Angajamentul drăguț al Starbucks față de serviciul de relații cu clienții
Această strategie de antrepozit a magazinului închis de la Starbucks ar fi considerată o demonstrație a unui angajament drastic pentru o experiență de branding a serviciului de relații cu clienții în orice situație. Dar, în februarie 2008, în mijlocul recesiunii de criză a comerțului cu amănuntul, a fost o strategie uluitoare de neimaginat, care a fost criticată pe scară largă.
Cu o medie de 20 de angajați per magazin, costul pentru Starbucks era de 426.000 de ore omenești, mai mult de 3 milioane de dolari în salariu și 21.300 de ore de venituri pierdute de clienți. Asta arata un angajament de relatii cu clientii. Ani mai târziu, avem luxul de retrospectivă pentru a ne ajuta să evaluăm dacă strategia de închidere a magazinului de antrenament Starbucks a fost efectiv plătită.
La scurt timp după acea zi de antrenament în sistem închis, Starbucks a închis permanent aproximativ 900 de magazine, ceea ce a pus sub semnul întrebării valoarea efortului său de antrenament radical și întregul Mare serviciu clienți = ecuația de loialitate a clienților .
Acest lucru a determinat industria de retail la nivel mondial să se întrebe ...
Modul în care satisfacția clienților influențează vânzările
Satisfacerea clienților conduce cu adevărat vânzările? O experiență de serviciu superioară poate crea o bază de clienți loială? Este loialitatea clienților un adevărat fenomen sau este o iluzie abandonată atunci când cel mai bun sau cel mai apropiat lucru mai bun capturează atenția unui client?
După ce au văzut consumatorii schimbând drastic modelele lor de cumpărare ca reacție la Marea Recesiune din 2008 și 2009, acestea nu sunt întrebări ușoare pentru industria de retail din SUA să răspundă chiar și câțiva ani mai târziu.
Lanturile de retail cunoscute de clienții lor fanatic fideli precum Starbucks, Nordstrom și Whole Foods au fost surprinși să afle că fie clienții și-au abandonat puțin loialitatea loialității, fie că loialitatea lor nu a fost niciodată atât de reală sau de profundă. Fidelizarea clienților a devenit unul dintre multele aspecte ale experienței tradiționale de vânzare cu amănuntul pe care retailerii au fost obligați să le redefinească.
Atunci când clienții nu mai sunt așteptați pentru o cafea, îmbrăcăminte și legume la prețuri avantajoase, există o combinație de trucuri de servicii pentru clienți și formare profesională care poate ajuta un lanț de retail care depinde de fanatic avocații clienților loiali să-și recâștige magia loialității clienților?
La puțin timp după ziua de antrenament închisă, m-am trezit într-o coadă Starbucks (deși relativ scurtă) și observația mea privind o interacțiune cu clienții a răspuns la multe din cele mai dificile întrebări de astăzi referitoare la clienți de retail pentru mine.
Un exemplu de serviciu bun pentru clienți
După cum clientul din fața mea a ajuns în fața liniei de comandă, Starbucks barista a spus imediat: "Bună ziua!
De mult timp nu vezi! "Clientul Lady a intrat într-o lungă explicație despre locul unde fusese. Barista a zâmbit și a dat din cap și a ascultat politicos o explicație mult prea lungă despre situația recentă a Clientului Lady. Când Lady Customer a luat o respirație în cele din urmă, Barista a spus: "Încă mai faci acei latte înalți?", A spus clientul, "Da, exact!"
Barista fată a plecat pentru a face latte înalt, iar Clientul Lady ia spus prietenei: "Nu pot să cred că și-a amintit de asta. Nu am fost aici în FOREVER! "A urmat mai multe detalii despre activitățile sale recente, care i-au făcut pe prietenul ei să zâmbească și să îndoaie și să asculte politicos.
De ce Serviciul Clienți este atât de important
Un motiv neglijat pentru care un moment al serviciului pentru clienți este atât de important într-o afacere cu amănuntul este datorat impactului pe care îl are asupra fiecărei persoane din gama de observații.
Clientul Lady a fost impresionat. Prietenul prietenului Lady a fost impresionat. Am fost impresionat. Iar cei 23 de oameni care vor auzi, fără îndoială, povestea acestui moment al serviciului Starbucks de la clientul lady, vor fi impresionați de asemenea.
Orice angajat în orice locație de vânzare cu amănuntul poate găsi o modalitate de a pune o atingere personală în activitatea lor și de a avea un impact pozitiv asupra clienților. Întrebarea pe care majoritatea managerilor de retail o întreabă este: "Cum să-mi motivez angajații să VREAI să facă un impact pozitiv?"
Au fost necesare 21.000 de ore și câteva milioane de dolari pentru Starbucks pentru a dovedi angajaților săi că este vorba de experiența clientului Starbucks. Dacă tranzacția pe care am observat-o în Starbucks în acea zi este dublată chiar o dată pe zi în cele 22.000 de magazine Starbucks din întreaga lume de astăzi, atunci nu cred că compania ar trebui să regrete chiar și un minut sau un penny din ceea ce a fost cheltuit pentru recalificarea dramatică efortul pe care la realizat în 2008.
Câțiva ani mai târziu, pe măsură ce actualizam acest articol în timp ce stăteam într-o altă locație Starbucks, m-am uitat în sus pentru a vedea un barista Starbucks care împărtășește un high-cinci cu un client în casa de marcat. Nu am nici o idee despre ce anume era momentul clienților, dar știu că acești clienți de vârf nu sunt în mod obișnuit schimbați în lanțurile de restaurante cu amănuntul. Știu, de asemenea, că Starbucks baristas obține în mod evident valoarea unui moment semnificativ și memorabil pentru clienți.
Starbucks nu a fost niciodată doar despre cafea
Clienții au știut mereu unde pot obține o ceașcă mai ieftină de cafea. Dar Starbucks nu a fost niciodată despre cafea pentru marea majoritate a clienților săi. Este vorba despre experiența care înconjoară ceașcă de cafea. Experiența mărcii Starbucks oferă brandului Starbucks o relevanță suficientă pentru vânzarea cu amănuntul pentru a dubla dimensiunea lanțului său global, în doar șapte ani de zile de zile de antrenament radical. Serviciul de relatii cu clientii realizat.
Fiecare lanț de comerț cu amănuntul are clienți cu climă fidelă care se identifică cu comportamente de comutare a mărcii pe baza prețurilor. Aceștia nu sunt clienții pe care Starbucks sau oricare lanț de distribuție ar trebui să se concentreze atunci când lucrează pentru a construi loialitatea clienților. Mai degrabă, în era clientului împuternicit, Starbucks (și fiecare lanț de retail și restaurante) trebuie să rămână în continuare pentru a dovedi că repetă clienții că loialitatea lor este bine plasată.
În cele mai dificile medii de vânzare cu amănuntul, dacă comercianții cu amănuntul aleg să creeze profit prin reducerea cheltuielilor și, în acest proces, își taie propria personalitate, identitatea, inima și chiar principiile, atunci se ridică o altă întrebare despre loialitate ... Cine renunță la cine?
Starbucks a continuat să fie singur în ciuda provocărilor
Până în prezent, în ciuda tuturor provocărilor din nișa de cafenele cu amănuntul, industria restaurantului și economia în general, Starbucks a continuat să fie Starbucks. Și clienții din întreaga lume au dovedit că Starbucks de Starbucks este încă o parte importantă a zilei lor. Pentru mine, aceasta este o măsură mai mare a succesului decât numărul de vitrine pe un bilanț trimestrial.
Valoarea creării unei experiențe superioare a clienților nu se găsește doar în măsurătorile financiare pe termen scurt. Există, de asemenea, valoare în calitatea creației dvs. și a fundației ferme care asigură construirea relațiilor cu clienții. Reamintim că, comercianții cu amănuntul vor rămâne loiali propriei esențe, ceea ce clienții cu adevărat loiali vor recunoaște și aprecia.
Clienții nenorociți vin și pleacă. Cele mai durabile mărci și cei mai admirați comercianți cu amănuntul realizează acest lucru și își construiesc loialitatea păstrând încrederea clienților care sunt cu adevărat albastru. Aceștia sunt clienții care merită cei mai buni un comerciant cu amănuntul. Și acestea sunt tipurile de relații cu clienții care merită închise pentru magazine.