Companii aeriene care zboară în primul rând în satisfacția pasagerilor se concentrează asupra ospitalității
În mod inutil să spunem că există un loc considerabil de îmbunătățire a calificărilor de satisfacție ale pasagerilor aerieni.
Compania de cercetare a pieței mondiale JD Power efectuează un studiu anual privind calificările de satisfacție ale pasagerilor în companiile aeriene nord-americane. Studiul privind satisfacția companiilor aeriene din America de Nord din 2015 este conceput pentru a măsura satisfacția consumatorilor pentru toți transportatorii majori, examinând răspunsurile pasagerilor care călătoresc în timpul liber și călătorind în interes de afaceri. În primele zile ale cercetării de piață a companiilor aeriene, datele au fost colectate de la un număr mic de pasageri care erau dispuși să completeze bulele cu mâna pe sondajele privind satisfacția copiilor pe hârtie distribuite în timpul zborurilor. Studiul actual privind satisfacția JD Power a adunat răspunsuri din partea a aproximativ 11.400 de pasageri care au zburat în perioada de un an a sondajului.
Power Up pentru o experiență avansată și satisfăcătoare a clienților
Rezistența Studiului privind satisfacția companiilor aeriene din America de Nord este aceea că evaluează experiența consumatorilor de călători pe întregul spectru de călătorie, bazată pe un zbor recent.
Studiul privind satisfacția duce respondentul la sondaj prin experiențele sale cu privire la rezervări, check-in, îmbarcare, în zbor, deplaning și recuperarea bagajelor. Rezultatul sondajului de satisfacție este un punct de referință competitiv pentru cele două segmente principale de piață a companiilor aeriene: transportatorii de rețele și transportatorii cu costuri reduse.
Indicatorii cheie sunt luați în promovarea clienților , loialitatea clienților , eficacitatea inițiativelor de îmbunătățire a identității , toate fiind integrate pentru a asigura o performanță generală a companiei aeriene.
Oamenii din Travelers United, o organizație de advocacy pentru călătoriile aeriene, au propria viziune asupra satisfacției și nemulțumirii pasagerilor. Charlie Leocha, președintele Travelers United, spune:
"Având în vedere că companiile aeriene se plâng că clienții își tratează locurile ca mărfuri, companiile aeriene își tratează pasagerii - cu excepția elitelor de zbor frecvent și a clasei de primă clasă - ca încărcătura de auto-încărcare".
Rezultatele cercetării de piață privind satisfacția clienților indică câteva modalități ieftine și ușor de îmbunătățire a perspectivelor călătorilor companiilor aeriene. Călătoriile cu avionul pot fi făcute mai plăcute pentru pasageri prin aplicarea a câteva trucuri ale comerțului cu ospitalitate: Agenții de pregătire a zborurilor și însoțitorii de zbor pentru a zâmbi la pasageri. Nu se impune taxa de rezervă pentru ca pasagerii să efectueze un zbor anterioară care să arate locurile disponibile. Asigurați-vă că membrii familiei stau împreună și nu le taxați în plus pentru a face acest lucru. Acestea sunt toate suficient de simple pentru a încorpora serviciul pentru clienți aerieni, lăsând provocarea mai mare făcând schimbări eficiente în canalele telefonice și pe cele pe care le folosesc adesea pasagerii.
JD Power se ocupă de măsurarea și certificarea centrelor de apeluri
În 2004, JD Power a lansat o nouă componentă a soluțiilor lor de afaceri care vizează contactul direct cu consumatorii prin intermediul centrelor de apel. Programul Contact Center Certified este proiectat pentru a evalua calitatea canalelor de telefonie live în centrele de call-uri ale companiilor, precum și orice sistem de auto-servicii automate de răspuns vocal (IVR) care rută apelurile și canale de self-service web întreprinderile pot funcționa. Prin identificarea și actualizarea preferințelor pe care consumatorii le au pentru apelurile pentru serviciile de gestionare a apelurilor, JD Power este capabilă să asiste organizațiile dintr-o varietate de industrii pentru a îmbunătăți satisfacția clienților printr-o manevrare eficientă și eficientă a canalelor de servicii.
surse:
Elliott, C. (2015, 15 mai). Dacă doriți un serviciu decent pentru clienți, acestea sunt companiile aeriene care zboară.
Fortune .
JD Power (2015). Studiul privind satisfacția companiilor aeriene din America de Nord.