Iată cinci modalități prin care puteți transforma o reclamație a clienților într-o experiență mai bună pentru clienții dvs., o oportunitate de a vă îmbunătăți afacerea și o experiență de învățare utilă pentru dvs.
1. Adresați-vă imediat problemei
Dacă știți că un client este nefericit , nu-l ignorați. Întrebați ce cauzează nefericirea și ce puteți face pentru a remedia situația. Cu cât aștepți mai mult să o aduci, cu atât mai rău se poate obține. Nimeni nu dorește să aibă această conversație inconfortabilă, dar nu numai că va aborda problema pe care ați pus-o pe calea rezoluției, dar dorința dvs. de a vă face față în față va spune clienților că vă interesează afacerea și, în cele din urmă, satisfacția lor.
2. Întrebați întrebările corecte
Nu puteți să stabiliți o situație negativă până când nu aveți o imagine completă și exactă a ceea ce a mers prost pentru client. Adresați-vă o mulțime de întrebări pentru a obține un mâner pe așteptările clientului și în cazul în care afacerea dvs. a scăzut. Solicitarea întrebărilor corecte și ascultarea clientului vă vor oferi răspunsurile corecte, astfel încât să puteți gestiona eficient reclamația.
Este o idee bună să cereți clienților dvs. feedback periodic, chiar și atunci când nu există o problemă.
Bogăția informațiilor pe care le puteți obține de la cunoștințele clienților poate fi de neprețuit, deci luați în considerare utilizarea unui proces de feedback continuu pentru a elimina plângerile înainte de a se întâmpla.
3. Oferiți o rezervă
Dacă este produsul dvs. pe care clientul nu este mulțumit, dați-i unul nou, gratuit, pentru a vedea dacă rezolvă problema.
În cazul în care clientul este nemulțumit de un anumit serviciu, revedeți rezultatele și vedeți dacă există o modalitate prin care puteți să le îmbunătățiți pentru a fi mai în concordanță cu ceea ce dorește clientul.
În cazul în care clientul este nemulțumit de comunicarea sub-par a personalului sau de experiența negativă a serviciului de relații cu clienții, cereți-i scuze pentru situația și buclă în a treia persoană, astfel încât acesta să poată îmbunătăți serviciul mai puțin decât stelar.
4. Ajustați procesul de comunicare
Toată lumea comunică diferit și poate fi dificil să se rezolve o situație care, dacă nu există o întâlnire a minții. Dacă problema provine de la comunicarea necorespunzătoare, încercați un nou format. Dacă ați manipulat totul prin e-mail, programați un apel telefonic pentru a vedea dacă puteți face lucrurile clarificate prin voce. După efectuarea apelului, puteți rezuma conversația și puteți trimite informațiile către client printr-un e-mail. Acest lucru vă va oferi o oportunitate suplimentară pentru a vă asigura că sunteți ambii pe aceeași pagină.
5. Aflați cum să gestionați reclamațiile publice
Multe conversații cu clienți se întâmplă prin intermediul rețelelor sociale în aceste zile. Când este vorba de clienți nefericiți care își aranjează nemulțumirile printr-o platformă socială , există două lucruri care nu trebuie evitate. Mai întâi, nu ștergeți niciodată reclamația din profilul dvs. social.
Acest lucru nu numai că va face ca clientul să se simtă ignorat, ci și să combată mai multe bătăi publice care pot răni brandul dvs., dar va trimite și mesajul către toți clienții dvs. că nu vă pasă.
În al doilea rând, nu intrați într-o conversație înapoi și înapoi cu un client urât într-un forum public. Raportați-vă imediat scuze și spuneți publicului nefericit în mod public că doriți să remediați situația pentru el sau ea, apoi mutați conversația off-line la telefon sau e-mail. Sperăm că veți putea rezolva situația, iar clientul nefericit va deveni public cu cât de fericiți sunt acum.
Plângerile clienților pot fi dificil de manevrat, dar există o căptușeală de argint. Un client care se plânge este cel care dorește să continue să cumpere de la dvs. El sau ea vă oferă doar indicii de care aveți nevoie pentru a face o schimbare pozitivă în afacerea dvs.
Îmbrățișați-o și folosiți cunoștințele pentru a îmbunătăți experiența pentru fiecare dintre clienții dvs.