Cum să urmăriți întoarcerea mărfurilor cu amănuntul

Iată cum să creați un formular de returnare și rambursare pentru afacerea dvs. cu amănuntul.

Matthew Hudson

Atunci când conduceți un magazin de vânzare cu amănuntul, este important să aveți politici clare, astfel încât toată lumea, inclusiv personalul și clienții, să știe la ce să se aștepte. Cu atât mai mult accent pe experiența clienților într-un magazin de vânzare cu amănuntul, se întoarce o zonă în care trebuie să fii clar de cristal. S-ar părea destul de simplu: când cineva aduce ceva înapoi, tocmai îi rambursați banii, nu? Nu dacă vrei să rămâi în afaceri.

Comercianții cu amănuntul trebuie să ia măsuri pentru a se proteja de frauda de returnare, care costă între 9 miliarde dolari și 15,9 miliarde de dolari pe an, potrivit unui studiu al Federației Naționale pentru Retail.

Protejarea împotriva fraudei de returnare

În primul rând, asigurați-vă că aveți nevoie de o chitanță pentru returnarea banilor, perioadă, fără excepții. Cel mai bine este să oferiți rambursări în aceeași monedă plătită de client, astfel încât, dacă au folosit cartea Visa, rambursarea va reveni pe acea carte.

În cazul achizițiilor efectuate prin cecuri personale (pentru acei comercianți care le iau încă), protocolul obișnuit este de a pune o perioadă de așteptare pe orice returnare, pentru a se asigura că banca a plătit cecul.

Dacă intenționați să oferiți un credit de magazin în locul restituirilor în numerar, vă rugăm să fie foarte clar pentru clienți la momentul cumpărării că aceasta este politica dvs. De exemplu, unele magazine de îmbrăcăminte de maternitate vor emite credite de marfă numai pentru orice returnări, deoarece există o limită de timp evidentă în funcție de cât de utile sunt hainele pentru client.

Decideți dacă intenționați să limitați fereastra de timp pentru returnări. Unii comercianți cu amănuntul îi permit doar în termen de 30 de zile, de exemplu. De asemenea, aveți un plan clar pentru modul de gestionare a returnărilor în cazul în care un client a făcut achiziția online, dar solicită o rambursare la magazinul de cărămidă și mortar.

Asigurați-vă că publicați politica în mod obișnuit, în mod ideal lângă casa de marcat, tipărită la chitanța clientului sau pe pagina de coș de cumpărături a site-ului dvs.

Multe state cer acest lucru prin lege și este doar o bună practică de afaceri în acest sens. În magazinele de pantofi, ne-am distrat chiar și cu semnul politicii de returnare. Politica mea de returnare a spus: "Vom accepta bucuros returnările cu o chitanță în termen de 60 de zile de la cumpărare. Lucrurile fără chitanță pot fi returnate pentru un credit de magazin prin completarea unei ceremonii de consiliere tribale în care trebuie să ne privim în ochi timp de 19 secunde fără clipește.“ A fost modul nostru de a spune, apreciem experiența clienților în legătură cu hărțuirea.

Mai presus de toate, încercați să fiți consecvenți în modul în care impuneți politica de returnare a magazinului dvs. Dar țineți minte, clienții dvs. cei mai buni merită uneori un tratament special. Este pălăria îi păstrează loiali și de la cumpărături online versus în magazinul tău. În magazinele mele, primul lucru pe care un angajat la făcut a fost să arate clientul în sistem (chiar înainte de a le aștepta) să caute note și să cumpere istorie. Clienții noștri știau că ne-am uitat mereu la profilul lor și că au apreciat-o. Ei știau că scopul era acela de a nu-i face să-și spună povestea de ce anumite articole nu se potrivesc bine sau de ce urăsc anumite branduri. Angajatul putea să citească pur și simplu mărcile pe care le urăște și apoi să le evite. Dar, întotdeauna în timpul întoarcerii, am analizat mai întâi istoricul achizițiilor.

Dacă ar fi un client loial care ar fi cumpărat o mulțime cu noi, am fi mai generoși cu politica noastră.

Scrierea politicii de returnare

După ce ați scris o politică de returnare , următorul pas este să creați un document care să permită angajaților magazinului să finalizeze rapid și eficient tranzacția. Puteți descărca aceste șabloane de formular de returnare a mărfurilor pentru a le utiliza în magazinul dvs. de vânzare cu amănuntul sau pentru a vă dezvolta propriul formular.

Informațiile obținute de la client trebuie să includă câteva informații despre client, cum ar fi numele, adresa și detaliile de contact. Ar trebui să fie necesare unele dovezi de identificare și ar trebui să fie clar dacă există un motiv pentru returnare, cum ar fi mărfurile defecte. Nu doriți să aduceți produse rău pe rafturile dvs.

Formularul trebuie să menționeze ce fel de returnare este emis; card de credit, numerar sau credit de magazin.

Rețineți că reglementările care guvernează returnările și alte tranzacții cu consumatorii variază de la stat la altul. Depinde de dvs. ca comerciant cu amănuntul să știți ce detalii poate sau nu poate colecta de la cumpărător și cum ar trebui să fie stocate aceste informații.

Cum se utilizează datele

Informațiile colectate în timpul procesului de returnare pot fi utilizate în diverse moduri.

Gestiunea magazinului poate oferi clientului un apel ulterior. Acest lucru poate dezvălui orice probleme legate de serviciul de relații cu clienții sau de produse pe care cumpărătorul nu le-a menționat în timpul procesului de returnare.

Comercianții cu amănuntul vor trebui să țină evidența operațiunilor de rambursare în scopuri contabile.

Rețineți că linia de jos nu va lăsa niciodată prioritatea sau prioritatea politicii de returnare a clienților față de experiența c ustomerului din magazin. Vă va economisi astăzi bani, dar vă costați mai mulți bani mâine.