O operațiuni de afaceri și cele mai bune practici de tehnologie
Clientii isi dau bucuria de a fi cumparatori Zappos, iar angajatii tweet sau blog despre viata lor la Zappos, in interiorul si in afara companiei. Modul în care se utilizează mediile sociale este cu adevărat social. Deoarece societatea este unul dintre cei trei factori utilizați de consumatori pentru a lua decizii de cumpărare, Zappos a reușit să perturbe acest proces prin introducerea în mixul cu adevărate povestiri de la clienți și angajați. Acest nivel de transparență este rareori văzut.
Strategia de marketing pe care Zappos o folosește în mod eficient este segmentarea: au ales în mod intenționat să vizeze clienții de comerț electronic și nu s-au abătut niciodată de la această strategie. La început, Zappos a recunoscut că lumea noastră devine din ce în ce mai digitală și a valorificat acest lucru, rămânând loiali exclusiv clienților lor de comerț electronic. Nu a existat niciodată un model de afaceri de cărămidă și mortar la Zappos: au reușit cu adevărat să realizeze mai mult cu mai puțin prin folosirea site-ului lor pentru e-commerce și completând acest tip de proces de cumpărare cu un personal de serviciu personal.
Zappos a depășit performanța majorității companiilor nu numai în domeniul concurențial propriu, ci și față de alte companii care au încercat să îmbrățișeze mijloacele din ce în ce mai numerice pentru a atrage și a menține clienții.
Din perspectivă tehnologică, Zappos sa aflat la începutul inovării de la început.
Recunoașterea lui Zappos că devine din ce în ce mai mult o lume digitală a permis companiei să creeze o tehnologie pentru a-și vinde produsele într-un mod care să reflecte stilul de viață al consumatorului.
Directorul executiv al Zappos, Tony Hsieh, a fost un pionier în domeniul directorilor de companii care foloseau mijloacele de comunicare socială atât pentru a aduna feedback-ul clientului, cât și pentru a difuza angajamentul companiei față de serviciul clienților ca prioritate de top a companiei. Perspectiva lui este că afacerea este o funcție a persoanelor care se conectează cu alți oameni și acesta este exact ceea ce a reușit să realizeze prin utilizarea Twitter pentru a promova excelența serviciilor pe care le oferă compania sa. Hsieh îi încurajează, de asemenea, pe angajații săi să participe activ la Facebook pentru a-și împărtăși experiențele despre lucrul la Zappos. Posturile angajaților sunt personale, ceea ce, la rândul său, îi încurajează pe clienții Zappos să împărtășească în mod egal mesaje personale despre experiențele lor în calitate de clienți. Dialogul este angajat și, prin urmare, relevant.
Cultură digitală și "client primar" pe care Zappos a creat-o și o înflorește este acum disponibilă ca seminarii printr-un centru unic de profit pe care Zappos la creat numit zapposinsights.com. La fel ca și Institutul Disney și alte abordări ale companiilor de succes în branding-ul culturii proprii a companiei ca forum educațional, Zappos Insights este un magazin unic pentru companiile care doresc să scurteze curba de învățare pentru un marketing digital excelent și pentru a înțelege cum să atragă cu succes și să păstreze clienții prin servicii excelente pentru clienți.
Iată-l pe Tony Hsieh vorbind despre serviciul de relații cu clienții și despre modul în care a creat o cultură în jurul acestei priorități de vârf pentru a face compania Zappos o companie de succes care este astăzi.
Zappos, cultura și conducerea sa reprezintă o bună practică bună pentru companiile care se află în mijlocul unei transformări și se luptă cu cum să ciment o cultură vizionară și durabilă care poate fi îmbrățișată de angajați, clienți și vânzători. Zappos este, de asemenea, o bună practică de start-up pentru cele mai bune practici în ceea ce privește modul de obținere a acesteia la prima vedere și o traiectorie de creștere rapidă.