Nu o luați personal. În majoritatea cazurilor, nu ați făcut nimic rău. Elementul nu poate fi ceea ce a dorit cumpărătorul. Înainte de a începe să lăsați gândurile "ce-ar fi dacă" vă paralizează, respirați adânc și gândiți-vă: "Ok, permiteți-mi să văd ce se întâmplă aici și cum pot încerca să satisfacă acest client". Ia-ți timp, gândește-te prin situație și nu-ți pierde răceala.
Evaluați situația
Prima acțiune care trebuie întreprinsă atunci când primiți fie e-mailul de întoarcere temut, fie o întrebare a unui cumpărător care are în vedere întoarcerea este să afli care este problema. Vânzătorii nu pot ajuta cumpărătorii decât dacă știu de ce cumpărătorul este nefericit. Ar putea fi o soluție foarte ușoară. Dacă clientul trimite un mesaj (fără a deschide o cerere de returnare), folosiți limba profesională și o atitudine satisfăcătoare pentru a vă arăta îngrijorarea reală și întrebați ce se întâmplă și cum vă puteți ajuta. Iată câteva exemple de răspunsuri atunci când cumpărătorul vă contactează cu o întrebare vagă sau neclară:
- Ne pare rău să auzi că nu sunteți mulțumit de element. Cum putem ajuta?
- Scopul nostru este satisfacția clienților 100%. Suntem bucuroși să colaborăm cu dvs. pentru a rezolva această problemă.
- Spuneți-ne ce putem face pentru a face acest lucru corect.
Apoi așteptați și vedeți ce vrea cumpărătorul. Poate fi foarte posibil sau poate fi necesar să negociați mai departe.
Oferiți rambursări parțiale
Este întotdeauna mai bine să permiteți cumpărătorului să păstreze elementul și să ofere o rambursare parțială, apoi să treacă prin procesul lung de întocmire a unei returnări și relansarea elementului. Încercați întotdeauna să evitați întoarcerea, dacă este posibil. Dar cere întotdeauna cumpărătorului o rambursare parțială cu o întrebare deschisă. Unii vânzători devin nervoși și cred că trebuie să ofere lună pentru a menține cumpărătorul fericit. Sau oferindu-le să permită cumpărătorului să păstreze elementul și să dea o rambursare. Lăsați cumpărătorul să vă spună ce dorește prin a pune această întrebare:
Poate doriți să păstrați elementul și să primiți o rambursare parțială. Dacă da, ce sumă credeți că este corectă?
Inconvenientele pentru cumpărător pot fi mult mai mici decât estimați. Cumpărătorul ar putea fi mulțumit de o sumă foarte mică. Nu există nici o modalitate prin care să știți cât de mult să rambursați cumpărătorului dacă nu vă vor spune ce sumă caută. Acest lucru nu este jocul jocurilor minte, se pune o întrebare simplă, astfel încât să puteți liniști cumpărătorul, să o facă fericit și să finalizeze tranzacția cu un feedback pozitiv.
Acceptați întoarcerea și mutați-o
Uneori, singura soluție este să accepți întoarcerea și să mergi mai departe. Cu garanția eBay, uneori o întoarcere este inevitabilă. Asigurați-vă că termenii de întoarcere sunt clar în listare, astfel încât nu mai există confuzie mai târziu:
- Cumpărătorul plătește transportul înapoi?
- Se aplică o taxă de repopulare?
- Care este perioada de timp pentru întoarcere: 14 zile, 30 de zile sau mai mult?
- Ce se întâmplă cu schimburile cu banii înapoi?
- Există o taxă de repopulare?
Gândiți-vă la toate aceste aspecte și includeți termeni în lista dvs., astfel încât politicile dvs. să fie clare și cumpărătorul să aibă informațiile corecte de la început. Unii vânzători folosesc o taxă de repopulare pentru a evita inconvenientele unei returnări. În cazul în care litigiul se referă la un INAD (element care nu este descris), vânzătorul va plăti întotdeauna transportul de întoarcere, iar taxa de repopulare nu se aplică. De asemenea, eBay va cere ca vânzătorul să restituie și transportul original. INADs rănit astfel încât să le evite!
În cele din urmă, în cazul unui INAD, f elementul a fost gratuit sau nu costa prea mult, luați în considerare emiterea unei rambursări și permiteți cumpărătorului să păstreze elementul.
Dacă într-adevăr există ceva în neregulă cu elementul, nu îl puteți revinde oricum. Vanzatorii vor incheia rambursarea transportului de expeditie si returnare, astfel ca veti fi in afara acelor bani. Este uneori mai bine să emități o rambursare, să permiteți clientului să păstreze elementul defect și să meargă mai departe. Există întotdeauna mult mai multe elemente pe care le poți vinde pentru a face diferența.