De ce rata mare de rentabilitate? Ei bine, potrivit studiului, dimensiunea greșită a fost motivul numărul unu. Acest lucru ar putea fi de la un pulover care nu se potrivea unui televizor care nu se potrivea în spațiu.
Și în timp ce putem să atribuiți o parte din această pierdere politicilor de returnare "prietenoase clienților", cred că marea majoritate a acestora provine din serviciul sărac în timpul vânzării.
Unul pe o parte este vina comerciantului. Într-un articol recent intitulat " Serviciul pentru clienți nu înseamnă servicii de sine ", am explorat tendința în retail de a crea procese de self-service în magazine, sub masca unui serviciu bun. Această tendință alarmantă creează numai profituri, deoarece probabilitatea ca cineva să facă o decizie de cumpărare săracă este direct proporțională cu nivelul de servicii pentru clienți pe care îl primește atunci când cumpără.
Dar problema cea mai mare este vânzarea slabă a vânzărilor. Comerțul cu amănuntul a devenit o industrie a funcționarilor care vă îndreaptă într-o direcție și vă ia banii. Este rar când întâlnim un adevărat profesionist de vânzări în aceste zile. Știți despre ce vorbesc - acea persoană care vă ascultă dorințele și nevoile și apoi vă ajută să luați o decizie înțeleaptă de cumpărare.
Când am avut magazinele mele de vânzare cu amănuntul, un profit a fost rar. Și am avut o politică de returnare foarte liberală. Am dat chiar și schimburi de mărfuri care nu au fost achiziționate de la magazinul meu sau pe obiecte pe care nici măcar nu le-am purtat în magazinul meu, pentru a construi reputația pentru cea mai bună experiență de service de pe piață. Deci, cu o politică liberală, ați crede că întoarcerea noastră ar fi foarte mare.
Dar nu au fost.
Motivul era simplu; am avut profesioniști în vânzări și nu funcționari de vânzări cu amănuntul. Personalul nostru a fost instruit să studieze dorințele , interesele, nevoile, preocupările și dorințele clienților înainte de a le arăta vreodată un produs în magazin. Am investit timpul la capătul vânzării, pentru a ne asigura că experimentăm doar mărfuri cu probabilitate mare de închidere - și am știut că, din cauza întrebărilor pe care le-am adresat clientului, la sfârșitul vânzării.
Și, din moment ce am făcut timp pentru a se potrivi cu clientul cu produsul perfect, problemele de "greșit dimensiune" nu s-au întâmplat niciodată pentru noi. Sigur, au fost momente când oamenii au ajuns acasă și și-au schimbat mințile. Am avut ocazional "ceea ce gândea" revenind de o soție a cumpărării soțului ei. Dar, din fericire, acesta a fost un eveniment rar.
Povestea morală a acestei povestiri este - folosiți profesioniștii de vânzări care vinde și nu funcționarii de vânzări cu amănuntul care ... chiar .. sunt învață. Dacă oferiți o experiență de serviciu excepțională, atunci clientul va răspunde cu loialitatea sa. Și o parte din loialitate nu profită de politica dvs. de returnare liberală. Ia timp pentru a lucra cu fiecare client. Nu arătați clientului cum funcționează produsul, lăsați-l să experimenteze prin plasarea telecomenzii în mâini sau lăsându-i să încerce pe pantaloni scurți.
În special în îmbrăcăminte, nu lăsați niciodată pe cineva să iasă din magazin cu un sac plin de haine fără să-i încerce mai întâi. Asta este doar invitații întoarcere. În esență, acel client folosește "vestiarul" în casa ei, apoi aduce înapoi ceea ce nu le place.
Returnările ne costă miliarde nu numai în venituri pierdute, ci și costul salariilor pentru a face față returnării și apoi costul angajaților pentru a curăța, restabili, etc - costurile pe care de multe ori uităm să le calculam în ecuație. Dacă oferiți un serviciu de vânzări excelent când cumpărați, atunci puteți reduce dramatic veniturile, asigurându-vă că cumpără ceea ce doresc și are nevoie de ceea ce ar dori să încerce. Și nu uitați, închideți mereu vânzarea după cumpărare pentru a vă asigura că rămâne vândută.