Crearea unei politici rezonabile de returnare pentru un site web de comerț electronic este vitală
Gestionarea returnărilor nu este nouă. Comercianții cu amănuntul fizic s-au ocupat de întoarce de la început.
Aceasta nu înseamnă că toți comercianții cu amănuntul respectă aceeași politică de returnare. Unii comercianți cu amănuntul sunt cunoscuți pentru o politică de returnare foarte prietenoasă, aproape la punctul "fără întrebări", în timp ce alții vă fac foarte greu pentru a vă întoarce bunurile.
Lumea online are de asemenea o varietate similară de politici de returnare. Dacă creați o politică care să se ocupe de întoarcerea sau să vă reevalueze politica de returnare existentă, iată câteva aspecte importante pe care trebuie să le aveți în vedere.
Pot fi returnate toate tipurile de bunuri?
Clienții devin incomodi pe măsură ce includeți mai multe articole în lista dvs. nereturnabilă. Dar dacă lista dvs. de excepții pare rezonabilă, nu ar trebui să existe nici o problemă. De exemplu, ați putea refuza să acceptați returnări de lenjerie de corp care au fost purtate o singură dată. În plus, este posibil să aveți motive să respingeți alte bunuri dacă acestea sunt periculoase și, prin urmare, nu pot fi acceptate după ce au fost tratate de către client.
Există un termen limită după care returnările nu vor fi acceptate?
Perioadele de returnare variază de la 14 zile la 90 de zile.
O perioadă de 30 de zile pentru returnări este destul de comună. În termenul limită, uneori trebuie să împărțiți părul. De exemplu, considerați data expedierii de către client ca dată de returnare sau data la care a fost primită înapoi de către dvs.? Cel mai bine este să specificați astfel de detalii în politica de returnare pentru a evita conflictul mai târziu.
Deși politicile simple tind să fie cele mai ușor de comunicat și administrate, este posibil să doriți să luați în considerare oferirea unui sistem cu termene limită pe etape. Un exemplu de sistem cu termen limită pe etape ar putea fi:
- Returnările în termen de 14 zile sunt eligibile pentru o rambursare completă în numerar
- Returnă după 14 zile, până la 30 de zile poate primi o rambursare de 75% în numerar sau 100% credit de magazin.
- Returneaza dupa 30 de zile, pana la 45 de zile poate obtine doar credit de magazin (sa zicem 100%)
- Returnările după 45 de zile nu sunt eligibile pentru o rambursare.
Și dacă acest lucru nu este suficient de complex pentru dvs., puteți lua în considerare și un termen limită de returnare diferit, în funcție de categoria bunurilor returnate. În cazul în care raționamentul din spatele unui termen limită diferențiat este rezonabil, este probabil ca clienții să accepte acest lucru.
Numerar sau credit de magazin?
Încă o dată aceasta este o decizie pe care trebuie să o faceți pe baza experienței dvs. cu clienții și categoria de produse. Concurența comportamentului poate fi un factor în luarea acestei decizii. Clienții preferă numerar, firmele preferă creditul magazinului. Asigurați-vă că ați cântărit argumentele pro și contra înainte de finalizarea politicii.
Care este procesul de returnare a bunurilor?
Poate fi frustrant ca un client să returneze un produs, însă cererea de rambursare este respinsă numai pentru că chitanța nu a fost inclusă.
Dacă este posibil, luați în considerare acceptarea returnărilor fără chitanță, mai ales dacă clientul vă poate prezenta toate detaliile tranzacției. Dacă este absolut necesară o chitanță, asigurați-vă că acest lucru este menționat în mod clar în politica privind returnările.
Un caz interesant este "Politica de returnare a chitanțelor" de la Walmart.com. Atâta timp cât nu vă întoarceți fără o chitanță mai frecvent de 3 ori într-o perioadă de 45 de zile și valoarea returnărilor dvs. în fiecare caz este sub 25 USD, sunteți eligibil pentru o rambursare completă în numerar. (Notă: această politică era în vigoare la momentul redactării acestui articol. Pentru a obține cea mai recentă politică, accesați Walmart.com).
Rambursare sau înlocuire?
Retururile nu trebuie neapărat să fie rambursate. Este logic ca întreprinderea de comerț electronic să încerce să-și îndeplinească inadecventa anterioară.
De exemplu, în cazul în care un client returnează un music player deoarece display-ul său nu funcționează, atunci jucătorul de comerț electronic trebuie să încerce să înlocuiască sistemul muzical cu o altă piesă. Majoritatea clienților ar considera că este rezonabil dacă ați considerat opțiunea unei rambursări numai în cazul în care nu puteți oferi un înlocuitor.
Legile care guvernează politicile de returnare
Dezbaterea precedentă trebuie ignorată în măsura în care sunt necesare reglementări în anumite teritorii. Există legi care pot influența restricțiile pe care le puteți plasa asupra returnărilor. Asigurați-vă că solicitați sfaturi competente pentru a afla legile care guvernează returnările de pe teritoriul dvs. În plus, am văzut, ca și în cazul impozitării comerțului electronic în statul Texas , schimbarea legilor; astfel încât să urmăriți legislația relevantă.