Lumea din jurul nostru se schimbă și tehnologia afectează exponențial această schimbare, dar cu adevărat, când întrebați un client ce vrea de la un magazin, ei nu menționează niciodată tehnologia - vorbesc despre dorința de a avea o experiență.
Are sens; clienții au o listă de lucruri de făcut și locuri pentru a merge, așa că atunci când au ales să viziteze magazinul dvs. comparativ cu cumpărături on-line, ei vă spun că vor mai mult decât experiența online poate livra. Dar, din păcate, majoritatea magazinelor de vânzare cu amănuntul livrează astăzi și experiență care nu este diferită de retail online, lăsând clientului o alegere simplă - opriți-vă de magazinul dvs. dacă este alături de o altă comisie sau pur și simplu faceți cumpărături de acasă.
Iată cele două moduri de a face comerțul cu amănuntul astăzi.
1. Modul așteptat
Ceea ce mi se pare uimitor in a vorbi cu clientii este asteptarile pe care le au fata de magazinele de retail - o asteptare ca magazinul sa ma copleseasca. De fapt, clienții de retail de astăzi sunt atât de obișnuiți cu o experiență precară, încât se așteaptă.
Iar când au o experiență precară, nu sunt șocați sau nemulțumiți. De ce? Pentru că așa se așteptau!
Magazinele nu sunt netede și curate, semnalizarea nu este utilă, angajații sunt pe dispozitivele mobile cu prietenii, mărfurile sunt în stoc, nimeni nu mă va ajuta, elementele nu sunt evaluate, casierul nu știe cum să ruleze POS-ul, lista continuă și continuă.
Nu este o stare trista de lucruri atunci cand ne asteptam sa fim subestimate? Nu e de mirare că atât de mulți oameni fac cumpărături online. Nu le oferim o opțiune mai bună! Și pentru aceia dintre voi care vă minți singuri spunând "oamenii fac cumpărături online din cauza prețului", trebuie să vă treziți mai bine. Evident, nu vorbești cu toți clienții tăi, faci doar o presupunere bazată pe câțiva dintre clienții tăi.
Am fost recent în magazin și managerul mi-a spus această minciună. A continuat și despre modul în care oamenii fac numai cumpărături online pentru a obține un preț mai bun. Deci, l-am întrebat de ce credea asta. "Pentru că întotdeauna trebuie să coincid prețurile online", a spus el. Bine, atunci spune-mi de câte ori a trebuit să faci asta săptămâna asta? "Am avut unul ieri", a spus el. Bine, dar câți totali pentru săptămâna asta? - Nu știu că cred că doi sau trei. Privind rapoartele dvs. aici, se pare că ați avut în jur de 468 de tranzacții în această săptămână. Deci, întreaga dvs. argumentare se bazează pe mai puțin de 1% din clienții dvs. Crezi că ar trebui să vorbești cu ceilalți 99%?
2. Calea de experiență
Am incheiat un mandat anul trecut - Experienta inginerie. Este arta și știința experiențelor de proiectare din magazin care depășesc așteptările clienților de fiecare dată. Observați că cuvântul depășește ultima teză.
Nu este suficient astăzi să răspundem așteptărilor. De ce? Ce am creat doar așteptările clientului? Asta vrei să dai?
Pentru a fi un inginer de experiență, trebuie să începeți cu finalul în minte. Care este experiența pe care o doriți pentru clientul dvs. și apoi lucrați înapoi de acolo. Unul dintre principiile de bază ale afacerii mele cu amănuntul era ascultarea clienților. Am mers atât de departe încât să avem un consiliu de clienți. Acestea au fost un grup select de clienți cei mai buni care s-ar întâlni cu mine de două ori pe an și mi-au spus că le-a plăcut și nu le-a plăcut. Nu ceea ce le plăcea despre magazinele mele, dar ce "experiențe" le-au iubit din alte locuri, cum ar fi hoteluri, bănci, restaurante etc.
Pentru a respecta acest principiu, trebuie să înțelegeți că, dacă sunteți un furnizor de servicii (chiar inima comerțului cu amănuntul), atunci sunteți comparat cu alți furnizori de servicii și nu doar cu alte magazine de vânzare cu amănuntul care vând pantofi ca dvs.
Concentrați-vă pe experiența clienților din magazinul dvs. Discutați cu clienții dvs. și învățați de la ei.
Linia de jos este că acestea sunt cele două moduri de vânzare cu amănuntul se joacă astăzi? Dacă ignorați experiența, atunci livrați așteptările.