde. Într-o zi, aceeași persoană intră în magazin petrecând același timp - 40 de secunde - obținând ceea ce are nevoie. Dar de data aceasta a părăsit magazinul, susținând că a experimentat un serviciu slab pentru clienți.
A fost nevoie de același timp pentru a obține ceea ce dorea, totuși a fost nefericit. Cum ar putea fi aceasta? De ce sa plâns?
Simplu. Pentru că a trebuit să aștepte în linie, ceea ce nu trebuia să facă niciodată - și nu a fost recunoscut de grefier. El a perceput timpul să fie mai lung de 40 de secunde, susținând că a primit un serviciu slab pentru clienți. O simplă confirmare a grefierului ar fi eliminat problema.
Dacă clienții așteaptă în ordine sau așteaptă ca rândul lor să vorbească cu dvs., dați un simplu "Bună ziua, voi fi cu dvs. într-o clipă". Și luați în considerare adăugarea de semne mari în zonele din magazinul dvs. unde oamenii trebuie să aștepte. Aceste lucruri fac o lume diferită pentru clienți și au un impact deosebit asupra modului în care acestea văd nivelul dvs. de serviciu.
Întotdeauna căutați modalități de a merge la extra mile atunci când servi clienții. Ei vor observa, chiar dacă actul este simplu. Cel mai adesea lucrurile mici fac cea mai mare diferență. Este ceea ce îmi place să numesc Experiența Engineering. Gândește-te la clientul tău și la sfârșitul muncii pentru a experimenta experiențele din magazinul tău care depășesc așteptările la fiecare tăiere de fiecare dată.