Iată câteva sfaturi pentru tratarea cazurilor și cererilor deschise de cumpărători.
Acționați rapid când un client solicită o întoarcere. Ceasul începe să bifeze momentul în care cumpărătorul permite companiei eBay să știe că au avut o problemă sau ar dori să facă o întoarcere. Un cumpărător care solicită o întoarcere, de exemplu, primește o dată prin care vânzătorul trebuie să răspundă, sau poate să solicite intrarea în eBay și să ajute la rezolvarea problemei. Amânarea răspunsurilor dvs. în calitate de vânzător ar putea părea o modalitate de a evita să vă confruntați cu o problemă sau de un cumpărător pentru o altă zi, dar totul este ușor să vă prindeți în afacerile de zi cu zi și să uitați. Dacă treceți data dată fără a rezolva problema, eBay este foarte probabil să rezolve problema direct cu cumpărătorul, fără a primi nici o informație din partea dvs. Acest lucru poate determina eBay să decidă în favoarea cumpărătorului pentru o rambursare completă, fără a pune întrebări, eventual fără a-și primi în schimb elementul în schimb.
Comunicați întotdeauna prin sistemul de mesagerie eBay. Nu comunicați niciodată cu cumpărătorul prin e-mail sau telefon privat, pur și simplu pentru că eBay nu va avea o evidență a acestuia și nu se poate referi la acesta la evaluarea cazului. Dacă aveți un dezacord cu cumpărătorul, furnizați-vă răspunsurile, condițiile și argumentele în sistemul de rezoluție propriu-zis, mai degrabă decât prin împușcarea unui mesaj direct către cumpărător și sperând pentru o dezbatere plină de viață sau un fel de acord extraordinar . Amintiți-vă, ori de câte ori comunicați cu un cumpărător, presupuneți că eBay va citi acele mesaje, astfel încât să vă îmbracă răspunsurile cu atenție pentru a vă reflecta ca vânzător profesionist cu o atitudine satisfăcătoare.
Fiți dispus să negociem și să pierdeți. Cumpărătorii online se așteaptă în aceste zile la un nivel mult mai ridicat de servicii pentru clienți decât erau cu doar câțiva ani în urmă. eBay nu este diferit. Dacă sunteți rigid în cerințele și condițiile dvs. sau pur și simplu refuzați să rambursați un preț de cumpărare, este posibil să fiți frustrați să găsiți că eBay va avea tendința să se alăture cumpărătorului. O strategie pe care nu o adoptă suficienți vânzători este împărțirea diferenței - oferirea unei rambursări parțiale. De exemplu, oferiți un schimb în loc de returnare, sau poate o restituire parțială și lăsați cumpărătorul să păstreze elementul. Amintiți-vă că cumpărătorii sunt adesea la fel de subliniat în legătură cu litigiile ca vânzători și doresc la fel de rău să pună litigiile să se odihnească în moduri care sunt acceptabile pentru toată lumea. Mulți sunt ușurați, nu deranjați, să găsească un vânzător care lucrează la fel de greu ca să ajungă și o soluție echitabilă - și vor lua de multe ori vânzători pe aceste tipuri de oferte. Cea mai bună modalitate de a începe negocierile cu un cumpărător este să trimiteți următoarea notă:
"Bună ziua, vă mulțumim că ne-ați contactat, regretăm faptul că elementul nu corespunde satisfacției dvs. Obiectivul nostru este satisfacția de 100%, cum putem rezolva această situație pentru dvs. Suntem bucuroși să audem sugestiile dvs."
Și lăsați-l la asta, permiteți cumpărătorului să vă spună ce dorește. Poate că va dori mult mai puțin decât îți oferă imediat. El poate sugera o restituire mică de 5 dolari, pentru a acoperi neplăcerile. Când negociați, lăsați întotdeauna celeilalte părți să numească primul preț și să lucreze de acolo - folosiți tehnica "Shut up and listen".
eBay este o afacere de servicii. Chiar dacă noi, ca vânzători, avem cele mai distractive capturi și găsirea de elemente de vânzare, acesta este doar primul pas în proces. Tranzacția nu se termină până când cumpărătorul este fericit. Consultați citatul celebru al lui Stew Leonard:
Regula nr. 1: Clientul are întotdeauna dreptate.
Regula nr. 2: În cazul în care clientul nu este în regulă, revedeți regula nr. 1.