Real Customer Service Story despre facilități, așteptări și valoare clientului
Se pare evident că fiecare proprietar al afacerii cu amănuntul, manager și angajat știe că promisiunile nereușite și eșecurile serviciului clienți nu pot fi bune pentru afaceri. Dar este mai puțin evident că proprietarii de afaceri cu amănuntul, manageri și angajați înțeleg pe deplin - sau îngrijesc - cât de multe promisiuni sparte și eșecuri ale serviciilor pentru clienți costă într-adevăr.
În povestea reală a clienților care urmează, o experiență a clienților de la restaurantul Panera Bread ilustrează modul în care facilitățile gratuite pot costa o mie de afaceri atunci când acestea nu satisfac așteptările clienților. Care este valoarea reală a experienței dezamăgitoare a serviciului clienți? După ce a făcut matematica, devine evident că angajații fură în fiecare zi mii de angajatori fără consecințe corespunzătoare.
RELATED: Un eșec de serviciu este un eșec al serviciului - OfficeMax vs. Hotel de la Iad >>
Ori de câte ori trebuie să lucrez într-o sâmbătă, munca în restaurantul Panera o face mai puțin dureroasă. Muzica, mâncarea și angajații lui Panera sunt în general pozitivi. Panera are, de asemenea, WiFi gratuit, care este o componentă esențială pentru un prânz de lucru.
Panera plasează o limită de timp pentru WiFi în timpul orelor de prânz de vârf, ceea ce are tot dreptul de a face. Astăzi WiFi-ul nu a fost repornit după moratoriuul de prânz forțat, așa că am căutat managerul să solicite repornirea.
După ce i-am citat politica de WiFi WiFi (care se schimbă în funcție de managerul de serviciu în această locație), ea și-a privit ceasul, și-a dat seama că a trecut bine orele interzise și mi-a spus că o să aibă grijă de ea . Apoi a mers la colțul restaurantului cel mai îndepărtat de biroul unde se află modemul WiFi și a procedat la chat cu un client.
O oră și jumătate și trei promisiuni din partea a doi manageri diferiți de ao "rezolva" mai târziu, am terminat sarcini non-WiFi, așa că m-am împachetat și m-am îndreptat spre Panera locația # 2, unde nu am putut să mă conectez la internet.
Managerul de la Panera locația # 2 mi-a dat numărul de telefon de asistență tehnică, care sa dovedit a fi un număr de suport tehnic corporativ.
Mi sa dat un alt număr unei companii care, de fapt, a oferit suport tehnic WiFi tuturor celorlalte Panera din statul Florida, cu excepția locațiilor din Orlando în care nu am putut să mă conectez la WiFi. Suportul tehnic # 2 mi-a trimis înapoi la firma de suport tehnic Panera, care mi-a spus că nu mi-a fost permis să vorbesc cu ei și apoi am rugat să vorbesc cu managerul Panera pe telefonul meu folosind minutele mele .
În timpul acestei conversații, biroul de asistență tehnică Panera mi-a luat timpul pe telefonul meu folosind minutele mele pentru a avea o conversație cu managerul Panera despre protocolul WiFi și politica companiei. Se pare că la sfârșitul acestei convorbiri corporale "coaching", persoana de asistență tehnică Panera a instruit managerul să utilizeze telefonul și minutele pentru a-mi spune că problema trebuie să fie cu computerul meu .
S-ar fi putut considera că ar fi o concluzie plauzibilă dacă nu m-aș fi conectat la WiFi-ul la aceeași locație Panera cu același computer portabil cam de 20 de ori în ultima lună. Din moment ce am petrecut un număr bun de ore în biroul meu de birou prin satelit, prin intermediul internetului, concluzia mea a fost că echipa Panera a fost fie dispusă, fie incapabilă să mă ajute să-mi rezolv problema.
Trei ore după ce a început eșecul WiFi, am renunțat, luând laptopul meu și bugetul meu alimentar Panera în altă parte.
Acum, știm cu toții că serviciul de internet gratuit de la restaurantele Panera Bread este o amenajare, nu afacerea lor de bază. Mulți oameni - inclusiv cei doi manageri din locația nr. 1 Panera - ar susține că un client nu are dreptul să se plângă pentru un serviciu gratuit care este oferit din bunătatea inimilor corporației Panera.
Iată de ce nu sunt de acord.
Panera promovează WiFi-ul gratuit pe site-ul său ca una dintre "caracteristicile sale de cafenea". Există o discuție pe Facebook despre WiFi gratuit pe pagina oficială Panera Facebook. WiFi-ul gratuit este publicat pe ușa din față a multor magazine. Compania utilizează oferta sa WiFi ca o propunere unică de vânzare care o diferențiază de concurenții săi.
Free WiFi nu este un serviciu gratuit oferit din bunătatea oricărei inimi care bate în sala de consiliu Panera. WiFi-ul gratuit face parte din branding - ul , poziționarea și marketingul de fidelizare a clienților Panera și, din această cauză, Panera a adoptat WiFi ca una dintre ofertele sale.
Ca și în cazul oricărei oferte, dacă nu o veți livra de bună voie și nu o veți putea livra bine, nu ar trebui să o oferiți deloc. Pentru că atunci când creați așteptările clienților cu o ofertă, pierdeți puncte atunci când nu reușiți să îndepliniți aceste așteptări ale clienților.
Nu este vorba de o zi de eșec al serviciului WiFi Panera, de indiferența de management sau de raritatea tehnică. Este vorba despre cuțitele pe care Panera nu le pot reuși niciodată să le curățească, lămâile și șervețelele pe care trebuie să le cereți, extremele de temperatură, lipsa de personal pentru a șterge mesele în timpul orelor de vârf, resturile de pereți murdare, șervețelele de pe fiecare placă și sandvișurile așezate pe bonuri de hârtie termică neagă nealimentară de calitate superioară. Toate aceste lucruri fac parte din experiența medie a clienților și experienței de service Panera în ultimul timp. Păstrarea cu toate acestea, în timp ce plătiți 4 dolari pentru o jumătate de sandwich unt de arahide sau 8 dolari pentru o salata nu-atat de remarcabil merita pentru un motiv - WiFi gratuit. Ia-o în afară de WiFi și toate celelalte defecțiuni de serviciu devin mai importante și mai inacceptabile.
Este vorba despre feedback-ul continuu al serviciului de relații cu clienții, care este solicitat asupra încasărilor de numerar (îngropate sub mâncare) care solicită introducerea de către clienți, oferă premii pe care nu le obține niciodată premiul pentru acea intrare și este vorba despre toate plângerile și sugestiile despre toate cele de mai sus, care par a fi ignorate. O ofertă de contact de conducere este oferită la sfârșitul fiecărui sondaj. Am solicitat contactul de conducere o dată. Luni mai tarziu, astept inca sa apara urmarirea Panera.
Dacă nu veți face ceva despre feedback-ul clientului, atunci nu ar trebui să cereți deloc acest lucru. Dacă nu veți oferi controlul de bună voie de către conducere sau nu îl veți putea livra bine, nu ar trebui să-l oferiți deloc.
Acest lucru nu este, de asemenea, despre 10 dolari pe care Panera nu mi-a colectat astăzi. Este vorba de cei 10 dolari pe care mi-au colectat de la mine de mai multe ori pe săptămână în trecut și de cei 10 dolari pe zi pe care sunt mai puțin probabil să le colecteze de la mine la fel de des în viitor. Nu este vorba despre o singură achiziție, ci despre valoarea de viață a unui client.
Nu este vorba de ceea ce Panera nu mi-a dat astăzi, ci despre ceea ce mi-au dat - un motiv să nu mă întorc. Și un motiv pentru a nu se întâlni cu clienții de la Panera și un motiv să nu îi tratezi pe angajați la Panera și un motiv pentru a înlocui publicitatea pozitivă Panera cu acest post pe blog.
Dacă unul dintre cei patru angajați ai Panera sau unul dintre antreprenorii cu care m-am ocupat astăzi a furat 1000 de dolari din casa de marcat, nu pot decât să presupun că ar fi fost consecințe. Este o nefericită apariție zilnică în companiile de retail din întreaga lume că pierderea de 1000 $ din veniturile unui client obișnuit înstrăinat nu va fi întâmpinată cu aceleași consecințe.
Realitatea este că Panera nu are nevoie de prea multă îngrijorare în legătură cu experiența serviciului de relații cu clienții sau cu eșecul serviciului pentru clienți chiar acum, pentru că a respins recesiunea prin deschiderea de magazine, creșterea prețurilor și realizarea de profituri, în timp ce industria restaurantelor din SUA în ansamblu a fost în mișcare în direcția opusă. După părerea mea, mulțimea de afaceri cu laptop-uri și telefoane mobile pe care Panera a reușit să le atragă în toată recesiunea prin intermediul WiFi-ului gratuit și a camerelor de comunitate le-a dat Panera un avantaj în cadrul mesei casnice și a contribuit semnificativ la succesul său în mijlocul economiei încetinirea creșterii.
Atunci când afacerea este bună, este ușor să fii lămurit într-un fals sentiment de securitate și să ignori "lucrurile mici" care se îndepărtează de încrederea și loialitatea clienților. Dar lucrurile sunt rareori "puțin" pentru client. În momentul în care realizați efectele cumulative pe care le-a avut asupra afacerii dvs. în timp, lipsa unei atenții permanente asupra aspectelor fundamentale ale clienților de vânzare cu amănuntul, este de obicei prea târziu pentru a face ceva. Circulația orașului , Abercrombie & Fitch (ANF) și magazinele de lux ale firmei ExxonMobil (XOM) sunt în minte.
Nu este niciodată atât de dificil să păstrezi un client loial, ca să câștigi unul înapoi.
Deci, pentru cele trei ore în care nu am putut cerceta blogul pe care doream să-l scriu astăzi, acest blog se înscrie. Ideea nu este că plângerile mele personale și ziua mea proastă sunt difuzate în public (și, probabil, au fost criticate ca niște plânsuri mici). Ideea este că puiul fără antibiotice, meniurile cu număr de calorii și "pâine caldă"! nu sunt totul. Deoarece Panera nu se află în sectorul alimentar. La fel ca orice altă companie de retail de pe planetă, Panera se află în afacerile oamenilor.
La fel ca orice experiență a clienților cu amănuntul, am început cu o promisiune de serviciu și ne vom încheia și cu unul. Aceasta este de pe site-ul Panera.com ...
"Cafenele noastre de panificație sunt o oază de zi cu zi, un loc unde vă puteți admira cu prietenii sau vă puteți bucura de un moment liniștit singur, confortabil, prietenos, la modă.
Ca și în cazul oricărei oferte, dacă nu o veți livra de bună voie și nu o veți putea livra bine, nu ar trebui să o oferiți deloc.