Fiecare dintre clienții dvs. existenți posedă o multitudine de informații care nu numai că vă pot ajuta să rezolvați mai multe probleme și să creșteți vânzările , ci și să vă dați idei despre ce altceva puteți face pentru a atrage noi afaceri. Singura modalitate de a obține aceste informații este să adresați clienților întrebări directe și să le ascultați răspunsurile.
Ce întrebări trebuie să întrebați clienții dvs.
Există multe tipuri de întrebări pe care le puteți cere unui client pentru a obține feedback despre produsele, serviciile, serviciul clienți și întreaga afacere, însă unele dintre întrebările de bază ar trebui să includă:
- De ce ne-ați ales ca furnizor de servicii?
- Ce serviciu ne-am efectuat?
- Cum ați evalua serviciul pe care l-ați primit? (Oferiți o scară de evaluare)
- În ce domenii am întâlnit sau depășim așteptările dvs.?
- În ce domenii putem să ne îmbunătățim?
- Ne-ați recomanda altora?
Ori de câte ori solicitați feedback de la clienți, trebuie să vă asigurați că întrebați întrebările corecte pentru a produce feedback valoros fără a pune prea multe întrebări și risca să nu primiți deloc un răspuns.
De asemenea, vă recomandăm să oferiți un stimulent pentru finalizarea anchetei - cum ar fi un cupon sau altă reducere - mai ales dacă găsiți că rata de răspuns lasă ceva de dorit.
Cum să adresați întrebările
În afară de angajarea unei companii de sondaj extern pentru a-ți analiza clienții în numele dvs. sau pentru a efectua un grup de focus , care nu este practic din punct de vedere financiar pentru mulți proprietari de afaceri mici, există câteva moduri în care puteți solicita feedback-ului pentru clienți.
Iată câteva idei pentru a începe.
1. Începeți o conversație:
Procesul dvs. de feedback pentru clienți poate fi la fel de simplu ca și un mesaj de e-mail cu întrebări trimise clienților dvs. sau un apel telefonic personal. Această metodă este rapidă și ușoară, dar există și coborâri. Când luați abordarea informală a feedback-ului clientului, aveți riscul ca mesajul să fie lăsat deoparte și în cele din urmă să se piardă în amestec. În plus, dacă întrebiți într-o conversație, probabil că folosiți întrebări deschise care pot împiedica orice fel de consecvență în toate sondajele dvs. de clienți. În cele din urmă, trebuie să faceți ceva manual cu datele colectate, pentru a fi în orice fel de formă utilizabilă.
2. Creați un sondaj online:
Dacă aveți un set de întrebări standard pe care ați dori să le adresați multor clienți, puteți lua formatul informal cu un pas mai departe și puteți crea un sondaj standardizat. Puteți crea o formă protejată într-o aplicație de procesare a textului, într-un formular PDF sau într-un formular care poate fi trimis prin intermediul site-ului web (sau chiar al unui site terță parte). Acest format va dura mai mult timp pentru a crea, dar vă permite să aveți un sondaj standard pe care îl trimiteți tuturor clienților.
3. Utilizați un chestionar pentru copii corecte:
În funcție de tipul de afacere pe care îl aveți, un chestionar tipărit pentru clienții dvs. poate fi cel mai bun mod de a merge.
Includeți un plic auto-adresat, ștampilat, pentru a facilita revenirea studiului de către clienți. Asigurați-vă că aveți un sistem de introducere a datelor în Excel sau în alt software, astfel încât să puteți colecta, examina și executa rapoarte privind datele.
Cheia oricărui proces de feedback al clienților nu este doar colectarea datelor, ci obținerea unei înțelegeri din partea dvs. pe care o puteți utiliza efectiv în afacerea dvs. Acest exemplu de studiu al satisfacției clienților este un instrument excelent care vă va face să începeți.