Alimentele sunt arse, comenzile sunt uitate în mijlocul unei agitații de cină, sau serverele noi uită pur și simplu toată pregătirea lor. Indiferent de motivul plângerii, este important să încercați și să vă rog clientul și să-l trimiteți acasă, știind că da, a fost o problemă, dar nu este tipică pentru instituția dvs. Lăsați-i să știe că tu, proprietarul, prețuiești comentariile și afacerea lor.
Modul în care gestionați reclamațiile clienților va determina dacă clientul revine la restaurantul dvs. Iată patru sfaturi practice care vă vor ajuta să vă ocupați de următoarea reclamație și să trimiteți clientul dvs. cu un zâmbet.
1. Ascultați clienții dvs.
Ascultă ce are de spus clientul. Chiar dacă nu puteți rezolva problema, trebuie să mai ascultați. De exemplu, poate un client este nemulțumit deoarece există o linie de așteptare. Ei bine, nu ai de ce să faci multe lucruri în legătură cu asta, decât să-i lași aerul.
2. Fiți conștienți de limbajul corpului
Modul în care stai și privește la un client poate vorbi mai mult decât cuvinte.
Mențineți contactul vizual și nu traversați brațele peste piept, dacă vă simțiți defensiv. Evitați nevoia de a vă răsuci ochii, dacă vă simțiți exasperați. În schimb, dați din cap și zâmbiți, indiferent de cât de iritat vă simțiți. Acest lucru arată că vă prețuiți părerea și afacerea lor.
3. Întotdeauna cere-mi scuze
Amintiți-vă acel client care a fost atât de supărat pe lunga linie de așteptare?
Oferiți scuze. "Înțeleg că nu sunteți mulțumiți de așteptare, domnule, dar lucrăm cât de repede putem pentru a vă oferi o masă. Chiar apreciem răbdarea și dorința dumneavoastră de a aștepta. Poate că ați vrea să beți o băutură la bar până când masa dvs. este gata. "Demonstrați că înțelegeți complet frustrarea lor și că lucrați cu diligență la o soluție.
4. Oferiți niște freebies
În cazul în care un client are o problemă care ar fi putut fi împiedicată, cum ar fi o friptura suprasolicitată sau un server frământător, atunci cel mai bun traseu pe care trebuie să-l urmați este să vă cereți scuze și să le oferiți un fel de compensare . Iată câteva freebies rapid pe care le puteți oferi clienților care nu vă vor costa mulți bani, dar vor merge mult pentru a asigura afacerea viitoare:
- Runda gratuită de băuturi
- Desert gratuit
- Certificat de cadouri pentru o vizită viitoare
- Merchandise, cum ar fi o sticlă de bere sau un tricou
- Luați un anumit procent din masa lor
Ocazional veți avea un client cu adevărat furios (probabil justificat, poate nu) care declară că "nu mă mai întorc niciodată!" Ei bine, dacă acesta este cazul, probabil că nu există nici un fel de freebies pe care să îi puteți oferi să-și schimbe mintea. Calmați-i pe client să-i înțelegeți frustrarea și să-i oferiți scuze (din nou) și să-i spuneți dacă își schimbă mintea, că i-ar plăcea să le vedeți din nou.
Prin trimiterea lor pe o notă curtoasă, există o șansă foarte bună, odată ce furia sa răcit, ei vor încerca din nou restaurantul tău.
Citiți mai multe despre pregătirea personalului dvs. de restaurant pentru a gestiona în mod eficient plângerile clienților .