În calitate de proprietari de firme și comercianți, ipotezele pe care le facem cu privire la clienții țintă și motivele de achiziție pe care le considerăm că le vor avea un puternic efect asupra sănătății afacerii noastre.
Faceți o listă mentală a unora dintre cele mai puternice branduri din lume și veți descoperi că satisfacția clienților se află în centrul succesului lor fenomenal. Companiile precum Apple, Starbucks, Disney, IKEA și BMW atrag o mulțime de adepți loiali, aproape fanați, al căror zel adesea infectează oamenii din jurul lor, creând un ciclu virtuos care susține succesele de piață ale acestor mărci.
Pe de altă parte, un studiu a constatat că aproape 90% dintre consumatori încep imediat să facă afaceri cu concurenții unei mărci ca urmare a unei experiențe dureroase a clienților, luând cu ei venituri pierdute în valoare de milioane de dolari și costuri de oportunitate. Ca proprietar de afaceri, acesta este exact ceea ce nu doriți să se întâmple.
În timp ce marile branduri posedă amploarea pentru a provoca reacții semnificative ale clienților (aici este un exemplu al reacției VW pe care o vorbește toată lumea), întreprinderile mici și profesioniștii independenți pur și simplu nu își pot permite să șocheze modul în care se angajează cu clienții și clienții. Pentru furnizorii de servicii, simplul act de găsire a clienților și de aterizare cu succes a unui contract profitabil poate deveni un punct de durere recurent în ciclul de afaceri.
Ce este necesar pentru a face marca dvs. mai atrăgătoare pentru clienți? Ce este necesar ca clienții să observe produsul, serviciul sau propunerea dvs. și să decidă să vă încerce?
A fi egoist în afaceri va duce la eșec
Generalul chinez Sun Tzu, o sursă de inspirație pentru nenumărați comandanți militari și directori de afaceri, spune că știința ta este cheia succesului luptelor. Desigur, este normal să fiți un expert în ceea ce faceți, să vă cunoașteți cu exactitate punctele forte și slăbiciunile dvs. și să faceți publicitate agresivă propunerii dvs. de valoare clienților dvs. potențiali.
Trebuie să vă dedicați ceva timp actualizării site-ului dvs. de portofoliu, să aveți un stabilizator convingător al proiectelor anterioare pentru a vă referi și să creați active de marketing atrăgătoare.
Ce este și mai important, totuși, este cât de bine îți formulezi propunerile de valoare pentru tipul exact de client pe care vrei să-l atragi. Sun Tzu a mai spus că va lua cunoștința că inamicul tău va câștiga bătălii în mod consecvent. Tzu aduce acest punct în același paragraf în care spune că cunoașterea de sine vă va ajuta să câștigați bătălii doar în jumătate din timp. Pentru a câștiga întotdeauna bătăliile (și clienții noștri pentru afacerea dvs.), cunoștințele dvs. ar trebui să se extindă la entitatea cu care vă angajați.
Trebuie să cunoașteți clienții și să îi cunoașteți foarte bine. Astfel, trebuie să încercați să le cunoașteți mai întâi și să luați pași concreți și decisivi în scopul de a afla mai multe despre ceea ce îi motivează să cumpere produsele sau serviciile dvs.
Vorbind despre tine, fără a arăta empatie față de nevoile clientului tău, probabil va provoca perspectiva ta de a tăia propunerea ta și du-te pentru un concurent mai concentrat pe client, chiar și atunci când ești mai bine la a face locul de muncă. În cele din urmă, noi, ca oameni, alegem să lucrăm cu alții care ne arată că le pasă. Dacă cineva nu are grijă să ne ajute cu adevărat să ne atingem obiectivele, vom trece mai departe.
Folosind psihologia pentru a alege creierul clientului tău și pentru a-ți bate drumul
Angajamentul clientului sa transformat uneori într-o formă de joc de război cu multe companii americane. Nu în sensul că tu și clientul tău încercați să vă plimbați sau să vă înșelați pe alții în teritorii care cedează, ci mai degrabă un război bazat pe psihologie, în care vă imaginați cum vă simțiți să purtați încălțămintea clientului atunci când luați decizii importante. Spre deosebire de o bătălie reală, relația dintre furnizorii de servicii și clienții lor se bazează pe presupunerea că tranzacțiile dintre ele sunt reciproc avantajoase.
Deci, aici sunt șapte pași pentru a face angajamentul clienților să câștige pentru dvs. și clienții dvs.:
1. Cercetați-vă. Petreceți mai mult timp cercetând despre clientul dvs., explorând cultura lor, descifrând nevoile și gestionând așteptările acestora.
2. Sună Bugul. Arătați-le clientului că cunoașteți afacerea dvs. și că aveți grijă de obiectivele acestora, elaborând o foaie de parcurs care îi va ajuta să reușească în aspectul particular al afacerii în care doriți să vă implicați.
3. Discutați despre tactici. Ajutați clientul să înțeleagă modul în care strategia dvs. (proces, parametrii de lucru etc.) îi va ajuta să își atingă obiectivele. Utilizați limbajul de acțiune în corespondențele și documentele dvs., exudând o aură de încredere care vă va asigura clienților că vă cunosc bine meseria.
4. Determinați regulile dvs. de implicare. Introduceți reguli pentru cât de înalte și joase sunteți dispuși să mergeți atunci când vine vorba de încheierea contractelor cu clienții dvs. Nu vă supra-vindeți, dar nu subevaluați ceea ce faceți pentru fiecare client.
5. Cunoașteți tipurile de cumpărători. Înțelegeți că există trei tipuri de cumpărători, fiecare necesitând o abordare diferită care se potrivește cu prioritățile lor. Leul clasifică clienții în:
- Spendthrifts (15% din clienți): În mod evident, aceștia sunt cei mai preferați clienți de către fiecare proprietar de firmă și independent. Mențineți-i angajați și actualizați în mod regulat cu privire la progresul proiectului pe care îl manipulați, precum și la valoarea pe care o generați. Oferiți-le toate serviciile de primă corespunzătoare pe care le puteți livra.
- Tightwads (25%): Deoarece acest grup acordă prioritate bugetului, asigurați-vă că vă oferim pachete inteligente de servicii și că vă reîncurați premiile pentru a face ca ratele să fie mai acceptabile pentru aceștia.
- Spenarii mediu (60%) : acești clienți ocupă terenul de mijloc și probabil vor cuprinde o mare parte din portofoliul dvs. Mențineți-le motivată folosind un limbaj care evidențiază rezultatele și succesul.
6. Deplasați-vă la ora dublă. Stabiliți un sentiment de urgență atunci când stabiliți etapele, termenele și alte termene. Aceasta include perioada de timp (de obicei una până la două săptămâni) pe care le oferiți clienților să răspundă la o propunere.
7. Lupta pentru ceva bun. Difertificați-vă marca, arătând că vă pasă de ceva mai mare decât dumneavoastră. Poate o idee, o advocacy sau o organizație de care ai grijă. Puteți chiar să vă îngustați gama de expertiză în materie, care vă va permite să susținați că sunteți specialistul în a oferi numai cele mai bune rezultate în domeniul dvs. Acest lucru funcționează ca și magia atunci când tu și clientul tău împărtășesc aceleași valori sau sfaturi. În afară de locul de muncă, puteți menționa și caritate și cauze neprofesionale, cum ar fi mediul sau cercetarea în domeniul cancerului. Rețineți că acest lucru va fi mai credibil dacă donați, de fapt, o parte din venitul dvs. din servicii pentru aceste cauze.